作為一家世界級(jí)連鎖零售企業(yè)，涉及老百姓剛需的民生領(lǐng)域，面對(duì)疫情期間突發(fā)激增的訂單和需求，微創(chuàng)數(shù)字化聯(lián)絡(luò)中心如何助力客戶在特殊時(shí)期高效應(yīng)對(duì)，危中尋“機(jī)”？
保護(hù)員工，是最重要的第一步
早在春節(jié)前夕，病毒苗頭伊始，考慮到眾多員工返鄉(xiāng)回家的情況，微創(chuàng)安全控制小組就已高度重視。在推行防護(hù)政策之余，給員工發(fā)放了口罩等防護(hù)用品，完善了報(bào)備登記制度，時(shí)刻關(guān)注員工身體健康狀況。經(jīng)與客戶的密切溝通，在第一時(shí)間妥善安排員工采用靈活居家坐席解決方案遠(yuǎn)程辦公，避免交叉感染。
緊急預(yù)案，以用戶為本
民生電商類聯(lián)絡(luò)中心，盡管早有預(yù)料工單、訂單會(huì)有增幅，但現(xiàn)實(shí)情況卻比預(yù)料更甚，呈倍數(shù)激增，連雙十一都遠(yuǎn)不及這陣仗。伴隨龐大工作量增幅的還有用戶焦慮的情緒，畢竟疫情期間，涉及“民生”二字總是更容易扯動(dòng)大眾的心弦。
微創(chuàng)聯(lián)絡(luò)中心采取緊急預(yù)案，“以用戶為本”，將原先22:00結(jié)束的服務(wù)時(shí)間延遲到凌晨5:00，通過(guò)不斷提高接通率、延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間，更多且更好地滿足廣大終端用戶的咨詢和服務(wù)需求。即便面對(duì)巨大壓力，“用最高效的響應(yīng)、最耐心的解答和最專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)去為每一位終端用戶提供服務(wù)”這一標(biāo)準(zhǔn)從未降低半分，收獲了不少用戶的點(diǎn)贊和好評(píng)。
厚積薄發(fā)，危中尋“機(jī)”
疫情期間，除了工作量的激增，業(yè)務(wù)的變化也比往常多了許多，這對(duì)一線員工提出了更高要求。而特殊時(shí)期的靈活居家坐席，信息傳達(dá)問(wèn)題是硬傷。微創(chuàng)聯(lián)絡(luò)中心采取和改良了新業(yè)務(wù)同步的培訓(xùn)機(jī)制，高度保持信息同步，步調(diào)一致、調(diào)度有序，勁兒往一處使。
如何抗住龐大的工作壓力，并激發(fā)員工斗志？平日里扎實(shí)的員工培訓(xùn)工作在此時(shí)顯示出厚積薄發(fā)的力量，員工們花式解壓、心態(tài)積極，工作節(jié)奏絲毫不受疫情干擾——工作群里銷售團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)不斷，客服團(tuán)隊(duì)也保證著7*24小時(shí)的服務(wù)，職能部門(mén)的小伙伴們更是不分晝夜地支持業(yè)務(wù)做調(diào)整。
特殊時(shí)期，微創(chuàng)聯(lián)絡(luò)中心通過(guò)一系列高效措施，助力客戶穩(wěn)守城池，危中尋“機(jī)”，積極應(yīng)對(duì)龐大業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和復(fù)雜業(yè)務(wù)變化，給每一位終端用戶以優(yōu)良體驗(yàn)。
