全球領先的信息與通信解決方案供應商華為近日宣布，泰康人壽保險股份有限公司（以下簡稱“泰康人壽”）95522系統采用華為領先的聯絡中心解決方案，為泰康人壽打造出一個高效可靠的多媒體客服系統，實現了多種不同方式客服的統一接入，有效地提高了客服效率；雙中心雙活的解決方案大大地提高了系統的可靠性。

　　泰康人壽現網客服系統采用AGE模式，系統建設較早，目前已經超出維護期限，每年的維護費用非常昂貴，且部分系統組件已經停止服務，面臨著較為嚴峻的運營隱患。作為生產系統，這套客服系統已經不能滿足泰康人壽的高速發展。

　　在了解到這些情況后，華為針對泰康人壽客服現狀提供了量身訂做的解決方案，通過部署華為端到端的聯絡中心方案，提供CTI、IVR、質檢、報表、排隊機等一體化的解決方案，大大減少集成的工作量，實現了業務快速上線；該系統采用統一管理的運維方式，簡化運維人員的工作量，同時提供簡潔而又豐富的報表，讓管理人員對系統的運行狀況、坐席員的工作狀態一目了然。系統提供OCX、Web Service等多種開放接口，便于和CRM系統進行對接。最重要的一點，該系統采用了業界領先的CTI Pool雙中心雙活解決方案，實現了北京、武漢雙中心坐席資源池共享，兩個中心互為備份，大大地提供了系統的可靠性。

　　在業務上線階段，泰康人壽采用了武漢先上線，運行穩定后北京再上線的方案。目前，僅用了不到2周的時間完成了武漢中心全部上線，各項業務運行穩定，上線速度大大超出了期望，北京中心也于9月底提前完成上線。

　　展望未來，泰康人壽可以根據業務發展速度在這套系統上實現超大規模的擴容，最大可以擴容到20000坐席。同時，這套系統支持呼入呼出一體化，泰康人壽可以擴展外呼坐席，在同一套系統內實現客服和電話營銷等多種業務功能。借助這套系統，泰康人壽的業務將會取得高速、健康的發展。