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期貨公司呼叫中心的新挑戰

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　　CTI論壇(ctiforum)8月2日消息（記者張潔):上半年，國內期貨市場的情況似乎還不錯，1—6月份全國期貨市場累計成交同比增長13.65%。然而，伴隨著成交額同比攀升的，卻是上半年成交量、成交額環比大幅下降和期貨公司經營業績的環比大幅下滑。作為中介機構的期貨公司，在期貨市場服務國民經濟和產業經濟功能的實現上承擔著重要角色，而在目前的市場狀況下，期貨公司本身正面臨越來越大的生存和發展壓力。即使是一些大型期貨公司，雖然在期貨市場整體存在壓力的情況下，仍然保持了業績和利潤的增長，但成本上升的壓力、通脹和政策的壓力、如何持續保證客戶信心的問題，以及拓寬客戶資源和數量等等，都是期貨公司繼續面對的問題。在這種情況下，作為期貨公司進行客戶營銷、客戶服務、客戶分析和拓展的必備關鍵一環，呼叫中心在安全性、功能性、性價比等方面的要求比以往更加嚴苛。
　　以國貿期貨公司為例，國貿期貨于一九九六年成立，注冊資金達壹億元人民幣，除總部外擁有七個營業部，能夠代理中國金融期貨交易所、上海期貨交易所、大連商品交易所、鄭州商品交易所上市交易的所有期貨品種。在呼叫中心系統建設的選型上，系統的幾大關鍵要求是——
　　一、安全性和穩定性：期貨行業是一個高度依賴信息系統的行業，現在信息系統已經成為各個期貨公司日常業務運行和風險管理的基礎平臺，甚至是機構的生存基礎。任何一家期貨公司都不能夠想象數據丟失或因系統不能運行導致無法提供服務的場面，期貨交易系統必須保證絕對安全和穩定運行；
　　二、功能性和開放性：期貨公司呼叫中心系統涵蓋IVR、ACD、錄音、FAX、VOIP、WebCall、監控、報表、TTS等多種功能，同時，需要將呼叫中心與公司其他系統整合，并滿足人工坐席在總部和分部間的部署和管理；
　　三、易用性和擴展性：系統必須易于使用，一方面縮短人員培訓時間，控制人員成本，另一方面，在實際操作中減少出現失誤的可能性，充分考慮未來可以達到的人力資源、經驗和能力，保證系統功能發揮到最佳，同時系統設置必須修改靈活，擴充方便，適應不斷發展變化的業務需求；
　　四、建設和維護成本控制：面對不斷上升的成本壓力，期貨公司需要系統在前期建設時，在功能上實現高度融合，并保護歷史投資，使原有設備得到最大利用，用可控制的成本實現最大功用。
　　經過多方選型，國貿期貨最終選擇東進技術KEYGOE多媒體交換機作為核心設備，由其合作伙伴北京華欣遠達提供系統集成服務。KEYGOE系列多媒體交換機經過多年考驗，在面向電信增值應用、應急通信領域應用、大容量呼叫中心等電信級應用時，已經表現出可超大容量、高效、高可靠性、高靈活性和強大擴展性能的若干特質。電信級平臺、分布式架構、雙機備份、信息加密、分層管理等，保證了系統的安全和穩定性，高融合性的系統平臺，使得國貿期貨呼叫中心可以與所有柜臺系統實現無縫結合，實現委托、資金查詢、持倉查詢、當日委托、當日成交、轉帳查詢、出入金查詢、成交查詢、資金余額查詢、可用資金查詢、動態權益查詢、浮動盈虧查詢、行情查詢、銀期轉帳等交易相關業務。系統采用標準開發接口和國際標準協議，其開放性既可以支持符合國際標準SIP協議的第三方語音網關、IP話機等設備；支持模擬電話、IP硬電話、IP軟電話等多種人工座席部署模式，也可以將呼叫中心與公司其他系統，包括交易系統、CRM、OA系統等整合，實現無縫結合。而充分考慮了建設成本后，基于多媒體交換機打造的呼叫中心仍可以與板卡系統實現互聯，并確保系統的平滑升級和改造，有效控制住總體建設成本和后期擴展成本。
　　東進技術憑借在中信建投、國都期貨、南華期貨、華泰長城期貨、魯證期貨、宏源期貨等數十個期貨公司交易系統中的成功應用，已經是期貨行業呼叫中心和交易平臺系統技術領域的一塊金字招牌。華欣遠達則專業從事呼叫中心系統、證券交易軟件、CRM等系統研發與集成服務，多年來在證券、期貨、航空訂票等多個領域成功建設了近400家呼叫中心。兩家強強聯手，并聯合產業鏈上合作伙伴，可以支持期貨公司為其客戶提供全方位優質服務和建立主動營銷平臺。

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