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面對陌生客戶，如何做有效的自我介紹

每次進(jìn)行電話銷售課程培訓(xùn)的時候，總會有呼叫中心的電話銷售員表示：老師，每次和客戶打電話，我才剛剛做完自我介紹，甚至連開場白都沒有講完，客戶便打斷我表示他現(xiàn)在正忙，或者碰巧在開一個重要會議，這種情況應(yīng)該怎么辦呢? 我們都知道客戶并不是每天都需要購買產(chǎn)品，但是每天卻有許多銷售人員打電話希望他購買產(chǎn)品。久而久之，客戶對于銷售電話已經(jīng)有了一種條件反射式的逆反心理。只要接到陌生電話，一聞到推銷的味道，客戶想都不用想，就會本能地先拒絕了再說。然而要讓客戶啟動這樣一種條件反射的拒絕心理，需要一個簡短的時間過程。即客戶要先從你的自我介紹之中嗅到推銷的氣味，才會啟動他的自我保護(hù)心理，進(jìn)而找理由來拒絕電話銷售人員。我們先看看下面的一段對話： 電話銷售人員：您好，請問您是韓庚韓經(jīng)理嗎? 客戶：我是韓庚，哪位? 電話銷售人員：我是金辰管理顧問有限公司的白燕琳，是這樣的...... (被打斷) 客戶：哦，白小姐，我現(xiàn)在很忙… 在上面的對話中，僅在自我介紹部分，電話銷售人員就有兩個地方可能觸發(fā)客戶的自我保護(hù)心理，進(jìn)而使得客戶打斷電話銷售人員的講話并直接拒絕，大家看看下面的分析： 1、電話都已經(jīng)打到了韓庚經(jīng)理那里，銷售人員還問請問您是韓庚韓經(jīng)理嗎?，客戶就會知道是陌生人打電話過來的，而在所有的陌生電話之中，推銷人員的嫌疑無疑是最大的； 2、電話銷售人員表示我是金辰管理顧問有限公司的白燕琳的時候，由于管理顧問有限公司就已經(jīng)暗示了公司的業(yè)務(wù)性質(zhì)，即是做公開課或者內(nèi)訓(xùn)推廣的，這也代表著客戶已經(jīng)知道這是一通推銷電話。而對于本案的主人公韓庚韓經(jīng)理而言，他平均每個月要接到幾十通來自于不同培訓(xùn)公司的推銷電話，已經(jīng)是不勝其擾，所以韓庚經(jīng)理立刻打斷表示很忙，這僅僅是他下意識的自我保護(hù)反應(yīng)而已。從上面的案例中，我們可以發(fā)現(xiàn)一些矛盾的地方。和陌生客戶第一次接觸的時候，首先電話銷售人員必須在開場的時候介紹自己，這是基本的電話溝通禮儀；其次在介紹自己的時候，又總會一不小心就觸發(fā)了客戶的自我保護(hù)心理，進(jìn)而為后續(xù)對話制造了許多障礙。因此在這里，我要慎重地提醒從事電話銷售的朋友們—一只有一句話的自我介紹，并不是表面上看起來那么簡單，這句自我介紹有極高的技術(shù)含量。自我介紹需要根據(jù)你的公司名稱、個人姓名和所處行業(yè)可能引起客戶的敏感度，以及客戶所在職位預(yù)估接聽到的銷售電話數(shù)量而對推銷電話的反感程度，來做有針對性的設(shè)計。我們看看下面的話術(shù)模板與經(jīng)典案例。既然電話銷售人員介紹自己的公司名稱和姓名有可能會引發(fā)客戶的負(fù)面聯(lián)想，那不如自我介紹的時候，直接采取一種模糊不清的自我介紹方式，讓客戶一開始無法做出判斷，等開場白講完再說。具體來說，電話銷售人員的自我介紹模板可以將我是××公司的，我們是從事×x業(yè)務(wù)的，改為我是×的x×。大家請注意，首先這句話里面沒有公司兩個字，而少了兩個字意味就大不相同了。因?yàn)槿绻晕医榻B有公司兩個字，就代表此電話帶有商業(yè)性質(zhì)，而不說就保留了余味，最起碼客戶要多聽你講幾句話，而多聽幾句話，顯然我們成功的概率會大一些。其次這句話里面沒有介紹公司的業(yè)務(wù)性質(zhì)，換言之，客戶無法從自我介紹之中做出預(yù)判，既然如此，客戶最起碼要聽你說完開場白再做出相應(yīng)的反應(yīng)。為了方便大家理解，我們舉個簡單的例子來說，如果你這樣介紹自己的公司我是開元網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的小李，我們是一家專門從事網(wǎng)站設(shè)計、維護(hù)以及推廣的專業(yè)機(jī)構(gòu)，讓客戶想都不用想就知道接下來你會做什么。不如干脆自我介紹我是開元的小李，這里面有意思的在于開元是什么客戶是不清楚的，可能是一家公司，也有可能是社會機(jī)構(gòu)，至于小李是誰，則更加搞不清楚，因?yàn)榻行±畹娜藢?shí)在是太多了所以客戶是無法在自我介紹的時候就打斷你的，是嗎? 我們看看下面這個完整的自我介紹經(jīng)典案例電話銷售人員：早上好，韓經(jīng)理，現(xiàn)在接電話方便嗎? 客戶：方便，哪位? 電話銷售人員：我是金辰的白雪，是這樣的，韓經(jīng)理，今天白雪特意打電話給您，是因?yàn)?..... 這段簡簡單單的自我介紹，是我認(rèn)為最為經(jīng)典的自我介紹方法之一，大家看看下面的分析： 1、在問候客戶的時候，電話銷售人員直接表示韓經(jīng)理，現(xiàn)在接電話方便嗎?，由于客戶無法得知電話另外一端的人是誰，并且對方還知道自己的姓名和職位，因此客戶只有一個回答，即方便；而一旦客戶表示方便，就代表著客戶已經(jīng)許下了一個承諾，而他需要為自己的承諾負(fù)責(zé)，自然不好意思再找很忙正在開會類似的借口來拒絕銷售人員； 2、在介紹的時候，電話銷售人員介紹公司即金辰，同前面介紹為金辰管理顧問有限公司相比，客戶無法從簡單的金辰兩個字里做出預(yù)判，因此他必須要聽電話另一端的人繼續(xù)講下去，聽聽他打電話過來到底是有什么事； 3、在介紹自己名字的時候，電話銷售人員的姓名是白雪，同之前的姓名白燕琳相比較，顯然白雪更好記憶，而且更能帶給客戶正面的聯(lián)想。想象一下，一個叫白雪的女孩子用甜甜的聲音給你打電話，是不是有種如沐春風(fēng)的感覺?

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