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深度發掘客戶需求的產品，關系是銷售的基石

客戶有需求但高度同質化的產品，關系決定客廣選擇。假設你是本市某家人才市場呼叫中心的電話銷售人員，負責銷售的產品是每周末在人才市場舉辦招聘的展位，銷售的客戶對象自然就是各家公司的人力資源部經理。由于本公司人才市場附近也有幾個業務類似的人才市場，大家的定位幾乎是一樣的，而且展位的價位也都差不多。再說招聘展位這種產品，人力資源部的經理心里都一本賬，本市也就那么幾家大型人才市場，你給他講更多我們的人才市場有多么優秀并沒有多大效果。還有一點就是并不是每家公司都是立刻需要招人的，即客戶現在可能沒有招聘的需求，但是下個月或者下一個季度又會有招聘的需求，由于無法預估客戶的需求時間，電話銷售人員顯然不能期望今天和客戶溝通，對方就能夠將展位定下來，這是不現實的。先看看下面的一段對話：電話銷售人員：早上好，張經理！客戶：早上好！電話銷售人員：我是南通人才市場的劉瑩瑩。是這樣的，張經理，最近我們市場推出了一項新的優惠，即初次到我們人才市場舉辦招聘的企業，除了可以獲得周末兩天時間之外，還額外贈送兩天周三現場招聘會的名額，不知道您有興趣嗎? 客戶：哦，這樣呀。不過劉小姐，現在我們公司暫時沒有招聘方面的計劃，不如這樣吧，你發一份傳真過來，等有了招聘需求的時候，我再和你聯系，好嗎? 電話銷售人員：好的，好的，我馬上發給您。現在我們將這段對話做一個分析，具體如下： 1、電話銷售人員的自我介紹和開場白都非常直接，但是對于和人力資源部經理的溝通，并沒有任何問題。因為人力資源部經理本來就需要和各大人才市場打交道，再直接的開場都不要緊。 2、人力資源部經理表示自己現在沒有招聘需求，這應該是可以信賴的事實，因為如果對方有的話告訴你也無妨，起碼他還可以問問電話銷售人員展位的價格，然后對比一下。 3、問題的關鍵在于本通簡短的通話是以發了一份傳真作為結尾，我們試問一下，下次等到客戶這邊有了招聘需求的時候，他真的會想到這家人才市場嗎? 從上面的分析中，我們可以輕松得出一個結論，即對于這類型產品的功能、價格幾乎一樣，而且客戶也很熟悉，客戶本身有實際需求但是需要一段時間才浮現的產品而言，客戶最終做出選擇的依據僅僅是與哪位電話銷售人員的關系較好而已，僅僅如此。因此這類型產品的銷售策略，僅僅是要求電話銷售人員和客戶溝通的時候，盡量讓客戶對你有一個好的印象，到了他需要招聘的時候，他能夠在你和競爭對手中間，做出一個好的抉擇。我們再看看下面的一段對話，本案例背景為某培訓公司電話銷售人員韓風和某公司銷售部經理劉勇的對話：電話銷售人員：早上好，劉經理！客戶：您好，哪位? 電話銷售人員：我是凱越咨詢的韓風，如果有一種方法可以幫助您提升公司20%左右的銷售業績，而且這種方法經過上百家公司的驗證是行之有效的，那我可以花一點點時間向您做一個簡單的說明嗎? 客戶：是嗎?有這種好事情，你說說看吧。電話銷售人員：是這樣的，我們都知道像您所處的家電行業，銷售業績的好壞基本取決于終端導購員的素質，您說呢? 客戶：這倒也是。電話銷售人員：所以如果針對導購員存在的問題進行針對性的銷售培訓，并切實落實到實際銷售過程中，就可以達到提升銷售業績的目的，您說呢? 客戶：話是這樣說，不過做導購員培訓，主要是人力資源部負責的事情，你先和他們聯系吧。現在我們同樣將上面這段對話做一個分析： 1、電話銷售人員的開場還是蠻有吸引力的，能夠獲得與客戶繼續對話的機會，這是值得肯定的； 2、問題的關鍵點在于，電話銷售人員表示提升導購員的能力是提升終端賣場業績的關鍵，說實在的，這句話是一句空話，因為每個人都可以這樣講，并不是你說提升就可以提升的； 3、由于做導購員培訓是一個非常復雜的過程，先不說費用要花幾萬元，最起碼你要找到導購員現在存在的問題點在哪里，進而針對這些問題點去刺激客戶，讓銷售部經理感覺到做培訓的必要性，再去向人力資源部做申請，接著是電話銷售人員和人力資源部經理溝通，然后是和拍板人接觸并說服他，到最后才是真正提出成交的時機。而本次打電話時，客戶一腳就將問題踢到人力資源部經理那里，顯然是敷衍之詞，因為如果使用人都沒有意向，根本不可能會有銷售機會的。如果我們將上面的分析做一個總結的話，那就是電話銷售人員所負責銷售的產品，客戶現在是沒有需求的(前一個人才市場案例，客戶的需求是必定存在的，只是時間早晚的問題)，即使客戶有需求產生，那也是因為電話銷售人員經過抽絲剝繭的開發需求步驟，顯然這需要相當多次數的電話溝通才可以做到，那憑什么客戶愿意和你做多次的溝通呢? 換言之，對于那些客戶的需求在一段時間之后才會浮現的產品，或者客戶現在根本就不存在需求，而要電話銷售人員通過復雜的銷售步驟去制造客戶需求的產品而言，電話銷售人員第一次打電話溝通的目的并不是介紹產品，也不一定要一開場就激發客戶對產品的興趣，而應該是期望給客戶留下一個好印象，從而為后續的溝通做一個好的鋪墊。由于在現實之中，我無數次看到電話銷售人員在做產品的推廣的時候，比如銷售一場價值三萬元的內訓，甚至于銷售一筆訂單達數十萬的產品的時候，都會犯這個常識性的錯誤。即第一次打電話就期望達成某個銷售的締結，而這顯然是不現實的。因此在這里，我慎重地重復一遍上面的一段話：對于那些客戶的需求在一段時間之后才會浮現的產品，或者客戶現在就不存在需求，而要電話銷售人員通過復雜的銷售步驟去制造客戶需求的產品而言，電話銷售人員第一通電話溝通的目的并不是介紹產品，也不一定要一開場就激發客戶對于產品的興趣，而應該是期望給客戶留下一個好印象，從而為后續的溝通做一個好的鋪墊。對于這類型產品而言，雙方的關系好，客戶也不會像上一個人才市場的案例那樣，就會選擇一個和他關系好的銷售人員下訂單。但是關系好，客戶愿意給你機會，你才有可能去開發客戶的需求。然而對于這類復雜產品的銷售而言，要讓客戶在第一次打電話時就對你產生好印象，卻是一起說起來容易做起來難的事情。即使我們的態度非常好，也會遇到客戶不冷不熱的對待。要找到和客戶建立良好關系的方法，我們不妨先想一想，什么樣的陌生人我們愿意和他處理好關系呢? 答案不言而喻，對那些有禮貌、帶有善意的人，我們自己本身就比較容易接受，而如果這些人同時還可以給我們帶來一些實際的利益，就更加容易讓我們接納，而這正是我們的應對策略。

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