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攜程采用Avaya基于SIP的聯絡中心方案

　　CTI論壇(ctiforum)11月22日消息（記者楊毅）：北京，2010年11月22日 – 中國領先的在線旅行服務公司攜程旅行網采用了Avaya基于SIP的創新性聯絡中心解決方案，以確保在業務快速擴展的同時，不斷提升客戶服務水平，豐富服務內容。攜程旅行網目前在在上海和南通的擁有超過5000名客服代表，是目前世界上最大的旅游業呼叫中心，通過Avaya全新的呼叫中心設計，客戶電話能夠平均的在上海和南通兩地分配，確保客戶總是能路由到最合適的客服代表處，而客服代表則能即時獲得恰當的信息，為客戶提供迅速和個性化的服務。
　　攜程旅行網于今年早些時候正式啟動了位于江蘇省南通市的客服中心。該中心目前有2000多名座席，并預計在5年內增加到1.2萬名。屆時，攜程網預計將有共1.5萬名客服代表。Avaya解決方案具有高度的可擴展性，并可在兩個城市之間實現高效率的呼叫路由和資源共享。新系統還為部署下一代聯絡中心應用奠定了基礎。
　　攜程旅行網技術研發中心總經理陳敏表示：“建設攜程那么一個大型的、多地的、結構復雜的呼叫中心是一件非常有挑戰的工作，Avaya全新的前置路由加SIP的解決方案很好的解決了多地、多技能組電話分配的難題，使我們能高效率處理每天大流量的客戶電話，同時由于該方案具備良好的靈活性和可擴展性，我們可以根據業務需要非常方便地擴充系統，增加客服代表。此外，由于采用了開放標準和SIP技術，我們現在擁有了一個可靠的平臺來開發和部署創新性應用，在競爭激烈的旅游市場中不斷增強優勢。”
　　攜程網致力于向客戶提供一站式旅行服務，包括酒店預訂、機票預訂、度假預訂、商旅預訂、客戶服務等。未來，新系統可以幫助服務代表在與客戶的互動中利用豐富的情景信息（context Information），充分了解客戶的交易記錄和旅行偏好，提供個性化的、主動的服務。另一種可能的應用是，攜程網可以通過視頻服務菜單顯示可選擇的旅游目的地，而不是僅依靠客服代表的口頭描述。就提高客戶服務質量、增加收入來源而言，這類應用潛力巨大。
　　Avaya與Avaya DevConnect計劃的成員公司井星科技緊密合作，準確了解攜程網的業務需求，并提出了創新性系統設計。
　　所有撥入的電話都要先由Avaya智能客戶路由（Avaya Intelligent Customer Routing）和Avaya語音門戶（Avaya Voice Portal）處理。這一方式不僅使路由效率更高，而且使系統擴展非常容易。攜程網可以隨著業務增長，方便地增加Avaya媒體服務器。Avaya解決方案由Avaya語音門戶、Avaya智能客戶路由、Avaya Aura™會話管理器（Avaya Aura™ Session Manager）和Avaya Aura通信管理器（Avaya Aura Communications Manager）組成。
　　Avaya DevConnect計劃的另一個成員公司Dialogic也參與了解決方案的提交。Dialogic公司提供了IMG 1010 集成式媒體網關（IMG 1010 Integrated Media Gateway），以將來自SS7、ISDN、CAS等移動和有線網絡的客戶呼叫連接到攜程網的SIP應用。
　　Avaya大中華區總裁王昀表示：“在攜程網這個案例中，Avaya充分利用渠道生態系統中不同伙伴的專長、共同為客戶創造業務價值。攜程網新系統以人為中心，幫助客服代表方便地獲取豐富的信息和資源，從而提供最佳客戶服務。作為中國在線旅行服務行業的領導者，攜程網采用基于SIP的平臺，也表明Avaya下一代聯絡中心愿景正在得到市場的認可。”
關于攜程網
關于Avaya
　　Avaya是企業通信系統的全球領導者。Avaya直接或者通過渠道合作伙伴，向全球商業和政府機構提供統一通信和聯絡中心解決方案以及相關服務。Avaya的客戶涵蓋各種規模的企業，它們依靠Avaya的領先通信技術來提升效率、協作、客戶服務以及競爭力。

CTI論壇報道

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