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呼叫中心績效管理規劃——目標管理實施模型

呼叫中心績效管理的具體做法可分三個階段：第一階段為目標的設定和分解；第二階段為實現目標過程的管理；第三階段為測算、評價和總結所取得的成果。一、目標的設定，目標的設定是推行目標管理的第一步，是目標管理中最重要的階段，是保證目標管理順利開展的關鍵。 1.目標設定的原則 (1) 與高層的目標一致。目標的設定要與公司的戰略方向以及上司的目標相一致。這樣電話呼叫中心的所有成員才會向同一個方向努力，產生一種整體的業績，讓企業形成一個真正的整體。 (2) 符合SMART原則。所謂的SMART原則就是： Specific，指設定目標時要具體明確，盡可能量化為具體數據； Measurable，指設定目標是要可測量的、可描述為行為的內容，可取得考核數據。要避免主觀判斷及無法描述非行為內容； Attainable,指目標是可接受的，可實現的。不能把指標一廂情愿的押給員工，也不能把目標值設定的太尚；Realistic，指目標是合理的，在現實狀況下可操作的，符合資源供給的； Time-based，目標必須具有明確的截止期限。無論是制定團隊的工作目標還是員工的績效目標都必須符合上述原則，五個原則缺一不可。 (3) 具有挑戰性。目標不能太低，要具有挑戰性，經過努力才能實現，能激起員工突破現狀、拼搏向上的意愿；但也不能設定太高的目標，目標太高，會使目標流于形式，挫傷士氣。 (4) 需要書面化。在設立目標時，需要書面記錄下來，形成文檔。這樣便于管理和回顧。 2.目標設立可以細分為四個步驟 (1) 高層管理預定目標，這是一個暫時的、可以改變的目標預案。即可以上級提出，再同下級討論；也可以由下級提出，上級批準。無論哪種方式，必須共同商量決定；其次，領導必須根據企業的使命和長遠戰略，估計客觀環境帶來的機會和挑戰，對本企業的優劣有清醒的認識。對組織應該和能夠完成的目標心中有數。 (2) 重新審議組織結構和職責分工。目標管理要求每一個分目標都有確定的責任主體。因此預定目標之后，需要重新審查現有組織結構，根據新的目標分解要求進行調整，明確目標責任者和協調關系。 (3) 確立下級的目標。首先下級明確組織的規劃和目標，然后商定下級的分目標。在討論中上級要尊重下級，平等待人，耐心傾聽下級意見，幫助下級發展一致性和支持性目標。分目標要具體量化，便于考核；分清輕重緩急，以免顧此失彼；既要有挑戰性，又要有實現可能。每個員工和部門的分目標要和其他的分目標協調一致，支持本單位和組織目標的實現。 (4) 上級和下級就實現各項目標所需的條件以及實現目標后的獎懲事宜達成協議。分目標制定后，要授予下級相應的資源配置的權力，實現權責利的統一。由下級寫成書面協議，編制目標記錄卡片，整個組織匯總所有資料后，繪制出目標圖。幫助目標設立的工具有很多，以下將介紹主要的幾種。 3.目標樹是按照樹形結構對目標或者設計標準進行組織的方法，它把不同的目標均歸類到更高級的目標之下。通過可視化的方式和分支層次來表示項目目標之間的邏輯關聯。目標樹是直接來源于問題樹且與問題樹有對等的結構。一個項目可能選擇只處理整個問題和目標樹里的某一些部分，剩下的那些不處理的就很有可能成為假設。 4。剝洋蔥法：實現目標的過程是由現在到將來，由小目標到大目標，一步步前進的；但是設定目標的最高效的方法則是與實現目標的過程正好相反，運用剝洋蔥法，由將來到現在，由大目標到小目標層層分解。二、實現目標 1. 實現目標過程的管理目標管理重視結果，強調自主、自治和自覺，但這并不等于領導可以放手不管。i相反，由于形成了目標體系，一環失誤，就會牽動全局。因此領導在目標實施過程中的管理是不可缺少的。首先進行定期檢查，利用雙方經常接觸的機會和信息反饋 i渠道自然地進行；其次要向下級通報進度，便于互相協調；再次要幫助下級解決工 |作中出現的困難問題，當出現意外、不可預測事件嚴重影響組織目標實現時，也可以通過相應的補救措施，修改原定的目標。 2. 測算、評估和總結達到預定的期限后，下級首先進行自我評估，提交書面報告；然后上下級一起考核目標完成情況，決定獎懲；同時討論下一階段目標，開始新循環。如果目標沒有完成，應分析原因總結教訓，切忌相互指責，以保持相互信任的氣氛。

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