• 老秦夜譯
• 下載《2015年聯絡中心基礎設備魔力象限報告》僅限英文版本。

　　分析師：德魯·克勞斯（Drew Kraus），史蒂夫·伯拉德（Steve Blood），索雷爾·斯萊梅克（Sorell Slaymaker）

　　魔力象限

圖1：全球聯絡中心基礎架構魔力象限

　　來源：Gartner（2015年5月）

　　CTI論壇(ctiforum.com)6月5日消息（編譯/老秦）:全球領先的信息技術研究和顧問公司Gartner日前發布了《2015年聯絡中心基礎設備魔力象限報告》，最新研究報告指出：越來越多的聯絡中心經理愿意購買更多的或者全部的功能模塊，他們的CCI趨向于來自單一供應商，追求更簡單和持久的整合，從始至終的綜合報告和分析，并簡化系統管理。因此，領先的CCI供應商提供完整的解決方案組合，包括自己的產品和及其他戰略供應商的產品，這種方式都越來越受到青睞。

　　新興的呼叫中心作為一種服務（CCaaS）模式 - 包括托管，多租戶系統 - 正以云計算方式受到關注。在本研究中，沒有一家提供實質性足以在全球交付并確保實施的CCaaS供應商，但是，所有在魔力象限中出現的廠商現在都直接或通過渠道合作伙伴提供某種形式的托管或CCaaS產品。

　　第一象限：領導者（Cisco、Genesys、Avaya、Interactive Intelligence）

　　第二象限：挑戰者（Huawei、NEC、Unify、Mitel、Alcatel-Lucent Enterprise）

　　第三象限：有遠見者（Altitude Software、Enghouse Interactive、ZTE、Vocalcom、Presence Technology）

　　第四象限：特定領域者（Aspect Software、SAP）

　　橫軸：愿景完整性

　　縱軸：執行能力

　　市場定義/描述

　　Gartner定義聯絡中心基礎設施（CCI）是那些被用來運營技術支持呼叫中心和多渠道支持聯絡中心所需要的產品（設備、軟件和服務）。這種類型的基礎設施被客戶和員工服務與支持中心、呼入和呼出電話營銷服務，幫助臺服務，政府運營支持中心以及其他類型的結構化通信運營所使用。

　　聯絡中心互動可以是人工協助或自動化的自助服務，例如，利用網絡聊天或交互式語音應答（IVR）和語音識別技術，也可以是輔助服務和自助服務的結合。這些渠道的交互會關系到座席服務人員和信息技術，包括語音，Web，電子郵件，即時通訊，網絡聊天，社交媒體，視頻和移動設備。雖然CCI市場和CRM客戶互動中心（CEC）市場之間有可能有顯著的技術重疊，但市場的區別在于三個重要方面：

• 首先，CCI市場的解決方案往往是統一通信（UC）技術組合的延伸。這些解決方案可路由多渠道交互，語音和電話往往發揮著重要的作用。
• 第二，CCI解決方案包括用于與CRM等企業軟件相集成的工具，通常不包括在自己的解決方案堆棧中的功能。
• 第三，網絡性能和成本問題往往是駕馭影響和解決方案的關鍵要素。

　　相比之下，CEC解決方案通常是CRM市場的延伸，他們也路由多渠道互動，他們往往把重點放在渠道上而不是放在語音上，他們支持將重點放在充分利用現有的客戶數據來優化基于客戶期望的交互上。這些差異是顯著的，往往導致不同的決策者在企業中的決策過程，在呈現在“CRM客戶互動中心魔力象限”中的廠商與在本研究中所呈現的廠商目前還很少重疊。然而，隨著時間的推移，預計在今后的幾年中這兩種解決方案將趨于一致。

　　聯絡中心要求廣泛的性能，結構，功能和服務。在市場上三大架構方法是：集成同類最佳的產品組件，所有功能于一身的捆綁套件和基于云的解決方案。

　　CCI包括一系列相關技術，其中一些核心是由廠商提供的產品，還有一些是通過OEM或其他最佳供應商合作伙伴提供并整合的。這種技術可以包括：

• 電話基礎設施
• 具有實時和歷史報告的多媒體聯系路由和優先級引擎
• IVR和語音門戶自助服務應用，包括支持語音的自助服務
• 呼出撥號/主動聯絡
• 支持多中心或在家工作的虛擬路由應用
• 在線工具
• 與CRM軟件集成的工具
• 數據集市和分析系統
• 計算機電話集成（CTI）/ Web服務接口
• 電子郵件響應管理
• 網絡聊天
• 協同瀏覽
• 社交媒體
• 直播和預先錄制的視頻
• 基于知識的自助服務
• 勞動力管理調度工具
• 會話記錄和質量監控，包括語音分析
• 工作流路由和管理
• 移動客戶服務應用

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