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樂淘網客服總監曲志遠：“百年老店”的根基是客戶

　　女人永遠缺乏一雙灰姑娘的“水晶鞋”，無意中點擊一個鏈接，進了樂淘網，突然發現，里面有很多“水晶鞋”。
　　突然間，對樂淘網感興趣起來，記者的敏感，促使我開始關注這家成立不到四年的B2C電子商務公司。
　　而近日易觀國際發布的7月中國鞋類B2C網站月度流量報告中，樂淘以月度1159萬人次居首，高出第二名41%。
　　就在剛剛過去的8月18日，樂淘官方對外披露了其店慶活動期間的訂單數據：日訂單量突破3萬。
　　這家成立僅三年多時間，最早賣玩具、一年后毅然轉變賣鞋的年輕的電子商務公司經歷了怎樣的傳奇？迷茫中如何保持客戶穩步增長？如何保證網購人群的購物體驗？8月24日，CTI論壇記者采訪了樂淘網客服總監曲志遠先生。
　　與新太科技攜手自建呼叫中心迎發展
　　CTI論壇記者：樂淘網僅成立三年多時間，請您介紹一下樂淘網以及其呼叫中心的情況？比如座席數量、系統等概況；
　　曲志遠：樂淘網成立于2008年4月，最早賣玩具，經過一年多的時間摸索發現：玩具不是特別適合B2C業務，因為玩具的包裝多數是不規則的，不適合物流運輸。物流要求包裝規范，不容易損壞。
　　成立之初的一年多，樂淘非常迷茫。好在“船小好掉頭”，在2009年6月，樂淘正式開始賣鞋，目前樂淘已經成為中國最大的網上正品鞋城，目前鞋子有超過181個著名品牌，16389多款運動鞋、皮鞋。
　　為適應B2C業務的發展需要，公司成立之初使用的是托管型呼叫中心方案，價格比較便宜，但托管型呼叫中心廠商因為要滿足所有用戶的需要，他們在功能上設計得大而全，隨著我們的發展，個性化需求越來越多，他們沒辦法幫我們解決，于是籌備自建呼叫中心。
　　最早自建了30個座席的呼叫中心，使用的是集成的基于板卡的IP呼叫中心解決方案，隨著業務增長，后來擴充到60個、90個，板卡的方式已不能很好的滿足需求，需要專業的交換機和ACD，因而采用了AVAYA的交換機接入方案，仍然由新太科技來幫我們集成。也就是除了交換機之外，我們采用了新太科技的中間件、業務系統（包括質檢、考評系統）等。
　　一直選擇新太科技作為合作伙伴的原因是考慮到他們的產品穩定可靠，甚至能支持電信級的穩定性，有各種穩定性的技術方案，，新太在電子商務呼叫中心方面有多年的經驗積累，深刻理解電子商務行業的特點，知道如何將呼叫中心與電子商務深度結合，二次開發很靈活，售后服務很好,行業經驗豐富。當然，任何系統都有可能出問題，這時候快速響應很重要，這幾年與新太科技合作，他們的服務表現我們很認同。
　　還有一點原因，新太科技畢竟是上市公司，比較正規，研發能力比較強，對新趨勢、新技術的把握到位：比如現在發展強勁的視頻呼叫中心、呼叫中心支持ipad等移動終端、微博呼叫中心、呼叫中心虛擬化、營銷管理等，據我了解他們現在已經開始發力了。
　　雖然樂淘對于這些功能現在還用不上，但這種趨勢逐漸成熟時，我們也要馬上跟進。所以這種系統升級也很重要。
　　目前樂淘網已經達到300座席的規模了。

　　曲志遠：樂淘的市場推廣并沒有象傳統電子商務公司那樣做大量廣告，大量廣告對我們來說無異于“燒錢”。
　　樂淘公司總裁畢勝先生是市場運作專家，前期我們主要通過和互聯網大流量入口的網站進行戰略性合作，和百度、騰訊、支付寶、新浪等網站都有過諸多合作。從2010年中開始，樂淘與大型團購網站合作，發行優惠券等方式大量增加新客戶，僅最近一年新增上百萬的購買用戶，給樂淘提供了源源不斷的訂單來源。
　　當然與團購網合作，發行優惠券是有成本的，有人評價說這種方式是“殺敵一萬，自損三千”，但我們測算過，這種成本直接轉化為市場費用是可控的。因為與團購網合作，吸引的是直接的網購人群，也就是我們吸引每個直接用戶的成本實際上是比較低的。
　　因為樂淘在廣告投放方面投入的相對謹慎， ROI（投入產出比）指數在行業內處于領先地位，而且我們對于微博等新的推廣平臺的嘗試也初具成效。
　　另外，樂淘在市場方面的前瞻性模式創新也值得一提，我們很早就在移動互聯網端進行布局，效果也非常好，我們7月份來自蘋果、安卓和塞班的APP移動客戶端、WAP站點的訂單量占總訂單的比例已經達到20%。
　　通過上述方式的市場推廣，已經初具成效。樂淘店慶8月18日當天銷售已達到3萬雙鞋規模。達到樂淘的歷史高峰日訂單。
　　掙脫物流瓶頸保穩定
　　CTI論壇記者：樂淘的發展誠如您介紹的速度非常之快，如何解決物流瓶頸？
　　曲志遠：電子商務行業的物流方式主要有兩種，一種是自建物流，另一種是委托物流，也就是第三方物流。樂淘采用的是第三方物流的方式。
　　第三方物流有不可比擬的優勢，比如相對來講成本比較低，尤其是配送范圍更有保障。全國的縣級城市那么多，如果是自建物流，無法達到這樣的配送范圍。
　　所以，我認為，與第三方物流公司合作是電子商務行業的趨勢，同時，我們要注意加強對物流公司的管理，我們正在做這方面的努力，目的是讓物流公司在業務競爭中更好地服務用戶。
　　另外，我們也要提升銷售量，銷售量越大，對物流公司的話語權就越強，物流公司的服務也就能提升。
　　服務創新迎未來
　　CTI論壇記者：現在可以說是電子商務發展的一個高峰期，甚至有資本投資者在呼吁電子商務已經過熱，您認為樂淘網目前要脫穎而出，有哪些優勢？需要做哪些工作？
　　曲志遠：截止到目前，樂淘已完成三輪融資。資本投入都是期望高回報的，樂淘網脫穎而出的主要優勢主要表現在以下幾點：
　　一是樂淘服務好，服務是我們的主打品牌，客戶無論在任何時候、有任何問題，都可以通過熱線電話找到我們。樂淘的呼叫中心是7*24小時服務，耐心細致是必然要求；
　　二是保證正品：這種優勢是淘寶的個體店無法比擬的；
　　三是保證全網最低價：樂淘有專門的工作人員，針對同一款鞋每天在網上進行價格比對；
　　四是無理由退換貨：也就是客戶對購買的商品，無論是質量問題或者非質量問題，樂淘都允許客戶無理由退換貨。在網購網站中，除了樂淘，幾乎沒有哪家公司對客戶有這種承諾。絕大多數承諾免費退換貨的網站，在退換貨上是區分商品質量問題和非質量問題，非質量問題的要求客戶支付退換貨的回倉物流費。而樂淘是完全不需要用戶來支付這部分費用的。
　　因為網購時，客戶對商品只有圖片的感覺，他（她）們看不到實物，等收到商品時，感覺顏色不好、款式不喜歡，或者鞋碼不對，所以客戶無論提出換貨還是退貨，我們都是允許的。
　　甚至客戶沒有任何理由，就是不想要了，我們也會允許退換貨。為什么？我們就想打造一種良好的客戶體驗。
　　CTI論壇記者：您剛才提到了客戶體驗，樂溝網在提升客戶體驗方面做了哪些創新？
　　曲志遠：樂淘希望打造一個“百年老店”，而“百年老店”的根基是客戶。
　　所以，樂淘學習借鑒“海底撈”的經驗，在提升客戶體驗方面：盡可能滿足客戶合理的要求，并真誠對待他們。為此，我們給基層座席人員充分的授權。
　　樂淘在受理客戶咨詢及投訴時，沒有采用一般公司的“層層上報、層層轉接”的流程，我們認為客戶來樂淘，只是想買一雙稱心如意的鞋子，就這么簡單。當她在購物中、或者購物后產生不愉悅的感覺，并電話投訴時，而接聽座席還需要層層上報，這種體驗肯定是不好的客戶體驗。
　　所以樂淘網給座席代表充分的授權，比如免費無理由退、換貨。舉個例子：比如我們有一個大連的客戶，當時為她兒子買了一雙NIKE鞋，樂淘的服務承諾是三個月保修，第三個月的最后一天，客戶打電話來說鞋子壞了。樂淘很快為她辦理了換貨。
　　樂淘還有一種服務承諾是當客戶換貨時，直接從倉庫調貨發出，而不是等客戶的鞋子退回來之后再發貨。所以剛才提到的客戶的鞋退回來時，我們發現鞋已經穿得慘不忍睹了。原來客戶兒子今年16歲，正是愛跑愛蹦的年齡，穿著鞋子天天打藍球。
　　也就在我們幫客戶辦理換貨后的一星期內，客戶兒子召集他們一起打籃球的伙伴，在樂淘網上一下子購了六雙鞋。
　　所以我們認為客戶來樂淘真的只是想買一雙鞋，他們投訴也是希望達到他們的愿望。而座席代表直接面對客戶，經過相應的培訓，他們有能力安撫好客戶。
　　CTI論壇記者：樂淘座席人員流失率是多少？如何解決人員流失等問題？
　　曲志遠：樂淘曾經也有過嚴重的人員流失，經過改善，目前的人員流失率約在20%左右。呼叫中心座席人員一般被認為是低工資、低福利的一個職業，我們正在逐漸改變這個狀況。
　　前不久我們剛給座席人員增加了基本工資，設置了獎勵資金，并且沒有上限限制。提高了餐補，并且是每天三餐的餐補標準。免費給座席人員提供住宿，我們將樂淘的座席職場設在高校，學校環境較好，衣食住行均有保障。
　　除了在生活上關心他們之外，樂淘也努力建立一個好的工作環境，沒有約束，真心為客戶服務就好，不怕他們犯錯誤，減輕座席人員的工作壓力等等。通過上述措施，樂淘的人員流失率保持在較穩定的水平。
　　CTI論壇記者：感謝您接受我們的采訪，祝樂淘網發展更強勁！也祝您本人工作愉快！
　　曲志遠個人簡介：
　　擁有十年客服工作經驗，擅長客服中心基礎架構搭建、系統優化、創新服務模式、員工培訓等。2008年5月加入樂淘網任客服總監。此前在云網無限網絡技術有限公司任職客服經理。

　　聲明：CTI論壇（CTiforum）版權作品，未經CTiforum書面授權，嚴禁轉載，違者將被追究法律責任。

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