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呼叫中心如何加強時間管理

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什么是時間管理
我們已經知道,時間是不以人的意志為轉移的,所以其實時間本身不能夠被管 理。所謂時間管理,是指用最短的時間或在預定的時間內,把事情做好,即充分利 用時間創造最大的價值。
時間管理的發展經歷了四個階段,人們從認識到時間管理的重要性,到開始進 行時間管理,期間也經歷了管理方式和管理重點的轉移。
一、 時間增加和備忘錄
第一個階段稱為時間的單純增加和備忘錄。時間的增加是指當時間不夠用,而 工作任務比較多的時候,就單純地加班加點,延長工作時間。
備忘錄就是把所有要做的項目列出來,制作成一個工作任務清單,做一件,勾 掉一件,以此種方式進行時間的分配和使用管理。
二、 工作計劃和時間表
第二個階段稱為工作計劃和時間表,即在所有要做的工作任務開始之前,把清 單列出來,在每一項任務之前定一個時間的期限,例如早晨8: 00?9: 00做什么, 9: 00?10: 00做什么,13: 00?14: 00做什么,每一項任務都有開始和結束的時
間,在這個時間段中完成規定的某項任務。這個方法有時候也稱為行事歷時間管 理法。
三、排列優先順序以追求效率
第三個階段的時間管理稱為排列優先順序以追求效率的時間管理。當工作任務 越來越多,多到在規定的時間里面沒有辦法徹底做完的時候,就要求對時間管理的 內容進行一定的更改,第一,對工作任務要做一些取舍;第二,要對工作任務排優 先順序,比如,先做哪一件,后做哪一件;重點做哪一件,非重點做哪一件;主要 做哪些,次要做哪些;做哪些,不做哪些,等等,描述這個取舍和優先順序的辦法 可以通過象限法進行。
如果按照重要程度的軸來標記橫坐標,按照緊急程度的軸來標記縱坐標,時間 管理可以依據事件的緊急性和重要性的程度,區分為四種。我們平時對時間的利用, 也就是對這四種類型的理解和把握。表20-1時間管理優先級表。
四、 以重要性為導向,價值導向,目標導向,結果導向
第四代時間管理的代表是時間管理的二八定律。意大利經濟學家帕累托認為, 萬事萬物都可以分為重點的少部分和一般的大部分,這就是通常所說的二八定律, 即80%的結果源于20%的努力,也就是80%的結果是因為20%的關鍵因素所致。
所謂打蛇打七寸,擒賊先擒王,好鋼用在刀刃上,用最有效率的時間去做 20%的最有效率的工作,在這些時間段,注意力要高度集中,一口氣把事情干完, 不要中間停止,從而達到一種高效率。同時,要調整生物鐘,控制好工作的節奏, 使得效能最高。
五、 時間管理的誤區
1.工作缺乏計劃
查爾斯•史瓦在擔任伯利恒鋼鐵公司總裁期間,曾經向管理顧問李愛菲提出這 樣一個不尋常的挑戰:請告訴我如何能在辦公時間內做妥更多的事,我將支付給 你任意的顧問費。李愛菲于是遞了一張紙給他,并對他說寫下明天你必須做的 最重要的各項工作,先從最重要的那一項工作做起,并持續的做下去,直到你完成 該工作為止。重新檢查你的辦事次序,然后著手第二項重要的工作。倘若任何一項 著手進行的工作花掉你整天的時間,也不用擔心。只要手中的工作是最重要的就堅 持做下去。假如按這種方式你無法完成全部重要的工作,那么即使運用其他的方法, 你也同樣無法完成他們,而且倘若不借助某一件事的優先次序,你可能連哪一種工 作最重要都不清楚。將上述的一切變成你每一個工作日里的習慣。當這個建議對你 生效時,把他提供給你的部下采用。
數星期后,史瓦寄了一張面額為兩萬五千美元的支票給李愛菲,并附言她確實 已經為他上了十分珍貴的一課。據說伯利恒后來之所以能躍升為世界最大的獨立鋼 鐵制造公司,可能是因為李愛菲的那數句箴言。
盡管計劃的擬定能給我們帶來諸多的好處,但我們有的同事從來不做或是不重 視做計劃,原因不外乎如下幾條:
(1) 因過分強調知難行易而認為沒有必要在行動之前多做思考;
(2) 不做計劃也能獲得實效;
(3) 不了解做計劃的好處;
(4) 計劃與事頭之間極難趨于一'致,故對計劃喪失信心;
(5) 不知如何做計劃。

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