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也談客戶的自我保護的表現

從事呼叫中心的電話銷售工作的各位伙伴，在與客戶對話的過程中，你是否曾遇到過以下的問題: 當剛剛開始電話溝通的時候，你甚至還沒有來得及介紹自己所銷售的產品，客戶便告訴你暫時不需要，等有需要時會給你打電話或者現在很忙，馬上要開一個重要的會議。當你試圖了解一些比較關鍵的背景信息或資料時，客戶總是顧左右而他，總是模棱兩可地告訴你不好意思，碰巧不是很清楚或者是這樣的，這件事情不是我負責。如果你經常遇見類似的問題，并為此感到深深的疑惑和苦惱，那么在我們探討如何解決這些問題之前，或許你應該好好地靜下心來，認真地思考以下兩個問題: (1)為什么客戶總是視電話銷售人員如洪水猛獸一般，唯恐避之不及? (2)到底是什么原因讓客戶總是想辦法創造出許多理由，將電話銷售人員拒之千里之外? 我們不妨在這里做個簡單的換位思考，假設自己現在就是一位客戶，而且又碰巧掌握著公司某些產品采購的權力，那么在接下來與無數電話銷售人員交鋒的過程中，是否會產生類似以下的反應：首先，我們并不是每天都坐在辦公室里面等待銷售人員的電話，而是在緊張地忙于自己的工作，而一通又一通的陌生推銷電話總是不勝其煩，一次又一次地打斷了我們正常的工作節奏，而工作節奏總是被打斷并不是一件讓人感到開心快樂的事情。其次，很顯然我們并不是每天都需要購買產品，但是期望客戶每天都購買產品的推銷電話又何其多。以客戶有限的需求去應付無窮無盡的推銷電話，這已經讓客戶很煩惱。而更讓客戶煩惱的是，大多數的電話銷售人員根本不理會客戶是否有需要。他們總是喋喋不休，不達目的誓不罷休，雖然這種執著的精神對于銷售人員來講是值得贊賞的，但是對于客戶而言，卻起到了完全相反的作用。再次，更加讓人感到頭痛的是，即使我們本身沒有需求，但是由于接聽了過多的銷售電話，進而使我們的購買行為產生扭曲，于是我們就購買了一些生活上并不太需要的產品，最終付出了金錢方面的代價，而這種代價會讓我們記憶猶新，進而對后續接聽的銷售電話唯恐避之不及。為了防止這種煩惱和痛苦一而再，再而三地發生在自己身上，客戶便給自己披上了一件無形的保護外衣，就像是一堵防火墻，客戶只要在電話里面嗅到推銷的味道，連想都不需要想，立刻先拒絕。這就是在銷售電話一開場的時候，客戶總是習慣性地告訴電話銷售人員現在很忙正在開會暫時不需要你先發一份傳真過來看看等有需要的時候再和你聯系的真正原因所在。這也是我們本章要認真討論的客戶的自我保護心理效應。那么，在電話溝通剛剛開始的時候，我們應該如何面對這堵無形的防火墻，并有效處理客戶的自我保護心理效應呢? 通過上面的討論，我們會發現客戶的自我保護其實是一種下意識的慣性反應，是在長期與電話銷售人員打交道的過程中，客戶所形成的一種經驗判斷。這種經驗是如此深刻，以至于客戶只要發現是銷售電話，尤其是在電話剛剛接通的階段，都會本能地選擇拒絕。然而，要讓客戶在大腦中啟動自我保護這種經驗，是不是需要一個過程呢? 為了方便大家理解，在這里舉幾個簡單的例子：比如我現在說到塞翁失馬，你是不是馬上想到焉知非福?比如我現在說到螳螂捕蟬，你是不是馬上想到黃雀在后?比如我現在突然猛地一拳向你的眼睛打去，你是不是馬上會閉上眼睛? 在上面的例子中，塞翁失馬螳螂捕蟬猛地一拳向你的眼睛打去是因，我們稱之為觸發點，因為有了它們的觸發，才啟動了你內心深處的儲憶與經驗，并立刻在你的頭腦中產生了焉知非福黃雀在后馬上閉上眼睛這種果。也就是說，客戶之所以在電話溝通一開始的時候就立刻啟動了自我保護這堵防火墻，其首要因素便是電話銷售人員在客戶大腦中輸入了一些引發客戶自我保護的觸發點，從而勾起了客戶對于推銷電話的痛苦回憶，而客戶的痛苦回憶帶來的后續反應就是盡快地把你從電話里面轟出去，請仔細想想是不是這樣?

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