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通過問候客戶來了解客戶內心的一則事例

小花是一家呼叫中心培訓公司的電話銷售人員，客戶為一家家電公司的培訓部主管，該公司每年年底都會辦一場全國優秀店面銷售顧問的表彰大會，時間為兩天一夜，因為人數較多，所以培訓費用是五萬元。我們看看小花在整個年度里面，是如何和客戶溝通的，為了節省大家的閱讀時間，我們在案例里面刪除了一些細枝末節的對話內容，比如在qq、微信上的交流以及打電話跟客戶的簡短溝通等，只列出部分值得借鑒的內容。具體如下：先看去年年底做完培訓之后，第二天小花和客戶的對話：電話銷售人員：曹經理，早上好，我是小花，現在接電話方便嗎? 客戶：方便，小花。電話銷售人員：承蒙您這邊的大力支持，前兩天的培訓順利完成了，聽老師說學員的反響很好，但是我更想知道，您對于這場培訓的效果，是怎么看的? 客戶：挺好的，根據我們的調查，學員的滿意度在95%以上，這已經是很不錯的數據了。電話銷售人員：謝謝，您對培訓效果滿意才是小花最大的幸福，不過如果可以的話，您可以幫忙提點建議嗎?以便我們后續開辦同樣課程時，能夠收到更好的效果，好嗎? 客戶：建議倒沒有什么，授課老師對這行很有研究，授課風格也很幽默，理論和實踐性都很強，唯一的問題就是，你也知道我們的學員是來自全國各地的優秀店面銷售人員，如何保證學員回到各個賣場之1 后，能夠將所學的運用到實際工作中去有待觀察。電話銷售人員：嗯，要做到學以致用是很重要的，對了，曹經理，針對這個問題，您覺得怎么做才好? 客戶：如果要做課后的輔導的話，那是不可能的，畢竟學員分散在各地，我希望你們能夠通過網絡的手段，做課后的輔導。電話銷售人員：通過網絡，您的具體定義是什么? 客戶：比如qq群，當然將學員拉到q群里面，這是由我們來負責的，你們這邊負責安排老師在群里做課后輔導。電話銷售人員：這個沒有問題，既然要做，就應該盡早，比如在一個星期之內客戶：可以。電話銷售人員：那我看看時間，因為老師比較忙，白天的時間基本都在授課，因此如果安排在晚上會比較好，下星期的周六晚上您看怎么樣? 客戶：這個時間不太好，因為學員都是導購員，周末的時間會比較忙。電話銷售人員：是的，我倒沒有注意，那您看下周四晚上怎么樣? 客戶：可以電話銷售人員：那么課后輔導的內容，您這邊有什么具體建議? 客戶：這個問題應該先問問老師，畢竟課程是由他負責的，他應該對輔導的內容和進度有一個清晰的安排。電話銷售人員：好的，那您看這樣妤不好，我先和老師溝通下，看看怎么安排課后輔導，同時做一個輔導流程表給您，您再提出需要調整的地您看怎么樣客戶：好，這個安排可以。電話銷售人員：那我在明天下午之前把流程表發給您，后天上午再給您打電話。我們再看看發生在四月份的一段對話，這段對話是通過聊一個客戶喜歡的話題，來建立深度關系的，具體如下：電話銷售人員：曹經理，我是小花。客戶：小花，你好。電話銷售人員:今天忽然之間很想您，所以給打個電話，不會打擾到您吧？客戶：沒有，馬上就快放五一長假了，閑得很。電話銷售人員：那五一假期您這邊有沒有什么安排? 客戶：沒有，忙了幾個月了，準備好好睡幾天覺，再去釣釣魚，輕松一點就行了。電話銷售人員：曹經理喜歡釣魚嗎? 客戶：喜歡，常去的。電話銷售人員：是嗎?我也喜歡，不過技術較差，今天正好大家都有空，正好找個老師請教下，曹經理，收不收學生? (關鍵中的關鍵，小花立刻打開百度輸入釣魚二字，隨即打開釣魚人網，從中間找幾個專業的問題。) 客戶：哪里來的什么請教，我也是半桶水，釣著玩而已。電話銷售人員：您剛才說常去釣的，既然常去，那就不是我這個菜鳥可以比的，曹老師，我有個問題想請教一下，可以嗎? 客戶：什么問題? 電話銷售人員：是這樣的，我想買根新魚竿，應該怎么排選? 客戶：那要看你有什么要求? 電話銷售人員：沒有什么要求，只要能夠把魚釣上來就行了。客戶：不能這樣說，你的要求決定了魚竿，比如是在淺水還是深水釣，釣鯽魚還是鰱魚，魚是大還是小…… 電話銷售人員：哇，真想不到電話銷售人員：難怪我怎么都釣不上來，原來是這樣電話銷售人員：聽君一席話，勝讀十年書呀電話銷售人員：您講得太好了，原來魚漂應該這樣選電話銷售人員：魚線還有這么多要求，真是想不到再看看下面的一段對話，發生的時間在客戶做培訓之前的兩個月，對話的目的是電話銷售人員向客戶了解本次課程需求有無變化，如果有的話，那么客戶的新需求是什么。具體對話如下：電話銷售人員：曹經理，年底的這場內訓，我想請教一下，來參加的學員是不是和去年一樣，都是來自賣場的優秀導購員。客戶：和去年差不多一樣。電話銷售人員：您說得差不多一樣，具體定義是什么。客戶：去年來的是導購員，回去之后還是做導購員，今年因為公司發展比較快，要求做好后備人才梯隊建設，今年來的導購員在開年之后，基本都會提升為市場督導。電話銷售人員：嗯，我了解了，今年您公司發展的確非常好。對了曹經理，公司的促銷督導主要是負責什么工作? 客戶：我們是按照渠道來劃分的，比如國美線、蘇寧線、百貨線和超市線，各條線的促銷督導主要就是負責導購員的日常管理工作。電話銷售人員：日常管理，對他們來講，最重要的內容是什么呢? 客戶：新導購員的招聘、培訓和考核。電話銷售人員：如果是這樣的話，那這場內訓的重點應該做些修改，是嗎? 客戶：是的，我們希望除了銷售技巧之外，老師也能夠在課程上面加入一些TT'(國際職業培訓師標準教程)內容，但是TT的內容要非常實用，因為畢竟學員的學歷層次比較低，平均來說也就是中專文化程度。電話銷售人員：您所說的TTT內容要非常實用，可以說說要求嗎? 客戶：我其實也參加過很多次TT培訓，一般來說，初級TTT培訓一開始總會講一些理論內容，比如成人學習特點，授課有多少種方法，講師的肢體語言應該如何運用等。電話銷售人員：是的，初級TT培訓基本會講授這些內容。客戶：但我們的學員回去之后的培訓對象，也就是和他們之前一樣的導購員，對于這些理論性的內容，我們不是很感興趣。電話銷售人員：那您的意思是客戶：我們的要求很簡單，他們能夠把自己掌握的銷售技巧講出來，教會下面的導購員賣貨就行了。電話銷售人員：如果課程只有兩天時間的話，老師可以把重點放在如何培訓導購員方面，至于銷售技巧部分可以大大刪減，對嗎? 客戶：不完全這樣，我們讓他們到總部來培訓，就是想做一個細致的銷售理論梳理，所以銷售技巧這塊還是要認真講解的。電話銷售人員：如果是這樣的話，兩天的時間就可能不夠。客戶：這方面問題不大，我們可以提供三天的時間，老師可以自己安排授課內容。電話銷售人員：我明白了，您現在的要求是，這場內訓可以分為兩部分，一部分是導購員的專業銷售技巧，起到梳理這些具有豐富實戰經驗的學員思路的作用，另一部分是一個如何培訓導購員的培訓，因為他們開年之后的工作重心就會轉到這部分來，培訓時間為三天，對嗎?。客戶：是的

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