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從電視劇《義不容情》中學(xué)會幫助客戶進行情感

20世紀(jì)90年代，溫兆倫出演了當(dāng)時轟動大江南北的經(jīng)典電視連續(xù)劇《義不容情》，在劇中溫兆倫飾演的角色阿康為了自己的榮華富貴，逼迫自己的妹妹成為別人的情婦、污蔑自己的大哥、欺騙愛他的妻子、害死自己的父母和侄兒……可以說是惡貫滿盈。

不過話又說回來，阿康只是一個由編劇們創(chuàng)造的虛擬電視劇角色，而溫兆倫是一個現(xiàn)實生活中的人，站在客觀公正的角度，我們應(yīng)該將虛擬和現(xiàn)實分開，即阿康是阿康，溫兆倫是溫兆倫，兩者之間應(yīng)該沒有什么直接聯(lián)系。事實上，我們更加需要為溫兆倫的精湛演技而喝彩，因為他演活了已個經(jīng)典的反面角色，對于后續(xù)他所拍的電視劇或者電影我們更應(yīng)該報以極大的熱情和尊重。可惜的是，現(xiàn)實生活并不如此，由于阿康這個角色太深入人心，雖然它讓溫兆倫變得家喻戶曉，但他在觀眾心目中留下了極為負面的印象，在此后約二十年的時間里，雖然溫兆倫付出了極大的努力，卻從未走出阿康的陰影，就拿我岳母來說，只要看到溫兆倫出演的新電視劇，她就會說那個害人精又回來了！即使是學(xué)習(xí)過心理學(xué)的我，也無法逃脫阿康這個角色對我的影響，用最直接的話來講，就是怎么看溫兆倫都像是一個壞人，如果你曾經(jīng)看過這部電視劇，就極有可能和我有著一樣的感覺。有趣的是，我問只有15歲的侄女覺得溫兆倫如何時，由于她沒有看過溫兆倫出演的反面角色電視劇，反而看的是溫兆倫出演的正面角色電視劇，在戲里面，溫兆倫充分表現(xiàn)了他英俊帥氣、溫文儒雅的一面，所以給出的是完全不同的回答。這種由于前面某件事情的發(fā)生，使自己形成了一種先入為主的固定情感和思維習(xí)慣之后，總是會不由自主地將這種固定情感和思維習(xí)慣，轉(zhuǎn)移至相同類型或者后續(xù)發(fā)生的事情上，這就是心理學(xué)中有名的投射效應(yīng)。當(dāng)然在上面的案例中，溫兆倫自己并不是出于主動，而是被動地選擇了阿康這個角色，以致讓觀眾將壞人的印象深深地投射到自己的身上，從而對他的演藝事業(yè)造成了非常大的影響。然而在現(xiàn)實的工作生活中，我們是否可以有意地選擇某個角度，去制造某種第一印象，進而讓客戶對某個人或者某件事情產(chǎn)生正面或者負面的后續(xù)情感呢? 我們不妨舉個生活中的例子來說，假設(shè)正在看本書的你是一位比較講究生活格調(diào)的單身漢，碰巧今天又有緣分和一個女孩一起逛超市，那么有沒有可能出現(xiàn)下面的情景：這個女孩和你一起逛超市的時候，選擇了一大堆的速食食品，比如速溶咖啡或者快餐面等，而這會讓你感覺這個女孩子可能生活沒有品位、比較懶惰、凡事喜歡貪圖方便，可能也不是那種會持家的類型，進而對她的好感度大大降低。也有可能這個女孩子和你一起逛超市的時候，選擇了一些你認為有格調(diào)的食品，比如一包上乘的咖啡豆或者新鮮手工面等，而這會讓你感覺這個女孩子可能很懂得真正的生活品位、比較喜歡烹飪、相對比較會持家，感覺像是那種賢妻良母類型的好女人，于是在得知她還沒有男朋友之后，你極有可能因為這件小事情而采取下一步的追求行動...... 這里面有趣的地方在于，我們可以說這個女孩子本身的品位、性格等本來是一個固定的模式，它并不會因為今天買了一包速溶咖啡或者咖啡豆這件小事，而發(fā)生本質(zhì)上的變化，因為在某個非常小的時間點里面，她僅僅是偶然地做出了某個決定。然而關(guān)鍵的是，她和你在一起的時候，有意地在你面前選擇速溶咖啡或者咖啡豆，卻可以讓你產(chǎn)生完全不同的第一印象，連帶對她這個人也產(chǎn)生了不同的認知。也就是說，在銷售過程中，電話銷售人員可以借用這個女孩的做法通過巧妙地與客戶分享某個觀念，或者讓客戶看到某個你希望客戶看到的局部細節(jié)，在客戶形成一種印象之后，就會對后續(xù)有關(guān)聯(lián)的事情產(chǎn)生正面或負面的看法。至于到底是正面印象或者是負面印象，則是電話銷售人員自己可以設(shè)計和掌握的了，而這就代表著你可以在無形之中制造客戶完全不同的后續(xù)行為。

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