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客戶的需求是隱藏的，怎樣尋找突破口？

所有做過呼叫中心銷售的朋友都知道，需求是一切銷售締結的基礎，在沒有需求的情況下，客戶是不會購買任何產品的。然而當我在課程上問大家需求是什么的時候，卻很難得到一個真正讓人滿意的答案，最常見的回答就是李老師，需求就是客戶需要。好的，就算這個答案是成立的，那么更加重要的問題是為什么客戶需要呢。為了方便大家的理解，我們就拿生活中的例子來說吧，想一想，最近幾天你都花錢買了一些什么東西，這些購買原因的共同點在哪里呢? 你買了一條新的領帶，可能是因為之前的那條配你這身西服不適合；你買了一款新的口紅，可能是因為你覺得這個口紅的顏色最能展現你的風采；你買了一部新手機，可能是因為之前的手機壞了，必須趕緊買一部新的聯系用；你買了一款新的大屏幕液晶電視機，可能是因為家里剛換了數字電視，以前的那臺老式彩電已經滿足不了自己的要求；你買了…… 再仔細想一想，你買任何一件產品，背后都是有理由的，這些理由的共同點是什么? 答案其實很簡單，那就是所有的購買行為背后，都隱藏著一個放之四海而皆準的規律，這條規律就是買東西就是為了解決問題。當我們有問題的時候，就要想辦法解決，這就是需求的本質。也就是說，如果你所銷售的產品，客戶本身是沒有需求的，或者說客戶的需求是隱藏在冰山下面，你和他溝通的目的就是幫助客戶找問題，只有客戶發現自己有問題需要解決的時候，才會產生購買的需求銷售就是一個幫助客戶找問題的過程，就這么簡單。至于我們前面所講的要和客戶建立信任、和諧的溝通氛圍，說白了就是為了你有資格去幫客戶找問題，因為如果客戶不相信或者不喜歡你，你連幫助客戶找問題的機會都沒有。然而問題的關鍵是，即使我們知道找到客戶的問題點非常重要，但要在現實之中做到卻非常難，比如下面這個案例：電話銷售人員：對于目前公司安排的銷售類課程培訓，張經理，您覺得有問題嗎? 客戶：沒有問題。電話銷售人員：您的意思是說無論是師資還是課程的實用性，以及學員的反應，都沒有問題，是嗎? 客戶：是的，沒有問題。如果我們將上面這段簡短對話做一個總結的話，那就是：電話銷售人員如果直白地問客戶，請問在某方面您有問題嗎?通常客戶的回答是我很好，沒有任何問題。我們不需要太多的理由去解釋這件事情，因為無數次的對答已經證明了如果你這么直接問，客戶就會這么直接回答。其實想起來也頗為有趣，雖然我們最終的目的是讓客戶說出自己的問題在哪里，然后我們再想辦法幫他解決。但是我們卻不可以直接去問，而是要旁敲側擊，即由一個小小的話題開始延伸。這個小小的話題就是突破口。就好像破案一樣，客戶的問題點隱藏在重重迷霧之中。你要從一些細枝末節、看起來不起眼的小事情中，一點點撥開迷霧，最終守得云開見月明。幸運的是，在那些優秀的電話銷售人員成功的案例中，我們可以提煉一些他們常用的破案手法，即他們使用的一些共同的線索方法。

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