1、她用真誠打動人心，用耐心建立溝通，用傾聽贏得信任，她借助一根電話線聯通征納雙方，幫助納稅人高效辦稅、明白繳稅，她是西安市國稅局12366呼叫中心工作人員小雷。工作時，小雷認真地接聽熱線，細心回答每一個問題，努力給納稅人最滿意的答復。

　　2、清晨，小雷與同伴們一起在更衣間準備上班，她們彼此分享著年輕人共同的話題。23歲的雷是呼叫中心年輕姑娘中的一個，她思維敏捷，善于學習，上進心強，熱情大方，工作效率也高，近一年來她接聽過熱線的納稅人滿意度綜合評定達到95%以上，領導和同事們也都很喜歡她。

　　3、每天的例會上，小雷變成了一個傾聽者，認真聽取領導的點評和大家的發言。小雷非常喜歡這個總結例會。“這是我們的小課堂！”小雷說，在這里，不僅可以吸取經驗教訓，使大家都能快速、同步地提升技能，還可以鍛煉自己的語言能力，增加和大家的溝通和了解。

　　4、一位納稅人三番五次打來電話，情緒激動，認為其主管部門有意刁難，不允許她們享受小微企業優惠政策，在小雷的解釋下問題也一步一步深入，為了給納稅人滿意答案，她馬上向納稅人申請等待后第一時間請教中心領導并一同商議解決方案。

　　5、納稅人遇到的困難是由于小微企業這一概念在《中小企業劃型標準規定》與現行小微企業增值稅營業稅免稅優惠文件中不一致導致的。小雷結合組長意見，反復查閱相關優惠政策文件，結合稅法等專業書籍尋找答案。

　　6、小雷的答復不僅要告訴對方相關政策，還要努力提出有效的解決方案供納稅人參考。為了確保答復的準確性，小雷找到12366專家熱線的業務專家幫助審核方案的可行性，當專家表示通過時，她露出欣慰的笑容。

　　7、那位關心小微企業優惠政策的納稅人今天又來了電話，小雷耐心將自己的答復向對方解釋，并主動與其主管局溝通幫助辦理了小微企業企業所得稅優惠政策，得到了這位納稅人的稱贊，小雷也感到了微微的幸福。

　　8、呼叫中心的管理人員一起查看當月的工作量數據并分析座席工作能力及特點，提出改善方案，不斷提升12366熱線工作效率8、好的服務納稅人。據統計，申報高峰期西安國稅12366每天接聽熱線2000多次，每個坐席每天接聽熱線130余次。

　　9、每天高密度的熱線，讓小雷無暇和朋友們談天說地，這不，利用午飯后的間隙，小雷開始刷新錯過的朋友圈，為了不影響同事休息，她特意關上了頂燈，沉浸在自己的世界里。

　　10、《納稅服務規范》成為近期的學習重點，坐席人員將以最新的規范要求接聽熱線，更好為納稅人服務。學習是西安國稅123666一項良好傳統，為了讓工作人員不斷提高專業知識素養，中心制定了每日一題、每周一評、每月一考等學習項目，并培養自己的小教員對大家進行培訓。

　　11、不甘人后的小雷，經常利用閑暇時間投入學習。書桌邊，角落里，都是她安靜學習的好地方，她小雷非常細心，特意把稅法中較難懂的部分摘錄成冊，反復逐項記憶，持續學習讓她成為“常勝將軍”。

　　12、月底，小雷所在的小組開始打掃衛生，局部的污漬她和同伴用手一點點擦掉。呼叫中心的工作人員被分成兩個組輪流進行衛生值周，并在月底進行大掃除，每個人都用熱情和辛勞使這個優秀集體保持著嶄新面貌。