9.參與者的組織 通過(guò)分析客服中心的座席代表，我們可以發(fā)現(xiàn)以下一些特點(diǎn)： •對(duì)座席代表的組織要符合公司業(yè)務(wù)發(fā)展的要求，要能夠隨著業(yè)務(wù)發(fā)展的改變 而改變；如調(diào)整開(kāi)始語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)、標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答，優(yōu)惠活動(dòng)應(yīng)答等等。 •同一個(gè)座席代表所要處理的工作相對(duì)穩(wěn)定。企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理中對(duì)參與者的組織要比各種業(yè)務(wù)要求操作者的組織復(fù)雜的 多。但是，為最終實(shí)現(xiàn)柔性業(yè)務(wù)流程的運(yùn)行，以上兩點(diǎn)基本的要求仍然是必須的。 除此之外，由于企業(yè)業(yè)務(wù)流程是比一條生產(chǎn)線(xiàn)的運(yùn)行過(guò)程復(fù)雜得多的過(guò)程，因此， 對(duì)流程的參與者也必然有著更高的要求。企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理對(duì)參與者的要求歸納如下： •清晰的職責(zé) •良好的溝通意識(shí)與團(tuán)隊(duì)意識(shí) •明確自己在由流程實(shí)例所形成的一個(gè)個(gè)項(xiàng)目中所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?•有效的管理考核參與者在縱向上所屬的職能部門(mén)與在橫向上所參與的項(xiàng)目之間的關(guān)系 •建立面向流程的組織結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)人員的動(dòng)態(tài)組合 我們進(jìn)行的績(jī)效考核、技能競(jìng)賽等活動(dòng)正是體現(xiàn)了組織給予的支持。也使每一 位員工更清晰了解自己的職責(zé)和發(fā)展方向，自己在整個(gè)項(xiàng)目中承擔(dān)的角色等。 10•流程重設(shè)計(jì)技巧一消除流程中非增值性因素 (1) 取消所有不必要的工作環(huán)節(jié)和內(nèi)容能夠取消的工作，自然不必再花時(shí)間研究如何改進(jìn)。某個(gè)處理、某道手續(xù)，首 先要研究是否可以取消，這是改善工作程序、提高工作效率的最高原則。 (2) 合并必要的工作 如工作環(huán)節(jié)不能取消，可進(jìn)而研究能否合并。為了做好一項(xiàng)工作，自然要有分 工和合作。分工的目的，或是由于專(zhuān)業(yè)需要，為了提高工作效率；或是因工作量超 過(guò)某些人員所能承受的負(fù)擔(dān)。如果不是這樣，就需要合并。有時(shí)為了提高效率、簡(jiǎn) 化工作甚至不必過(guò)多地考慮專(zhuān)業(yè)分工，而i特別需要考慮保持滿(mǎn)負(fù)荷工作。 (3) 程序的合理重排 取消和合并以后，還要將所有程序按照合理的邏輯重排順序，或者在改變其他 要素順序后，重新安排工作順序和步驟。 在這一過(guò)程中還可進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)可以取消和合并的內(nèi)容，使作業(yè)更有條理，工作 效率更高。 (4) 簡(jiǎn)化所必需的工作環(huán)節(jié) 對(duì)程序的改進(jìn)，除去可取消和合并之外，余下的還可進(jìn)行必要的簡(jiǎn)化，這種簡(jiǎn) 化是對(duì)工作內(nèi)容和處理環(huán)節(jié)本身的簡(jiǎn)化。 11.消除或壓縮流程中的等待和傳遞時(shí)間 (1) 流程多樣化。一般來(lái)說(shuō)流程具有相對(duì)穩(wěn)定性，但資源的分配及支持卻應(yīng)該 具有相對(duì)的靈活性。通過(guò)合理、靈活的資源配給實(shí)現(xiàn)流程的多樣化。 (2) 將串行活動(dòng)變成并行活動(dòng)。很多活動(dòng)都是可以同時(shí)展開(kāi)的，不需要每個(gè)都 慢慢等待其他活動(dòng)。這樣可以大大提高效率。 (3) 去除不需要的活動(dòng)，減少流程步驟。 (4) 合并內(nèi)部的界面(環(huán)節(jié))。許多環(huán)節(jié)都是內(nèi)部共同完成甚至由某一活動(dòng)個(gè)體自 行完成。合并之后將有利于減少流程操作中的資源和時(shí)間流失或等待。 (5) 調(diào)整各環(huán)節(jié)的地理位置，或?qū)隝T應(yīng)用。地理位置的設(shè)置不合理，也會(huì)影 響到整個(gè)流程的運(yùn)行，正如許多地方政府，都會(huì)將各行政部門(mén)放置在一起，這樣有 利于溝通和解決問(wèn)題。 (6) 壓縮每個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)間，規(guī)定時(shí)間期限。明確時(shí)間期限，有利于流程的清晰 開(kāi)展、全流程的維護(hù)以及整個(gè)流程的正常運(yùn)行。 12. 優(yōu)化流程中的檢查、評(píng)審點(diǎn) (1) 根據(jù)發(fā)生錯(cuò)誤的幾率來(lái)決定檢查評(píng)審點(diǎn)設(shè)置的必要性 (2) 取消重復(fù)審批點(diǎn) (3) 將不同環(huán)節(jié)的串行審批變?yōu)椴⑿袑徟? (4) 根據(jù)控制對(duì)象金額或風(fēng)險(xiǎn)的大小，進(jìn)行分層審批 (5) 采用窗口式服務(wù)或集中式評(píng)審 13. 減少流程中的返工情況、缺陷情況 (1) 提高流程中決策點(diǎn)的透明度 (2) 定義操作級(jí)流程、重要活動(dòng)的操作規(guī)范、模板 (3) 建立經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)共享知識(shí)庫(kù) (4) 規(guī)范對(duì)流程執(zhí)行人員的培訓(xùn) 14. 優(yōu)化流程中的客戶(hù)接觸點(diǎn) (1) 盡量統(tǒng)一接口，避免太多不同的人直接與客戶(hù)接觸 (2) 簡(jiǎn)化接觸界面，在客戶(hù)接觸點(diǎn)上盡量減少客戶(hù)的工作量 (3) 整合客戶(hù)接觸點(diǎn)，將需要客戶(hù)參與的流程活動(dòng)盡量整合在一起,我們公司與客戶(hù)的接觸點(diǎn)一般情況下是兩個(gè)，座席代表和配送員。座席代表統(tǒng) 一應(yīng)答客戶(hù)的各種需求，職責(zé)清晰，效率很高。在簡(jiǎn)化接觸界面上，我們的配送員 通常情況下，只需要請(qǐng)客戶(hù)在配送單上進(jìn)行簽名即可。甚至我們使用郵寄行程單的 方法，使客戶(hù)不需要時(shí)刻等待我們的配送員。整個(gè)操作流程都盡量做到滿(mǎn)足客戶(hù)需 求和減少客戶(hù)工作量的方法進(jìn)行。 15. 流程的優(yōu)化方法 目前，業(yè)務(wù)流程優(yōu)化有兩種方法，即系統(tǒng)化改造法和全新設(shè)計(jì)法。 系統(tǒng)化改造法主要是通過(guò)米用清除、簡(jiǎn)化、整合和自動(dòng)化等措施，并不斷地循 環(huán)改進(jìn)，使得原流程得到進(jìn)一步的優(yōu)化。 (1) 清除 清除是指對(duì)原有流程內(nèi)的非增值活動(dòng)予以去除。所謂不增值活動(dòng)是指不能給用 戶(hù)增加價(jià)值的活動(dòng)。非增值活動(dòng)表現(xiàn)在多個(gè)方面，例如：①過(guò)量生產(chǎn)。任何超過(guò)需 要的產(chǎn)出只能增加庫(kù)存和掩蓋問(wèn)題。②活動(dòng)時(shí)間的等待。即人流、物流、信息流在 傳遞過(guò)程發(fā)生的時(shí)間等待，等待的出現(xiàn)使流程的通行時(shí)間加長(zhǎng)，追蹤和監(jiān)測(cè)變得更 為復(fù)雜。③不必要的運(yùn)輸。任何人員、物料等的移動(dòng)都伴隨著成本費(fèi)用的發(fā)生。 ④重復(fù)的活動(dòng)。每項(xiàng)活動(dòng)的執(zhí)行都應(yīng)該通過(guò)某種方式增加價(jià)值。如果一項(xiàng)任務(wù)是重 復(fù)的，那么它就不增加價(jià)值而只增加成本。⑤過(guò)量的庫(kù)存。既包括產(chǎn)成品等物資的j 庫(kù)存，同時(shí)也包括在營(yíng)運(yùn)過(guò)程中大量文件和信息的淤積。⑥缺陷、故障和返工。因 為缺陷和故障的排除既要增加人工成本，又要增加物料成本。 (2) 簡(jiǎn)化 在盡可能清除不增值活動(dòng)以后對(duì)于剩下來(lái)的活動(dòng)還應(yīng)該進(jìn)一步進(jìn)行簡(jiǎn)化。哪些 活動(dòng)可以簡(jiǎn)化，一般可能從以下幾個(gè)方面著手。①表格。表格作為一種科學(xué)管理的 工具在管理過(guò)程中確實(shí)發(fā)揮了積極的作用，但是現(xiàn)在不少企業(yè)表格越來(lái)越多，其中 有些表格根本沒(méi)有實(shí)際的作用或者表格設(shè)計(jì)上就有諸多重復(fù)的問(wèn)題。②程序。在原 有的流程設(shè)計(jì)中，是基于這樣一個(gè)假設(shè)••流程內(nèi)的每一個(gè)員工就其信息處理能力而 言，是非常有限的，這樣一來(lái)，在進(jìn)行流程設(shè)計(jì)時(shí)，就不得不將很多環(huán)節(jié)解開(kāi)，以 讓足夠多的人員來(lái)參與流程任務(wù)的完成。在進(jìn)行系統(tǒng)化再造時(shí)，就需要把這些被迫 分解的環(huán)節(jié)結(jié)合現(xiàn)有的處理能力重新整合。③溝通。對(duì)于員工與員工、企業(yè)與顧客 之間的溝通語(yǔ)言要簡(jiǎn)單明了，清晰易懂，可能情況下盡量少用或不用各部門(mén)的專(zhuān)業(yè) 術(shù)語(yǔ)，以免一些原本簡(jiǎn)單的溝通搞得異常復(fù)雜。④過(guò)分復(fù)雜的技術(shù)。一種過(guò)分復(fù)雜 的技術(shù)往往會(huì)在使用和理解上出現(xiàn)問(wèn)題，從而導(dǎo)致錯(cuò)誤和時(shí)間延滯。⑤物流。在調(diào) 整物流時(shí)，一個(gè)很重要的問(wèn)題就是重新設(shè)計(jì)一個(gè)具有適應(yīng)性的物流結(jié)構(gòu)。一個(gè)可行的方法是，調(diào)整任務(wù)順序通常有可能簡(jiǎn)化物流，并使后續(xù)工作更加容易。 (3) 任務(wù)整合 在對(duì)流程的任務(wù)體系經(jīng)過(guò)充分的簡(jiǎn)化以后，還需要對(duì)這些被分解的流程進(jìn)行整 合，以使流程順暢、連貫、更好地滿(mǎn)足顧客需求。從流程的整體來(lái)看，一個(gè)流程可 以被整合的環(huán)節(jié)主要有：任務(wù)、任務(wù)的承擔(dān)者和流程的上下游。①活動(dòng)。在流程中，有時(shí)把幾項(xiàng)工作合而為一是可能的。授權(quán)給一個(gè)人完成一系列簡(jiǎn)單任務(wù)，而不是將 這些任務(wù)分別交給幾個(gè)人，可以大大加快組織里的物流和信息流的速度。每當(dāng)一項(xiàng) 工作從一個(gè)人轉(zhuǎn)交給另一個(gè)人時(shí)，都是一次發(fā)生錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，因此需要一定的輔助 轉(zhuǎn)變?cè)O(shè)施或機(jī)制。②團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)是將執(zhí)行一個(gè)流程日常運(yùn)作的各位專(zhuān)家結(jié)合在一起 的組織。合并專(zhuān)家組成團(tuán)隊(duì)是合并任務(wù)邏輯上的延伸，因此可以完成單個(gè)成員無(wú)法 承擔(dān)的系列活動(dòng)。成員間空間距離的拉進(jìn)意味著很多問(wèn)題不會(huì)再出現(xiàn)，一旦出現(xiàn)問(wèn) 題也能迅速得到解決。③流程的下游一顧客。顧客的整合可以從兩個(gè)主要的層次上 考慮：?jiǎn)蝹€(gè)顧客的整合和顧客組織的整合。顧客若對(duì)某一組織感覺(jué)不好，那么他很 難與之融為一體，而如果感覺(jué)不錯(cuò)的話(huà)，他甚至?xí)椭鷨T工從事工作。一個(gè)組織與 另一個(gè)組織的整合指如何將自己的服務(wù)送交與顧客的流程，這種伙伴關(guān)系能將顧客 與你的組織緊密地結(jié)合在一起，使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以插手。④流程的上游一供應(yīng)商。通 過(guò)消除企業(yè)和供應(yīng)商之間一些不必要的手續(xù)，可以極大地提高效率。與顧客的整合 一樣，這里的關(guān)鍵也是信任和伙伴關(guān)系。 (4)流程任務(wù)自動(dòng)化 在對(duì)流程進(jìn)行自動(dòng)化之前，應(yīng)該先完成對(duì)流程任務(wù)的清除、簡(jiǎn)化和整合，在此 基礎(chǔ)上進(jìn)行自動(dòng)化。在流程的自動(dòng)化階段，應(yīng)注意兩個(gè)問(wèn)題。其一，自動(dòng)化并非對(duì) 于任何流程的管理與控制都是有效的。在很大程度上，它只能夠加強(qiáng)那些本身控制 和運(yùn)行良好的流程。而對(duì)于那些試圖以之來(lái)解決流程基本問(wèn)題的想法只會(huì)在增加費(fèi) 用的同時(shí)使流程更加混亂。其二，在對(duì)流程進(jìn)行自動(dòng)化改造時(shí)，沒(méi)有必要去追求100% 完美的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)支持。一方面這種方式的成本高昂，開(kāi)發(fā)時(shí)間較長(zhǎng)，從另一方面 來(lái)講，100%的完美只是對(duì)于現(xiàn)有流程的，這種系統(tǒng)往往對(duì)于流程的變化具有極大的 剛性，使得它隨流程再造而改變的難度變得很大。 全新設(shè)計(jì)法同系統(tǒng)化改造法一樣，同樣應(yīng)體現(xiàn)流程再造的核心思想，只是由于 全新設(shè)計(jì)法是拋開(kāi)了原有的流程進(jìn)行再造，因此在具體的方法步驟上有所不同。在 新流程設(shè)計(jì)時(shí)，首先應(yīng)系統(tǒng)思考以下幾個(gè)基本問(wèn)題：①流程運(yùn)營(yíng)滿(mǎn)足什么樣的需求， 這些需求是我們顧客真正需要的嗎？②我們?yōu)槭裁匆獫M(mǎn)足這些需求，這些需求與企 業(yè)的戰(zhàn)略一致嗎？③顧客希望我們?cè)诤翁幪峁┻@種需求服務(wù)。④顧客希望我們?cè)诤?時(shí)提供這種需求的服務(wù)。⑤如何實(shí)現(xiàn)上述任務(wù)，需要什么流程，誰(shuí)來(lái)運(yùn)營(yíng)這些流程; 有哪些增強(qiáng)流程和人員績(jī)效的技術(shù)機(jī)會(huì)。 全新設(shè)計(jì)法可按以下步驟進(jìn)行。①?gòu)母邔哟卫斫猬F(xiàn)有流程。這里雖然不必像系統(tǒng)化改造那樣了解所有的細(xì)節(jié)，但是仍然要找出所有的核心流程，并分析每個(gè)流程 的關(guān)鍵步驟。②標(biāo)桿瞄準(zhǔn)、集思廣益與突破思考。此階段不要過(guò)快放棄各種新思路, 對(duì)于那些看上去潛力很大的想法，應(yīng)深入研究下去。③流程設(shè)計(jì)。即對(duì)集思廣益出 來(lái)的思路進(jìn)行細(xì)致的探討，流程設(shè)計(jì)是反復(fù)迭代的過(guò)程。流程設(shè)計(jì)中人員和技術(shù)的考慮都要經(jīng)過(guò)多次比較，要堅(jiān)持全新設(shè)計(jì)的立場(chǎng)的考慮，對(duì)人力資源能力進(jìn)行包括新的工作方式的考慮，以及對(duì)技術(shù)能力和標(biāo)桿瞄 準(zhǔn)進(jìn)行考慮，以確保不再回到傳統(tǒng)的做事方式。④檢驗(yàn)。流程設(shè)計(jì)出來(lái)以后，應(yīng)該 通過(guò)模擬運(yùn)行進(jìn)行檢驗(yàn)。在流程的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)上，應(yīng)著眼于流程的效率潛力，而不是 對(duì)任何事件的有效性。一般來(lái)說(shuō)，只要它對(duì)絕大多數(shù)事件的處理能力較強(qiáng)，我們就認(rèn)為這是合乎要求的。在流程檢驗(yàn)時(shí)，應(yīng)不斷用清除、簡(jiǎn)化、整合、自動(dòng)化方法去 考察，以便保證新流程高效。 16.系統(tǒng)改造法和全新設(shè)計(jì)法的區(qū)別 系統(tǒng)化改造法以現(xiàn)有流程為基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)現(xiàn)有流程的消除浪費(fèi)、簡(jiǎn)化、整合以及自動(dòng)化(ESIA)等活動(dòng)來(lái)完成重新設(shè)計(jì)的工作。全新設(shè)計(jì)法是從流程所要取得的結(jié)果出發(fā)，從零開(kāi)始設(shè)計(jì)新流程。這兩種流程優(yōu)化方式的選擇取決于企業(yè)的具體情況和外部環(huán)境。一般來(lái)說(shuō)，外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境相對(duì)穩(wěn)定時(shí)，企業(yè)趨向于采取系統(tǒng)化改造法, 以短期改進(jìn)為主；而在外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境處于劇烈波動(dòng)狀況時(shí)，企業(yè)趨向于采取全新設(shè)計(jì)法，著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展而進(jìn)行比較大幅度的改進(jìn)工作。從多數(shù)單位的具體情況來(lái)說(shuō), 比較適宜的方式是釆取系統(tǒng)化改造法，而且最好用流程圖形式表現(xiàn)出來(lái)。正如我們機(jī)票二期的改進(jìn)和即將進(jìn)行的各業(yè)務(wù)組系統(tǒng)的改進(jìn)。以前使用一期的時(shí)候，我們只需要把想要的需求逐步向IT提高，由IT幫助完善整個(gè)需求。但隨著業(yè)務(wù)流程和經(jīng)營(yíng)策略的轉(zhuǎn)變，一期系統(tǒng)已經(jīng)不能滿(mǎn)足客戶(hù)的使用，需要全面的設(shè)計(jì)和構(gòu)建系統(tǒng)中的環(huán)節(jié)。這是為了適應(yīng)業(yè)務(wù)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的改進(jìn)工作，對(duì)用戶(hù)和企業(yè)都起 到非常好的效果。 17•基于信息化平臺(tái)的新的客戶(hù)服務(wù)流程 在企業(yè)客戶(hù)服務(wù)流程中，多數(shù)問(wèn)題出在客戶(hù)的訴求需要經(jīng)過(guò)多個(gè)環(huán)節(jié)才能得到響應(yīng)。然而對(duì)于網(wǎng)絡(luò)化的企業(yè)來(lái)說(shuō)，其管理理念之一是對(duì)客戶(hù)需求的快速響應(yīng)，這種多環(huán)節(jié)的運(yùn)作模式顯然不適應(yīng)客戶(hù)的需求。于是，基于信息化平臺(tái)的新的客戶(hù) 服務(wù)流程就應(yīng)運(yùn)而生。 客戶(hù)信息進(jìn)入新系統(tǒng)后，其訴求立刻在企業(yè)診斷系統(tǒng)中得到響應(yīng)，診斷系統(tǒng)直 接向各相關(guān)部門(mén)發(fā)出指令，指揮相關(guān)部門(mén)解決客戶(hù)的具體要求。同時(shí)，整個(gè)服務(wù)過(guò) 程進(jìn)入知識(shí)庫(kù)，供故障研究與分類(lèi)部門(mén)進(jìn)行深入分析和總結(jié)。這樣，一個(gè)自動(dòng)化的 快速響應(yīng)系統(tǒng)就形成了。如我們公司客戶(hù)投訴進(jìn)入cco, CCO向有關(guān)部門(mén)要 求協(xié)助解決客戶(hù)的需求。另一方面，此投訴會(huì)作為案例由TA和業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行深入 分析和總結(jié)，建立投訴案例大全。 18. 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化順序 常見(jiàn)的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的工作順序是，首先進(jìn)行組織建設(shè)。組織建設(shè)是業(yè)務(wù)流程 優(yōu)化的前提，因而需要建立由專(zhuān)業(yè)人員參加的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化執(zhí)行小組，并任命一位 具有高層決策權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任小組負(fù)責(zé)人。執(zhí)行小組的主要職責(zé)包括描述、分析和診斷現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程，提出改進(jìn)計(jì)劃，制訂并細(xì)化新流程的設(shè)計(jì)或改造方案，最終落實(shí)新方案。 有了項(xiàng)目小組之后，就要制定企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化目標(biāo)，明確列出業(yè)務(wù)流程優(yōu)化 的范圍，啟動(dòng)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化工作。首先，是執(zhí)行小組組織各級(jí)人員描述流程現(xiàn)狀， 進(jìn)行崗位職責(zé)描述，繪制流程；其次是分析并找出阻礙目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的制約因素；最后 執(zhí)行小組向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并得到確認(rèn)后，開(kāi)始設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案。初步方案出 臺(tái)后，還要研討與分析比較新的流程效率與效益以及可行性，從而確定優(yōu)化方案。 19. 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的思路 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化過(guò)程實(shí)質(zhì)上是管理再造或優(yōu)化的實(shí)施過(guò)程，企業(yè)戰(zhàn)略定位的變化 和戰(zhàn)略思路的改進(jìn)最終都在業(yè)務(wù)流程中體現(xiàn)，反過(guò)來(lái)說(shuō)，可以利用流程優(yōu)化的手段 來(lái)規(guī)范和提升管理體系。 基于以上思想，首先要對(duì)當(dāng)前企業(yè)的管理體系進(jìn)行規(guī)范和提升。其基本核心思 想是：學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)企業(yè)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)目前企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和管理模式的定位進(jìn)行研究， 找出其存在的問(wèn)題和差距，結(jié)合企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和公司戰(zhàn)略，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理模 式重新定位，其核心是形成新的管理理念。 在整個(gè)企業(yè)發(fā)展的過(guò)程中，我們多次向攜程、易龍、萊斯達(dá)等國(guó)內(nèi)代理機(jī)票、 旅游、酒店行業(yè)的代表企業(yè)學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)，并充分糅合公司的業(yè)務(wù)發(fā)展特點(diǎn)，最 終形成我們最具競(jìng)爭(zhēng)力的操作流程。比如：對(duì)比攜程的價(jià)格，坐席代表的應(yīng)答方式， 配送單的設(shè)置，網(wǎng)站的設(shè)置等等，都進(jìn)一步完善了我們自身的系統(tǒng)和流程。學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的技術(shù)和流程設(shè)計(jì)，也是流程優(yōu)化中很重要的一步。 20.如何設(shè)計(jì)沒(méi)有的流程 (1) 事件驅(qū)動(dòng).•每個(gè)新流程制定之前必定有事件驅(qū)動(dòng)，有起因，如：投訴引起、 部門(mén)反饋、會(huì)議討論等。 (2) 收集意見(jiàn)：獲得事件驅(qū)動(dòng)后，收集各方意見(jiàn)，做好前期資料準(zhǔn)備，為新流 程設(shè)好基礎(chǔ)。 (3) 組織支持：需要獲得部門(mén)或組織的支持與推動(dòng)，只有獲得好的支持，工作 才能順利開(kāi)展。 (4) 整理信息：將各方意見(jiàn)，信息進(jìn)行整理，匯總，把重要信息整理出來(lái)。可 通會(huì)議形式舉行，討論獲取。 (5) 角色分工.•工作要分配到人，把每個(gè)任務(wù)設(shè)好責(zé)任人，把工作帶動(dòng)起來(lái)。 (6) 建立流程框架.•要對(duì)準(zhǔn)備制定的流程設(shè)立框架，再細(xì)化。 (7) 分析流程可行性：對(duì)流程要進(jìn)行可行性分析，把不可行部分剔除。 (8) 設(shè)計(jì)流程圖：對(duì)新的流程進(jìn)行流程圖的設(shè)計(jì)、規(guī)劃。 (9) 試運(yùn)行：新流程適用前，必須進(jìn)行試運(yùn)行，以檢查各方能否配合，起到優(yōu) 化作用。 (10) 驗(yàn)收：試運(yùn)行結(jié)束如無(wú)問(wèn)題，負(fù)責(zé)人即對(duì)流程進(jìn)行驗(yàn)收。 (11) 培訓(xùn)新流程：針對(duì)流程使用者進(jìn)行全面培訓(xùn)，需要讓每位使用者對(duì)新流程 都清楚地了解。 (12) 發(fā)布及推廣：對(duì)新流程進(jìn)行全面發(fā)布及推廣使用。 (13) 持續(xù)管理：在使用過(guò)程中，需要進(jìn)行定期監(jiān)控流程的實(shí)施情況，例如大家 是否都按新流程執(zhí)行，在使用過(guò)程中是否出現(xiàn)問(wèn)題等。