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近日，《商業價值》雜志推出“2010年度中國持續成長企業百強”榜單，恒生公司（600570.SH）入選，位列第45位。

很多評論家認為，恒生是金融行業背后的隱形冠軍，這個低調的冠軍多年來專注在金融領域不斷深耕細作。甚至在2008年至2009年，在世界經濟遭受了全球性經濟危機的情況下，恒生仍然能夠抵御金融周期影響并保持可持續發展。

這樣一家市值已達上百億的公司，以金融領域內的軟件產業為主導，在國內做得風生水起，為何會逐漸加強在呼叫中心以及統一通信領域的業務開拓？經過近15年的發展，他們的市場開拓如何？作為上市公司，他們對統一通信市場有著怎樣的把握？

為此，CTI論壇記者在北京專訪了恒生通信副總經理兼市場總監承孝強先生。

被訪人：承孝強，在統一通信、CTI領域已有超過10年的行業經驗，并積極推動統一通信及國內呼叫中心特別是IPCC的發展。承先生在大金融領域的證券、銀行、保險、基金、期貨及運營商、城市信息化等眾多垂直行業呼叫中心積累了豐富的運營、管理、市場經驗，對中國IPCC的發展有獨特而深刻的見解。目前，承先生擔任恒生公司(600570.SH)旗下恒生通信副總經理兼市場總監。

上圖為：恒生通信副總經理兼銷售總監承孝強先生

1、CTI論壇記者：恒生通信作為恒生公司旗下的獨立核心業務品牌之一，主要品牌定位是什么？

　　承孝強：恒生作為一家上市已近十年的公司，于2009年提出了二次創業。恒生通信原是恒生公司呼叫中心產品總部，為使恒生公司整體業務品牌更加明晰，在2009年底，對恒生公司旗下呼叫中心業務和嵌入式及系統集成業務進行整合，成立了恒生通信。同時恒生通信繼續秉承恒生“持之以恒，生生不息”的核心精神，肩付著恒生公司新經濟增長的使命，有著清晰的戰略立場和愿景，主要專注于基于統一通信市場之基于統一通信的聯絡中心、企業通信及協同、無線移動互聯網相關市場，并成為中國領先的統一通信解決方案提供商。恒生通信仍堅持技術為導向的務實經營理念，目前研發及技術支持占81%。除繼續在國內推動IPCC市場發展外，持續深研技術，做好做實產品，不斷成就客戶及客戶的客戶。年底恒生通信客戶峰會將發布HSIPCC V4.0，HSIPCC V4.0是基于統一通信的新一代聯絡中心核心平臺。同時我們的產品及解決方案不斷豐富，除HSIPCC外，成熟產品還包括自主知識產權的HSUCP、HSCRM、HSMA等多個核心平臺，并兌現我們的承諾:恒生呈現給客戶的不僅僅是一個平臺，基于我們自主核心平臺的顧問式行業整體解決方案，并真正是可以為行業客戶及客戶的客戶持續穩健的提供節約成本（降低Capex/Opex）、提高效率（流程改進/客戶滿意度提高）的整體方案。

2、CTI論壇記者：您剛才提到HSIPCC是恒生通信核心產品之一，其核心技術是什么？在IPCC領域有著怎樣的優勢？，您預測2010年市場規模達到怎樣的規模？

　　 承孝強：恒生是國內從事呼叫中心，特別是IPCC研發最早的公司之一，我們在研發之初，就具有行業及技術的前瞻性。

　　 HSIPCC基于標準SIP2.0協議開發，屬于電信級的純IPCC平臺，最特別也是與眾多廠商最大區別就是底層的軟交換都是由恒生自主研發。此項技術還獲得杭州市科技進步二等獎。目前成功為150+各行業客戶成功部署。除高度開放性、安全性外，HSIPCC具有電信級的穩定性，部署規模最大的超過萬線以上，且分布、集中分布等各種部署模式都有。HSIPCC的面世及如此超過預期的在國內市場各行業全面應用，本身就為中國CTI業發展做出應有貢獻，也是一個奇跡。

　　 目前國內市場上各企業推廣的IPCC平臺方案，幾乎都是在利用第三方平臺或者免費的開源平臺搭建，并作較少技術及用戶界面優化。類似產品除造成國內IPCC市場層次不齊外，個別廠商為了迎合市場甚至產品未成熟時就推向市場，我想不僅給客戶帶來難以估量的損害，其實也給我們中國CTI產業的發展帶來較大的負面影響。

　　 HSIPCC最大的優勢或者恒生在中國呼叫中心市場的最大優勢就是我們可以提供自主研發的核心平臺（HSIPCC）及深度行業應用解決方案（HSCRM），并擁有一支獨立資深顧問專家隊伍，可提供顧問式全方位服務（HSPCS），此外，恒生公司持續、穩健、專業及15年為大金融行業所積淀的深度服務經驗也是我們保持行業領跑地位的關鍵。而綜觀國內市場各類平臺、方案廠商等，真正能如此全面專業的為客戶提供深度產業鏈顧問式整體行業解決方案的幾乎沒有！從國內呼叫中心現狀及中長期發展看來，真正能給客戶提高效能、節約成本的模式就是全產業鏈的顧問式整體行業方案，而恒生天生具備并一直在做且做到了！同時擁有行業價值鏈重組中領導者的優勢。

　　 HSIPCC在2010年市場規模，從目前來看肯定遠遠好于預期，特別是非金融行業今年的較大突破。

3、CTI論壇記者：目前基于HSIPCC核心平臺，除了在中國金融領域保持著領先地位外，在非金融領域，恒生通信看好哪些領域的市場？

　　 承孝強：恒生經過15年的行業歷練，HSIPCC在大金融領域的確得到快速應用，取得較好的市場影響力，特別在證券、銀行、保險、期貨、基金等行業。但，HSIPCC經過近6年的市場積累，在非金融領域目前已經取得較快的發展。如華數集團、華道數據、易才集團、杭州燃氣等客戶已通過HSIPCC整體解決方案有效的幫助客戶及客戶的客戶提高效能，降低成本。目前來自于證券、銀行、保險、基金、期貨、信托等大金融領域約占恒生通信呼叫中心75%左右的市場，25%來自于非金融領域。

　　我們將重點關注運營商、政務及企業中的電子商務、BPO/ITO/產業園、汽車、廣電、燃氣等領域。目前來看，非金融之企業市場呈現快速發展階段，特別是BPO/ITO及電子商務等新型領域。

4、CTI論壇記者：各垂直行業對呼叫中心業務應用不同的需求，恒生通信如何來應對？是否在呼叫中心行業應用方面也擁有核心產品？

　　 承孝強：快速高效滿足業務應用的不同需求，其實是恒生公司最專長的。我們從1995年成立之初就專注行業解決方案，并把大金融領域行業及服務沉淀無縫延伸到非金融領域，特別是統一通信行業。針對呼叫中心業務應用不同的需求，持續堅持核心產品導向的顧問式行業整體解決方案路線。而其中核心緣由除了已經擁有通信平臺產品HSIPCC外，我們還擁有已經非常成熟穩定的應用平臺產品HSCRM（恒生客戶關系管系統）。基于HSCRM可以快速、高效的架構、部署各行業各類型呼叫中心解決方案。如：大金融之證券、銀行、基金、保險、期貨、信托及非金融之運營商、外包、BPO、汽車、電子商務、廣電、燃氣、政務、流通、航空、醫療、電力等等。同時，在虛擬呼叫中心領域也已擁有非常成熟的實際應用方案。

　　 如果從時間角度追述HSCRM比HSIPCC產品化進程還早，有近15年的發展歷程，在恒生成立之初涉足呼叫中心始就不斷在發展完善，模塊及版本在不斷在增加與更新。而HSCRM的核心優勢在于恒生深厚的行業經驗沉淀及行業理解與服務能力，并在之發展過程中HSCRM的產品化程度及各類行業解決方案成熟度得到不斷優化與完善，真正可以幫助我們的行業客戶及客戶的客戶提高效能，降低成本，是我們永恒的追求。

5、CTI論壇記者：面對當前統一通信蓬勃發展，恒生通信投入核心研發力量，自主進行統一通信核心框架HSUCP的研發。請您談談HSUCP的情況。

　　 承孝強：HSUCP是恒生統一通信核心框架，其中包括了恒生強調的基于統一通信的聯絡中心（U3C）的核心平臺HSIPCC V4.0，將于今年底恒生通信客戶峰會正式發布。

　　 HSUCP基于HSIPCC V3.0研發，但其外沿已遠遠超越了呼叫中心應用，目前已整合IPT（集團總機）、企業通信及協同、無線移動互聯網等應用。基于HSUCP部署的統一通信方案我們力爭滿足客戶5~10年的企業通信需求。

　　 針對HSUCP的應用，我們舉幾個簡單例子進行說明：傳統的呼叫中心、IPT（集團總機）、企業OA等都是獨立運作的，呼叫中心有座席員接聽、集團總機有前臺、企業OA一般由行政部門來協同運作，這幾個部門工作獨立，各自為政，無法真正的整合、協同。而基于HSUCP平臺，這些都可以真正協同起來：一個CALL進來，首先自動語音識別需要轉接哪里，如果需要直接轉辦公電話，那這個電話及與電話同步的語音數據也可以同步傳遞，而且企業協同也可以同步轉接。

　　 再比如：現在的多媒體一般是靜態的，而基于HSUCP，語音、視頻等應用是可以同步傳遞的，真正實現多媒體統一通信。

6、CTI論壇記者：承總在統一通信、CTI領域已有超過10年的行業經驗，目前整個行業前景及客戶需求方面，您覺得呈現出哪些新趨勢及特點；恒生通信在把握需求方面做了哪些調整？

　　 承孝強：呼叫中心在中國有超過十年的風雨歷程，在這十多年的發展中，中國呼叫中心在技術、業務及客戶需求上的確發生了翻天覆地的變化。集合自己的行業理解及恒生通信實際情況，著重談談。

　　首先，技術層面的變化。

　　 第一，在格局上的變化。當前商家之爭集中在傳統板卡、交換機等方案類型上，更早期甚至集中在某個特定功能上，而現在基本上是“無IPCC不談”，如果一家行業內公司沒有IPCC平臺或方案似乎等同放棄CTI市場，這與5年前HSIPCC（HUNDSUN IP CallCenter,恒生IPCC）以國產的民族品牌進入時，相差十萬八千里。但目前，從國內到國外，各IPCC廠商的技術實力參差不齊，IPCC廠商屬于“戰國紛爭”、“魚龍混雜”階段。

　　 第二，廠商形態變化。目前各廠商，包括還在游離掙扎的國內外各類傳統廠商，都在推平臺方案，這在之前以單一產品作為核心競爭力的時代不再復現，而那個時代的英雄要不轟然倒下，要不現在在苦苦尋找新的轉折點，現在看來，華麗轉身的極其少。中長期內熱衷于平臺方案，在中國呼叫中心市場肯定會成為形態發展上的熱點和亮點。

　　 第三，方案類型變化。呼叫中心未來甚至中遠期必然趨勢就是：基于統一通信的聯絡中心。而現狀是目前大多數公司在或努力準備推各式各樣的IPCC平臺及方案時，其實行業已經不再需要單一的IPCC，而是需要基于統一通信的聯絡中心（U3C），姑且可以定義為第五代呼叫中心的典型特征。恒生通信年底即將發布的新一代基于統一通信的聯絡中心平臺HSIPCC V4.0，這與五年前HSIPCC（恒生IPCC）V3.0商業化之初時，國內外知名企業及同行大多數持懷疑甚至悲觀態度一樣，而五年后的今天卻證明一切，更證明一個民族企業的戰略眼光。但，可以說HSIPCC V4.0的推出又一次站在行業的前例，為行業樹立了新的標桿，更是一面旗幟。

總之，技術層面的變化及未來趨勢就是以整體平臺見長的基于統一通信的聯絡中心。

　　 其次，分析下業務層面的變化，其實業務層面變化更大。

　　第一，意識形態的變化與提升。早期國外企業橫行天下時各廠商一味強調品牌、功能，那時都“被CTI”了，在呼叫中心剛剛進入中國市場時，有他特定時代的使命與價值，或可以理解，但現在依舊有很多務虛的或求穩的政府、企業高管還陷入其中，那真的被老外及經營老外品牌的國人忽悠了。以為國外廠商、品牌或平臺就是萬能，可以提高效能，可以搞定呼叫中心一切，殊不知在這個理念引導下不知不覺成就了國外廠商平臺及方案在中國無數暴利機會，最不利的是還延誤了中國CTI行業及呼叫中心的發展。好在現在總體看來大多數行業及企業客戶高管們在業務理解、呼叫中心建設上轉向理性，更轉向成熟，不再一味強調品牌、功能，而是注重并要看到實實在在的東西：高效能、高性價比，包括呼叫中心死結之整體解決方案能力、持續穩健的服務能力等等。這些業務層面的深度變化原因主要包括：一是技術成熟；二是國內CTI平臺蓬勃發展，如HSIPCC等；三是國人消費更加理性，最后就是吃一塹長一智的深度認識提升。

　　第二，業務應用發展趨勢。早期呼叫中心大多數都是呼入型客戶服務，處理基本的投訴、咨詢、回訪等常規業務，可以說更多的是一種擺設，更像是形象工程。直接、間接效益都很難體現，這就不難理解為什么在那個階段很多企業把呼叫中心建設理解為燒錢，不折不扣的成本中心。經過這十多年的發展，包括技術的成熟等，呼叫中心可以說業務應用百花齊放，已經成為營銷服務中心、流程控制中心，而外包/租賃/托管等服務興起，特別是自動或人工及呼入或呼出型營銷服務的成熟是呼叫中心劃時代的變革，真正可以成為成為利潤中心，并成為企業核心競爭力之一。

　　 總之，服務流程的優化與營銷體系結合而實現利潤中心是國內呼叫中心中長期發展不可或缺的階段和趨勢。

　　 最后，客戶需求變化也是革命性的。

　　第一，建設需求的變化。不管客戶通過自建還是托管甚至租賃方式擁有自己的呼叫中心（哪種方式在哪個階段更適合企業，本次不討論，有機會再分享），10年前包括現在建設非營利性呼叫中心大多數企業是處在滿足有沒有的底層需求階段（物質需求階段），那個階段建設呼叫中心目標更多是解決有沒有問題，并有一個明顯的時代烙印：最貴的就是最適合的，最貴的就是最好的，最貴的就是高枕無憂的……。而那個時代國外廠商瘋狂“給力”國人，大發橫財。10年后的當今大多數企業呼叫中心處在好不好的階段（精神需求階段）。有過一次甚至多次建置經驗的企業，特別是國內呼叫中心發展比較早及成熟的行業，如：運營商、大金融（國有銀行、發展好的股份制商行與國有及商業保險公司）、部分盈利型企業客服（呼入或呼出型電商、營銷、外包客服等）大多數很理性，不再被沾沾自喜的國外廠商品牌、不再被廠商的某個技術、廠商多少國外成功案例等表象所迷惑。目前主流客戶需要的是有深度行業背景及積累，特別是行業理解力，并對客戶需求非常清晰的能提供顧問式行業整體解決方案的合作伙伴，總而言之，現在客戶需要的合作伙伴就是：一要深度行業背景及積累、二具備顧問式業務理解及交付能力、三能真正提供基于核心通信及業務平臺的顧問式整體解決方案能力。總之，當今及未來一段時間內中國CTI、呼叫中心等客戶需求變化就是全產業鏈的深度需求。對相關廠商或解決方案提供商而言，誰能掌控并行之有效的為各行業客戶提供CTI產業鏈更多價值環節，誰就是客戶真正需要也是想要的伙伴，也是未來CTI業相關廠商或解決方案提供商發展之道。

　　 恒生通信的定位就是為行業客戶提供核心產品導向的顧問式行業整體解決方案，并行之有效的持續穩健高效的為各行業客戶提供CTI產業鏈更多價值環節。

　　第二，運營管理意識變化與提升。

　　 幾年前大多數呼叫中心的企業高管更關注的是：能否成功地建設好呼叫中心系統，以滿足自己的業務需求，那時候包括現在也不例外都比較擔心呼叫中心系統建設失敗所引發的投資風險。隨著當前呼叫中心品技術成熟，只要企業自身不好高騖遠，不滿目追求行業第一等，在我看來幾乎不存在呼叫中心建設失敗的風險。而現在越來越多的呼叫中心企業高管更應該去注重職場及系統的整體運營和管理，需充分認識到運營管理才是呼叫中心成敗的關鍵。之前經常和客戶說呼叫中心建設只占30%，運營占70%，甚至更多。而這70%的運營中對企業自身，包括圖管理團隊要求非常之高。

　　 例如：如何提高客戶滿意度？并不是大量增加中繼線、提高接通率就能解決的，這涉及到人員培訓、質量監控、班表管理、成本管理等方方面面，而通常的呼叫中心系統很難更本解決這些問題。再例如：如何有效控制呼叫中心運營成本?從長期的角度來看，一個典型的呼叫中心只有20%的成本是花在系統建設和系統運維上，全部運營費用的80%以上用于支付工資、網絡成本和日常的項目開支。總之，后期很長時間內基于人力資源優化及運營管理意識及水平的提升會越來越得到關注、普及和重視，更是呼叫中心運營成功與否的最核心標準之一。

7、CTI論壇記者：客戶在對IPCC選型方面應該注意哪些問題？您對此有何建議。

　　 承孝強：經過這么多年市場培育，特別是這兩年的火爆發展，客戶對IPCC大多數有了一定了解，企業在不同發展階段，不同業務模型下需要的建設模式、方案類型、方案品質、投資預算甚至方案規模不盡相同。但市場上現在有近1200多家廠商可提供呼叫中心解決方案，可見極其參差不齊，魚龍混雜。比如100座席的自建需求，投資從10多萬到100多萬甚至1000萬都可以搞定，差別之非常大。總之結合企業建設目標及投資預算，建設適合自己發展需要的即可。因此，我建議客戶在對IPCC選型時，關鍵要注意以下三點：

　　 一是避免從價格上去誤導。不要一開始就將價格作為選型的主導因素，但需要有自己的預算或者品質期望；

　　 二是側重于合作伙伴整體解決方案的能力。是否具備持續、穩健、高效的服務能力是考察一家合作伙伴是否適合自己關鍵所在。另外，補充一點就是有些客戶認為選擇本地的企業，本地化服務能力就高，這也是一種認知上的誤區。本地企業肯定有一定優勢，但本地化或者項目交付、服務能力高低最關鍵還得看該合作伙伴的工程管理、質量管理、運維服務體系建設上是否完善及規范、成熟。

　　 三是方案選型。客戶最好還需要根據自身發展需求進行選型，剛才提到企業在不同發展階段，不同業務模型下需要的建設模式、方案類型、方案品質、投資預算甚至方案規模不盡相同。而傳統板卡、PBX以及IPCC方案都各有利弊。比如只是階段性需求，我們建議可以直接選擇托管或者外包，就不需要自建呼叫中心了。因而，我們必須做一個理性的消費者，建設適合自己的呼叫中心即可，切記盲目跟風或者一味依賴某一家平臺供應商或者解決方案提供商之言。

8、CTI論壇記者：我們注意到，恒生通信在很多場合提到，HSIPCC有著自主知識產權，并且是基于底層核心進行自主開發，是不是可以理解成：這是一把雙刃劍，自主創新的同時，開放性也隨之減弱呢？恒生通信如何做到與其它設備廠商的兼容？

　　 承孝強：HSIPCC是恒生自主研發，有著自主知識產權，并獲得杭州科技進步二等獎。HSIPCC是基于底層核心進行自主研發，并不是說我們就是封閉的，開放、封閉的核心關鍵問題點在于各家公司市場策略所致，如果從平臺廠商及傳統通信設備廠商出發看從某個角度而言越強大、越知名似乎似乎更封閉，考慮保護即得利益更自成體系，甚至形成自有標準。而像恒生自成立以來側重行業并深耕其中的基于自主研發平臺為各行業客戶提供解決方案的供應商而言，不可能封閉，更不愿意封閉，封閉意味著自我封鎖，意味自取滅亡，恒生一直強調并堅持只有開放且高度開放才可以真正擁抱客戶并與客戶一起成長。由此可看出事實上我們更開放、更專業。

　　 HSIPCC平臺設計之初就遵循國際標準協議（SIP2.0），HSIPCC所涉及的第三方任何品牌及廠商的產品，只要他們符合該國際標準協議我們均支持。但要成為恒生通信合格的第三方設備合作伙伴必須經歷恒生公司嚴格的產品聯合測試及認證、報備，主要包括企業資質認證、產品技術認證及商務認證等。

9、CTI論壇記者：恒生通信的市場策略是什么？如何開拓？

　　 承孝強：本人加盟恒生的第一個五年計劃是依托HSIPCC V3.0側重呼叫中心市場及相關，而2011年起的第二個五年計劃中我們會基于年底即將發布的HSIPCC V4.0側重統一通信市場及相關，關注并參與統一通信市場之基于統一通信的聯絡中心、企業通信及協同、無線移動互聯網相關市場等分業務等。而從通信線上，我們更側重于渠道，但這種渠道，并不是傳統意義上的代理渠道，渠道僅僅是二傳手，無法提供增值的解決方案能力，而恒生渠道不是單一的平臺移交，而是側重于行業整體解決方案上。我們會規避現在的行業渠道的短板。也就是說，我們重視的渠道并不是傳統代理型渠道，通過恒生通信完善、成熟的培訓體系，我們側重于渠道增值的價值能力提升，幫助渠道及客戶一起成長。

　　 市場開拓方面，我們將于今年年底恒生通信2010客戶峰會上正式發布HSIPCC V4.0。明年初開始采取全國巡演的方式，在全國的五大區域中心城市推出新一代基于統一通信的聯絡中心平臺HSIPCC V4.0 以及恒生統一通信整體解決方案HSUCP。

　　 恒生生通信持續堅持技術創新，市場為導向，關注各行業客戶及客戶的客戶需求，為各行業客戶提供各類有價值的統一通信顧問式整體解決方案。

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