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1、避免犯第一個錯誤要想讓自己對他人意圖的假設不再受到自己所受的所謂傷害的干擾，我們必須意識到自己在覺得我受傷了之后，會自動地將這一感受轉化為你有意想傷害我之類的假設。而你則可以通過向自己提出以下3個問題來弄清楚這兩者之間的區別。 1)行動對方事實上到底說了或是做了什么? 2)影響他的言行對我產生了什么影響? 3)假設在這一影響的基礎上，我對他的意圖做出了何種假設? 當你已經明確地回答了上述3個問題之后，下一步需要做的就是確定你是否清楚地知道，自己對其意圖的設想只是一種假設，是一種猜測。你的設想沒有任何的事實依據。你所了解的只有發生了什么，以及對方說了什么。然而，正如我們在前文所舉事例中已經看到的那樣，這些證據并不足以為你的設想提供充分的支持。不要假裝你沒有假設。同樣地，我們也不建議你將自己的觀點隱藏起來。相反，我們建議你應該認識到并承認自己的假設，并僅僅把它當成一種猜測，一種可以被修改或反駁的猜測。有趣的是當人們開始認真思考自己的意向或意圖時，這一做法反而會向對方傳遞出一條十分有利于化解矛盾的積極信息—你很重視與對方的關系。畢竟，只有面對那些你認為很重要的人時，你才會花心思和時間去思考這個問題。當然，無論你處理事情的技巧有多么高超，你都很可能會遇到來自對方的辯駁。所以，我們最好能說出假設之前就預想到對方會進行自辯的可能性，從而做好應對準備一一心平氣和地向他們解釋，自己這樣做只是想更好地與他們溝通，而不是有意挑釁。在溝通中，你越讓對方感到放松，讓他們覺得需要自辯的要求越不那么迫切，他們反而就會越容易接受你的觀點，并反思自己動機的復雜性了 2、避免犯第二個錯誤傾聽對方的感受，反思自己的意圖。當我們站在自身的角度來看待整件事時—被指責懷有惡意，我們自然會萌生出一種很強烈的自辯意愿：那并非是我的本意。自辯的保護對象除了我們的意圖還有我們的品性。可是，正如我們已經看到的，用這種方式來進行溝通只會讓事情變得更糟。如果你能在溝通開始時先聆聽，然后認可對方的感受，最后再回答對方提出的關于意圖的問題，你們的溝通就會變得輕松很多，且更有建樹。我們要想透過迷霧看清楚事情的本質，就一定要了解我們究竟是如何曲解他人意圖、進而讓溝通難上加難的，這一點相當關鍵。

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與客戶溝通中要力求避免的兩個錯誤