CTI論壇(ctiforum.com)3月30日消息（編譯/老秦）: 長期以來，很多人都認為聯絡中心僅僅就是一個電話渠道。但是現在不同了，企業的聯絡中心不只是一個電話，而是電話和即時消息，移動應用程序，或其他任何形式的渠道集成。的確，維度數據（Dimension Data）公司的一項新研究顯示，全球呼叫中心產業沒有跟上業務需求的發展，在它應用到所有現代的數字技術帶給客戶全新體驗之前仍然有相當長的一段路要走。
標題為“2015年全球聯絡中心基準報告”的研究，涵蓋了超過72個不同國家在12個不同行業的901位參與者，包括了這個世界上的大多數主要地區，從美洲到中東和非洲以及其他地區。研究說明，數字聯絡中心上升趨勢明顯，新的渠道方式日新月異。然而，盡管在增長，但對這種服務需求的增長正以更快的步伐前進著，而聯絡中心并沒有跟上。也許更令人痛心的是，當企業在與客戶的交互中獲得比以往更多的數據之后，例如客戶喜好習慣和其他數據，很少有企業制訂了一個利用這些數據的計劃，這表明企業沒有太多的后續手段跟上時代的步伐。
這項研究也注意到了幾個關鍵點，包括數字呼叫中心離真正的市場有多遠，以及需要采取的明確措施；以目前的擴展速度，數字呼叫中心將在未來兩年內超越基于語音的呼叫中心。其中在聯絡中心領域最大的變化是引入分析技術，但目前近一半的呼叫中心（40%），都沒有專門針對手頭上數據的分析工具。
也許最糟糕的是現有的信息技術（IT）系統的水平還沒有做好解決數字聯絡中心需求方面的準備。參與研究的83%企業認為，目前的IT系統將被證明是不足以滿足未來需求的。這還不是最壞的，三分之一的企業（33%）表示目前的IT系統并不能證明足以滿足當前的需要，真正的問題來了。
按照報告的說法，在接下來的兩年中，非語音流量將在89%的聯絡中心中呈現上升趨勢，呈現明確的行動路線。與此同時，報告預測在未來兩年語音流量將下降35%，而對于客戶年齡小于40的聯絡中心來說，這還是保守的估計。年齡小于40的消費者是一個快速增長的細分市場，遲早會使用網絡聊天和社交媒體，而不是拿起電話。
但目前的IT系統步履蹣跚，而一些特別有用的系統在行動中迷失，很顯然，呼叫中心需要一些大刀闊斧的改造，以跟上市場的變化。值得慶幸的是，一些變化已經發生，智能設備應用能力很快將達到55%的領域，網絡聊天功能將翻倍，達到69%。社交媒體功能已經在39%左右。技術升級也不會在一夜之間發生。這些都是認真研究和規劃，以及一大堆現金支持的結果。因此，如果公司將要進行這些改變，這對用戶來說應該是好消息。
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