榮譽(yù)檔案:2007年在國(guó)資委舉辦的首屆話務(wù)員技能大賽中，季秀惠獲得全國(guó)金獎(jiǎng)第一名以及全國(guó)青年技術(shù)能手的稱號(hào)。2008年獲得天津市五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆＝陙?lái)，她還分別獲得了天津聯(lián)通青年崗位能手、天津聯(lián)通先進(jìn)生產(chǎn)者、天津聯(lián)通“巾幗建功標(biāo)兵”等許多榮譽(yù)。

　　“秀外慧中、成熟穩(wěn)重、思維縝密、熱情陽(yáng)光”，這是同事給予季秀惠的評(píng)價(jià)。自從2003年來(lái)到聯(lián)通公司成為10010的一名客服代表，這位臉上總是帶著笑容的姑娘立足本崗，兢兢業(yè)業(yè)，熟練掌握各項(xiàng)知識(shí)技能，很快就成了業(yè)務(wù)能手。

　　傳經(jīng)送寶，大賽比武鑄輝煌

　　獲得全國(guó)金獎(jiǎng)之后，季秀惠說(shuō)：“這份榮耀凝聚著中國(guó)聯(lián)通全體客服人員的精神、干勁與經(jīng)驗(yàn)，凝聚著培訓(xùn)老師的辛勤付出，我將繼續(xù)努力，不斷提升服務(wù)水平，并帶動(dòng)更多的聯(lián)通客服人員共同進(jìn)步。”在隨后的工作中，她也以自己的行動(dòng)兌現(xiàn)自己的承諾。

　　經(jīng)過(guò)大賽錘煉的季秀惠更加成熟和踏實(shí)，并且從一名普通的窗口服務(wù)人員開始向平臺(tái)培訓(xùn)師、業(yè)務(wù)采編、業(yè)務(wù)主管轉(zhuǎn)型。她將自己參加大賽的成功經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)整理，融入日常培訓(xùn)與交流活動(dòng)中，與伙伴們進(jìn)行分享。在隨后開展的2010年和2014年的兩次國(guó)資委話務(wù)員技能大賽選拔過(guò)程中，她更是承擔(dān)了牽頭組織和集訓(xùn)老師的任務(wù)，帶領(lǐng)入圍選手全方位集訓(xùn)，從業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、實(shí)操技能等多方面?zhèn)魇趯?shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，

　　這兩次大賽，每次都有兩個(gè)多月的全封閉高強(qiáng)度集訓(xùn)。為了幫助選手們?cè)诙虝r(shí)間內(nèi)迅速提高技能，季秀惠制訂了嚴(yán)密的集訓(xùn)計(jì)劃，每天設(shè)定目標(biāo)，輪流進(jìn)行英語(yǔ)聽、說(shuō)、寫能力，話務(wù)員專業(yè)知識(shí)及看打、聽打能力訓(xùn)練等。夜深人靜，當(dāng)選手們休息的時(shí)候，她還要對(duì)一天的集訓(xùn)情況進(jìn)行總結(jié)，找出問(wèn)題，制定措施，調(diào)整計(jì)劃。付出和汗水終有回報(bào)，2010年天津分公司共有4位選手入圍國(guó)資委的最終決賽，其中1名選手取得了全聯(lián)通集團(tuán)唯一的大賽金獎(jiǎng)；而2014年她所帶領(lǐng)的7名選手全部進(jìn)入了集團(tuán)公司集訓(xùn)隊(duì)，其中4人進(jìn)入了最終決賽的大名單，季秀惠本人也成為集團(tuán)公司本次大賽內(nèi)部專家講師團(tuán)成員。

　　創(chuàng)新突破，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)樹品牌

　　為了適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的需求，10010在原來(lái)傳統(tǒng)的語(yǔ)音業(yè)務(wù)上創(chuàng)新開拓互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道。季秀惠開始擔(dān)任客服呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)渠道主管，主要負(fù)責(zé)“中國(guó)聯(lián)通天津客服”官方微博的運(yùn)營(yíng)管理。

　　沒(méi)有成功經(jīng)驗(yàn)可循，就自己動(dòng)腦筋想辦法；互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)不夠豐富，就自己勤鉆研多學(xué)習(xí)。她和同事在摸索中進(jìn)步，創(chuàng)建起“微博客服”多媒體服務(wù)渠道，組建多媒體運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，并逐步拓展至QQ客服、微信客服、郵件客服等多種新型服務(wù)渠道。2014年天津聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)渠道服務(wù)占比提升至37.08%，微博客服好友量突破22萬(wàn)。

　　在“微客服”體系中，她帶領(lǐng)員工實(shí)時(shí)進(jìn)行輿情監(jiān)控，有效預(yù)警管控，確保微博線上問(wèn)題及時(shí)有效辦理。2014年天津微博客服共處理各類輿情及客戶主動(dòng)接觸信息35.32萬(wàn)條，有效信息12.56萬(wàn)條，處理線上各類業(yè)務(wù)1.16萬(wàn)件。微博客服在處理客戶問(wèn)題過(guò)程中得到客戶認(rèn)可，獲得122件客戶表?yè)P(yáng)，有效提升了公司的服務(wù)口碑。

　　一位名為“戀-戀-蝶衣”的博主，出國(guó)前開通了國(guó)際漫游業(yè)務(wù)，但到日本下飛機(jī)后卻發(fā)現(xiàn)手機(jī)沒(méi)有信號(hào)。情急之下，他使用WiFi信號(hào)搜索到“中國(guó)聯(lián)通天津客服”，在沒(méi)抱任何希望的情況下在微博上試著詢問(wèn)，沒(méi)想到迅速收到了“中國(guó)聯(lián)通天津客服”的回復(fù)。微客服詳細(xì)了解客戶情況，核實(shí)了客戶國(guó)際漫游數(shù)據(jù)正常；又排查客戶手機(jī)選網(wǎng)情況，指導(dǎo)客戶搜索當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商的操作方法。客戶按照提供的方法操作，手機(jī)很快搜索到3G信號(hào)，恢復(fù)了正常使用。這位博主通過(guò)自己的微博對(duì)聯(lián)通的微客服連連點(diǎn)贊！

　　為了進(jìn)一步優(yōu)化微客服流程規(guī)范，季秀惠還積極參與制定“天津聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范”，結(jié)合實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，多次優(yōu)化、完善，形成規(guī)范化、體系化內(nèi)容，確保微客服體系工單流轉(zhuǎn)規(guī)范性、處理及時(shí)性和有效性。2013年至今，天津聯(lián)通的集團(tuán)微博工單回復(fù)及時(shí)率及辦結(jié)率為100%。

　　言傳身教，團(tuán)隊(duì)建設(shè)聚力量

　　旺盛的求知欲和良好的學(xué)習(xí)力，是季秀惠迅速成長(zhǎng)的重要因素。她在主動(dòng)參加在職學(xué)習(xí)深造，不斷完善自身素質(zhì)的同時(shí)，作為互聯(lián)網(wǎng)團(tuán)隊(duì)主管，更是積極學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)新知識(shí)，隨時(shí)運(yùn)用到日常工作當(dāng)中。

　　互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道是客服新陣地，從事這項(xiàng)工作的員工也大都是“90后”，熟悉并喜歡互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的他們，大都有著天馬行空的性格和獨(dú)出心裁的想法，對(duì)他們的管理和引導(dǎo)也格外需要注意方式方法。在這個(gè)團(tuán)隊(duì)里，季秀惠就像是他們的大姐姐，既耐心細(xì)致，又堅(jiān)持原則，既充分發(fā)揮出他們的優(yōu)點(diǎn)，也教育他們克服缺點(diǎn)，還要讓個(gè)性十足的每個(gè)人樹立起集體和團(tuán)隊(duì)的觀念。為了不斷提升團(tuán)隊(duì)的整體技能及素質(zhì)，她每月都組織專業(yè)技能培訓(xùn)及組內(nèi)經(jīng)驗(yàn)交流，幫助員工提升專業(yè)技能及業(yè)務(wù)技能。為了近距離了解情況，她經(jīng)常在業(yè)務(wù)一線與隊(duì)員一起參與問(wèn)題及事件處理，積極聽取團(tuán)隊(duì)隊(duì)員意見(jiàn)，進(jìn)行有效溝通交流。在她的帶領(lǐng)下，團(tuán)隊(duì)隊(duì)員之間互相幫助，互相學(xué)習(xí)，整體具備了很強(qiáng)的向心力、凝聚力及集體榮譽(yù)感，團(tuán)隊(duì)員工技能水平不斷提高。

　　因?qū)I(yè)而自信，因自信而美麗。季秀惠身上充分顯示出最美聯(lián)通人敬業(yè)、友善、求知、創(chuàng)新、無(wú)私奉獻(xiàn)的優(yōu)秀品質(zhì)。