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如何掌控“退步”的步伐大小

現(xiàn)在我們結(jié)合實(shí)際給大家分析一下，看看電話銷售人員如何在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出一個(gè)大要求，然后再退一步提一個(gè)小要求，進(jìn)而獲得客戶承諾的案例。其中值得大家注意的是，電話銷售人員在退步的時(shí)候，如何控制自己的步伐大小。具體請(qǐng)看案例：本案例的背景是客戶已經(jīng)同意了購買一套系統(tǒng)設(shè)備，但是對(duì)于電話銷售人員來講，應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)展開連帶的產(chǎn)品銷售，即讓客戶選擇對(duì)應(yīng)的售后服務(wù)合同，這樣不僅讓客戶使用起來更加有保障，同時(shí)由于售后服務(wù)合同的利潤率極高，這樣公司就可以提升收益，而電話銷售人員也可以從中獲得數(shù)額不錯(cuò)的傭金。本售后服務(wù)合同的價(jià)格為每年200元，到底應(yīng)該怎么做銷售，我們先看看以下對(duì)話: 客戶：你們大概什么時(shí)間可以送貨? 電話銷售人員：在一個(gè)星期之內(nèi)我們會(huì)送貨到家，對(duì)了，張先生，現(xiàn)在我們推出了一種新的服務(wù)保障計(jì)劃，萬一您在使用過程中遇到問題，我們可以提供額外的售后服務(wù)支持，保證您買得放心、用得安心！客戶：是嗎?這很好呀，請(qǐng)問要收費(fèi)嗎? 電話銷售人員：目前的收費(fèi)是每年200元，如果您覺得合適的話，我現(xiàn)在就可以幫助您辦理，并免費(fèi)加送您一套殺毒軟件，您看怎么樣? 客戶：原來是這樣呀，不如等我使用一段時(shí)間之后，有需要的時(shí)候再打電話給你們吧！電話銷售人員：...... 現(xiàn)在我們看看利用互惠定律巧妙進(jìn)行讓步，最后順利成交的修正版銷售對(duì)話，具體如下；客戶：你們大概什么時(shí)間可以送貨? 電話銷售人員：在一個(gè)星期之內(nèi)我們會(huì)送貨上門，對(duì)了，張先生，如果您時(shí)間方便的話，我可以向您介紹一下具體使用過程中一些需要注意的細(xì)節(jié)，好嗎? 客戶：好的，太感謝了電話銷售人員：在使用的時(shí)候，張先生，您要注意的第一點(diǎn)就是首次使用時(shí)務(wù)必要將電池的電力全部耗盡，一直到它自動(dòng)關(guān)機(jī)為止，同時(shí)首次充電的時(shí)候，您最好讓它充足八個(gè)小時(shí)，這樣可以最大限度激發(fā)電池的活性，延長電池的使用壽命，而以后再充電，您就只需要充電兩到三個(gè)小時(shí)就可以了，不知道我講得清不清楚? 客戶：清楚，我都記下了！電話銷售人員：張先生，您要注意的第二點(diǎn)是客戶：嗯，你稍等，我拿筆記一下！電話銷售人員：好的，對(duì)了，張先生，您要注意的第三點(diǎn)是客戶：原來是這樣，有道理，我都沒有想到，還有呢? 電話銷售人員：還有就是在使用的時(shí)候，您要注意… 客戶：對(duì)的，這點(diǎn)很重要！電話銷售人員：其實(shí)除了上面的幾點(diǎn)之外，張先生，我還可以提向您提一個(gè)建議嗎? (有了前面的幾點(diǎn)建議，現(xiàn)在再提建議就顯得理所當(dāng)然了，可以稱之為順?biāo)浦邸? 客戶：當(dāng)然可以！電話銷售人員：是這樣的，張先生，由于您是第一次使用這種產(chǎn)品難免會(huì)遇到一些使用上的難題或者軟件方面的困擾，因此小李建議您這邊可以參加我們的售后服務(wù)保障計(jì)劃，這樣如果萬一遇到什么問題，您就可以享受到一對(duì)一的技術(shù)支持或者上門服務(wù)，雖然可能需要一點(diǎn)點(diǎn)的費(fèi)用，但是對(duì)比您可能會(huì)遇到的麻煩，小李覺得還是物有所值的！客戶：一對(duì)一的支持?上門服務(wù)?對(duì)了，大概收費(fèi)是多少? 電話銷售人員：現(xiàn)在我們推出的優(yōu)惠是一個(gè)三年服務(wù)的保障計(jì)劃，原價(jià)是900元，優(yōu)惠后價(jià)格僅僅需要60元，而且還額外贈(zèng)送給您一套價(jià)值120元的正版殺毒軟件，就可以享受到連續(xù)3年全天24小時(shí)的服務(wù)保障，您看呢? 客戶：我明白了，不過600元，好像多了點(diǎn)！電話銷售人員：那張先生，您看這樣好不好，您可以先選擇我們一年期的服務(wù)保障，另外價(jià)值120元的正版殺毒軟件原本是針對(duì)三年期客戶的，一般一年期的客戶我們是從來不贈(zèng)送的，不過既然您這么支持我，小李就在這里自己做個(gè)主，如果您選擇一年期的服務(wù)保障的話，正版殺毒軟件照樣送給您，我?guī)湍闼悖荒昶?00元費(fèi)用減去價(jià)值120元的殺毒軟件，這樣您就相當(dāng)于80元就可以享受到一對(duì)一的技術(shù)支持和上門服務(wù)保障，您覺得這樣好不好? 客戶：好的，那我就選擇一年期的服務(wù)支持吧！在上面案例銷售對(duì)話中，我們看看在哪些地方電話銷售人員在巧妙地應(yīng)用互惠定律，請(qǐng)看具體分析： (1)電話銷售人員并沒有像第一通電話那樣在客戶已經(jīng)決定購買產(chǎn)品之后就草率了事，而是花時(shí)間一而再、再而三地向客戶仔細(xì)介紹使用過程中的注意細(xì)節(jié)，這是一種無私的付出，而客戶需要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候予以回饋。 (2)電話銷售人員的實(shí)際做法是先推薦一個(gè)三年期的服務(wù)保障計(jì)劃，再推薦一年期的服務(wù)保障計(jì)劃，價(jià)格也從原價(jià)900元，下調(diào)到600元，再下調(diào)到200元，這是一個(gè)連續(xù)較大的退讓。 (3)電話銷售人員接著又做了一個(gè)有意思的讓步，即原本價(jià)值120元的正版殺毒軟件是不送只購買一年期服務(wù)保障計(jì)劃的客戶，因?yàn)榭蛻粢恢焙苤С炙墓ぷ鳎运约鹤鲋鳎词箍蛻暨x擇一年期的服務(wù)照樣把這個(gè)軟件送給客戶(這已經(jīng)是電話銷售人員的第二次退讓)，而且還幫助客戶做了一個(gè)計(jì)算，這樣相當(dāng)于80元(實(shí)際仍是200元，但是聽起來感覺只有80元)，而80元同600元比較起來，當(dāng)然很容易就會(huì)讓客戶做出正確的選擇。因此，如果電話銷售人員預(yù)期自己所提出的要求會(huì)被對(duì)方的拒絕時(shí)，不如先提出一個(gè)預(yù)期會(huì)被拒絕的高要求，再在此基礎(chǔ)上提出修正后的小要求，由于對(duì)方已經(jīng)拒絕了你一次，他不好意思再拒絕你一次；同時(shí)根據(jù)我們分享的互惠定律，因?yàn)樗枰獙?duì)你的讓步做出適當(dāng)?shù)幕貓?bào)，所以我相信你提出的第二次要求成功的概率會(huì)很高。

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