呼叫中心Call Center的概念及發展趨勢:呼叫中心(Call Center)是一個新興的行業,它利用計算機通信技術(CTI-Computer Telephony Integration)將通信與計算機結合在一起。由于它可以使用戶簡單方便地獲取信息，從而改善了對客戶的服務質量，增強了競爭力，減少了管理開支，而且可以全天24小時提供禮貌和周到的服務，受到人們的普遍歡迎。郵電業，信息服務業務高速發展，商業機構服務意識的不斷提高，可以預期，中國的呼叫中心業務具有極大的潛力，它必將被更廣泛地應用于電信業、保險業、運輸業、社會公共機構和企業熱線。 什么是呼叫中心:簡單來講，呼叫中心是一個工作組，它由若干成員組成，這些成員既包括普通的人工座度，也包括一些自動語言應答設備（IVR），語音信箱傳真索取（Fax-on-Demand）等。這些成員通過網絡實現相互間的通信，并共享網絡上的資源。其實，我們中的大多數人早已使用過呼叫中心。114電話號碼查詢臺就是一個常見的呼叫中心。用戶拔114，這個呼叫首先被放置到ACD（Automatic Call Distribution）隊列中，ACD會把這個呼叫分配給空閑的座席人員，您就可以告訴她/他您要查詢的電話號碼。之后，座席人員會從數據庫中查出您要查詢的電話號碼，并把這個呼叫轉移到自動語音應答設備，再由自動語音應答設備報出電話號碼。 那么，為什么要建立呼叫中心？呼叫中心可以為我們帶來什么好處呢？ 1、企業運營成本 呼叫中心統一完成了語音與數據的傳輸，用戶通過語音提示即可很輕易地獲取數據庫中的數據，有效地減少每一個電話的長度，每一位座席工作人員在有限的時間內可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統的利用率。另外，企業可以利用呼叫中心統一完成產品定貨、付款、交貨等各個環節，減少庫存，減少中間環節，減低成本，增強競爭力。 2、高客戶服務質量 自動語音設備可以不間斷的提供禮貌而熱情的服務，即使在晚上，您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。有很多呼叫到來的同時，即可根據主叫號碼或被叫號碼提取出相關的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席人員在接收電話的同時就可得到很多信息，簡化了電話處理的過程。這在呼叫中心用于客戶支持服務中心時效果尤為明顯。在用戶進入客戶支持中心時，只需輸入客戶號碼或者甚至連客戶號碼也不需輸入，呼叫中心就可根據它的主叫號碼到數據庫中提取與之相關的信息。這些信息既包括用戶的基本信息、公司名稱、電話、地址等，也包括以往的電話記錄，以及已經解決的問題和尚未解決的問題。這樣，雙方很快就可進入問題的核心。呼叫中心還可以根據這些信息智能的處理呼叫，把它轉移到相關專業人員的座席上。這樣用戶可以得到專業人員的幫助，從而使問題盡快解決。 另外，呼叫中心的這些功能也使得座席工作人員的工作更條件化，減輕了員工的工作壓力，從而提高了員工的工作積極性。 呼叫中心通常采用客戶端/服務器的結構，這種結構決定了它的靈活性，在不需改變目前的系統結構的情況下就可以增加或更改系統的功能。 呼叫中心的發展趨勢 目前，呼叫中心已經被廣泛應用于許多領域，比如160信息臺、114電話號碼查詢臺、電話銀行、股票信息查詢臺等。由于它的靈活性與數據傳輸的完美統一，可以預計，呼叫中心正在迅速發展，它的市場也會不斷變化，作為服務的提供者，應該時刻注意這個市場的發展趨勢，這樣才能制造出符合市場需求的呼叫中心系統。 1、從技術上講，呼叫中心正在從以PBX為核心逐漸變為以CTI技術為核心。在傳統的系統中，各種應用軟件是構筑在交換系統之上的，比如ACD功能，語音信箱IVR。而現今，越來越多的廠商，系統集成商在構建呼叫中心時逐漸將CTI技術作為整個系統的核心，而PBX，IVR，座席等全部作為系統中的組件圍繞在CTI的周圍。以CTI技術為核心的最大好處是基于電話的語音網絡與基于計算機的數據網絡的完美有機結合，使語音流與數據流能夠實現同步傳輸，從而使系統為用戶提供優質的服務奠定了扎實的基礎。 各個應用軟件以模塊的形式存在于系統中，具有很高的靈活性，用戶可根據自己的需求購買軟件，軟件功能的增加和修改很方便。這就改變了以往的呼叫中心由于交換系統的限制，只能提取到有限的信息的狀況。 CTI技術使呼叫中心可以完成很復雜的數據庫提取以及靈活的呼叫。 2、系統趨于開放并符合標準：通常來說，專用的PBX較為封閉，不同的交換機廠家都會為系統集成商提供不同的協議。即使是一直倡導開發的CTI硬件廠家也并未完全實現真正的開放與標準化，不同硬件廠家提供的API（Application Program Interface）各不相同，而且不同廠家的硬件經常不能共存于同一系統中，如果一定要在一個系統中使用不同硬件廠家的硬件，必須首先熟悉不同的API。這些都在某種程度上阻礙了新業務的開展，制約了呼叫中心的發展，因此開放和標準化是呼叫中心順利發展的前提條件。目前，越來越多的交換機廠家推出了具有符合CSTA標準的CTI Link,而硬件開發商也正在努力遵循一些共同的標準，比如：S.100,S.300,H.110等。開放和標準化不僅會大大縮短軟件的開發周期，避免了重復開發，使資源得到最充分的利用，大大節約了人力、財力和時間，而且開放和標準化更會帶來更大的市場，更多的機會，更成熟的技術。 3、Internet與呼叫中心的融合：傳統的呼叫中心，用戶與呼叫中心是單純靠電路交換網連接的，用戶于呼叫中心之間的通信方式被局限與語音。而互聯網作為一種新的聯絡方式，正在被越來越多的用戶所接受。各大公司紛紛在網上開展服務。但這也帶來了新的問題，一個公司出現了兩套處理業務的系統：傳統的呼叫中心系統和新興的互聯網業務系統。這兩套各自獨立的系統對于公司來講在很多方面是不經濟的：信息重復、服務層次不連貫、管理復雜且凌亂、分散的歷史記錄。這就需要CTI技術將Internet與傳統的呼叫中心融合在一起。這樣，用戶與呼叫中心之間不僅可以通過語音進行交流，還可以通過電子郵件，傳真甚至圖象進行溝通。 Intel與呼叫中心 Intel、Dialogic與呼叫中心 Intel公司全資收購了Dialogic公司。Dialogic公司是全球電腦語音（Computer Telephony簡稱CT）產品著名的供應商，在電腦語音界最早提出開放和標準的概念，堅持在軟、硬件平臺上實現標準化和開放性，參與了很多CTI領域中相關標準的制定。為開發商、增值業務集成商提供關鍵的解決方案的模塊，包括硬件模塊和軟件模塊，這些基本模塊中既包含傳統通信系統中的交換功能，又有語音、傳真、數據等媒體處理功能，使開發商、增值業務集成商能夠輕松開發出針對不同用戶的應用系統。在呼叫中心領域，Dialogic與世界各地的合作伙伴一起已經為各個行業的客戶建立起了很多規模大小不一，適用于各種業務的具有豐富功能的呼叫中心。 Dialogic的呼叫中心方案大致分為兩種模式，基于unPBX方式和基于傳統的PBX方式。 基于unPBX方式的呼叫中心 所謂unPBX就是利用CTI構件來完成電話系統的功能。這樣的電話系統具有傳統的PBX的所有功能。目前，這種交換系統逐漸在市場上流行開來。它較傳統和PBX有一些優越性。由于CTI構件及計算機是大批量生產出來的，成本相對于專用的傳統PBX教低。這種交換系統的平臺是開放的用戶可以自由選擇需要的功能及呼叫流程。因此unPBX較傳統的PBX具有更大的靈活性。由于采用的是開放的平臺，以往附加在PBX上的一些功能模塊，例如語音信箱、自動總機、自動語音應答等都可以集成到unPBX上。對于PBX結構，呼叫控制軟件是它的核心，它根據最終用戶的操作指令利用電話接口及交換模塊完成呼叫的全過程。這種unPBX的結構與傳統的PBX很類似。它們的不同之處僅在于：在傳統的PBX中呼叫控制軟件與電話接口及交換模塊間的接口是專用的，封閉的；一些附加功能只能存在于一套獨立設備上，通常稱之為CTI Server；這些附加功能模塊與傳統PBX的呼叫控制軟件利用外部的網絡連接通過CSTA消息進行通信。Dialogic擁有一系列產品，從硬件到軟件，可以幫助您構建功能靈活，符合標準的unPBX。

互聯網呼叫中心采用的技術網絡瀏覽技術可以使計算機獲得大量的信息，而信息如果以聲音或圖像的方式存在，則用戶可以更準確、更完善地選擇和交流。目前，大致有三種技術用于連接Internet網上用戶與中心座席，它們是Call back, Call through和Switched Connection。我們這里簡單加以介紹。 Call Back Call Back(呼叫回復)技術允許用戶在瀏覽Internet網時點中網頁的某一個圖申請與呼叫中心建立聯系，呼叫中心就會使用另一條電話線呼叫至用戶。 1、Internet呼叫中心回復系統的工作流程 用戶按回呼圖標，瀏覽器首先向網絡服務器發送一個HTTP消息，服務器會將瀏覽器指向一個URL，其中包含一個表格，要求用戶填寫被叫用戶名和電話號碼以及電話回復的最佳時間。然后，網絡服務器會自動向一個座席成員發送一封郵件或者啟動一個外呼撥號，通過呼叫中心的ACD產生外撥呼叫。 如果用戶有兩條電話線，一條與Internet網連接，另外一條是普通電話線。這樣當呼叫中心通過這條普通電話線與用戶建立呼叫時，用戶仍然可以繼續在網絡上瀏覽。有一些公司已經開發出可以使用戶與呼叫中心座席人員同時瀏覽同一篇網頁的新功能，由座席人員控制網頁的更替。通常，為實現這種功能，用戶必須在自己的PC上安裝一個通用軟件。這種瀏覽器共享功能通常需要不斷的進行（如每秒鈡）點陣拷貝。就是從座席成員的屏幕上讀出屏幕的點陣，然后畫到另一方的屏幕上。 2、存在的問題 從用戶角度考慮，呼叫回復方式也有一定的欠缺，比如用戶必須擁有兩條電話線才可能充分利用它的功能，否則放下電話耐心等待呼叫回復。而且，還有一些隱私的問題需要考慮，尤其那些在辦公室通常通過內部PBX與外界進行通信的用戶，他們并不希望散步他們的電話號碼。這其實正是Internet之所以受阻原因之一。從呼叫中心的角度來看，呼叫中心回復方式是容易實現的一種Internet呼叫方式。對于只入的呼叫中心，呼叫回復功能的實現需要外撥設備和管理工具。 瀏覽器共享可以很好的解決這個問題。例如，如果用戶找不到他所需的信息網頁，瀏覽器共享功能可以使用戶在呼叫中心座席人員的幫助下找到這頁。座席成員還可以通過填寫一些網絡表格來告訴用戶一些信息。通常，瀏覽器共享功能是通過點陣拷貝技術實現的。由于瀏覽器共享功能不是一種實時的交互方法，當用戶和座席成員的瀏覽器同時改變時，可能有一方看不到這種改變。所以，通常只有一方可以改變瀏覽器，另一方被動跟從。由于這種技術是基于點陣拷貝的，如果當前頁超出瀏覽器的窗口，用戶只能看到部分內容。如果座席成員翻動瀏覽器去看窗口的底部，用戶則看不到這種屏幕的翻滾。 Call Through 從呼叫流程來講，稱之為CALL AROUND更準確些，因為用戶是直接呼叫某一個座席成員。但是，呼叫并不經過交換機。用戶只需要按一下網絡上的按鈕Connect Me即可以連接至某一座席。 工作流程如下：當用戶瀏覽網頁時，瀏覽器與服務器之間交換HTTP消息。當用戶按Connect Me按鈕，網絡服務器首先向ACD軟件發送一個CGI消息。 ACD軟件選擇一個空閑的座席，將他的IP地址發送給網絡服務器，網絡服務器將這個座席的IP地址發送到用戶的終端上。用戶終端預裝軟件接收這個IP地址并利用它向該座席發起一個H.323呼叫。 連接的類型在建立呼叫的同時決定。H.323呼叫建立時要交換一些編碼格式的信息。一旦這種類型的呼叫建立起來之后，用戶和座席成員之間可以進行通話。也許在不遠的將來，他們之間可以進行可視通話。更重要的是他們之間可以進行數據交換，這其中包括文件，文字暢談，遠程軟件控制等。遠程軟件控制允許座席成員操作用戶的終端軟件，比如座席成員可以利用這種方法幫助用戶解決軟件的問題。當然，用戶必須首先同意放棄對終端的主動操作。而且，在呼叫建立的同時，需運行標準的瀏覽器軟件來共享網頁。 如果要建立一個這樣的呼叫，座席成員的IP地址必須是公開的。防火墻的一個重要功能是將實際的IP地址映射到虛IP地址。 對用戶而言，通過這種方式與座席成員取得聯系不需要改變以前撥打電話的習慣。但是，從呼叫中心的角度來看，存在一個很大的保密性問題。座席成員可以從Internet網上直接獲得，否則，這種端到端的H.323/T.120就無法建立。這意味著呼叫中心的座席人員不能受到防火墻的保護。呼叫中心的技術負責人必須首先清楚知道，如果座席成員不受防火墻的保護會帶來什么樣的危險？ Switched Connection： 這種交換連接模式必須要有語音ACD的存在。也就是說，在這種模式下，公布的是呼叫中心的邏輯號碼，而不是每一個座席成員的號碼。通過不同的電話號碼查詢方式，可以獲得呼叫中心的邏輯號碼。在這種模式下，公布出去的是呼叫中心的IP地址，而不是某一個座席成員的IP地址。用戶可以通過瀏覽網頁或者通過Internet網上的電話號碼查詢來建立直接的電話聯系。當用戶要與座席成員取得聯系時，ACD與用戶的H.323電話之間會有一個H.323呼叫建立，呼叫被轉移到某一個空閑的座席成員。座席成員在接收電話的同時得到用戶的姓名、瀏覽的URL和服務取得級別等。如果使用瀏覽器共享，座席成員就可以通過網絡服務器取得用戶的更準確的信息。 每一個呼叫都是通過ACD與座席成員取得聯系。所有的包通過支持H.323/T.120的防火墻，保證連接的保密性。在包通過防火墻時，每一個包被重新指向某一個座席成員。這個過程可以是座席成員不必公諸于眾，簡化局域網的拓撲結構并解決了保密性問題。由于采用H.323/T.120包交換的方式，交換連接模式可以很方便地實現監視功能。從用戶的觀點來看，用戶發起呼叫，呼叫中心應答，并被轉移到某一座席，由此座席成員解決用戶的問題。 從呼叫中心的角度來看，座席仍然是座席，交換連接完成Internet ACD功能，完成基本的呼叫中心功能包括呼叫路由，監視功能及管理信息。從呼叫中心的保密性來考慮，無論對于座席成員或者呼叫中心本身來講，防火墻都是確保保密性的關鍵。Internet ACD只允許符合H.323/T120標準的消息。 電話和互聯網分別使商界發生了革命性的改變。傳統呼叫中心的人員接觸和WEB的方便性以及與豐富的多媒體環境的結合預示著又一次高科技商務浪潮的到來。由于產品和服務的資產不斷增長，國際市場的競爭不斷加劇，客戶服務已成為留住客戶的關鍵因素。互聯網技術使傳統呼叫中心演變成為一個客戶交互中心。客戶可以發送電子郵件，參加電視會議或在線聊天，這一切都通過WEB站點實現。互聯網呼叫中心集成了市場、銷售、服務和支持的功能，并提供多個頻道和訪問點，供客戶隨時隨地訪問。它增加了銷售量，降低了費用，并提高了客戶滿意度。由于擁有巨大的潛在市場價值，與互聯網呼叫中心是Call Center最重要的一個發展方向。