每一次接通電話，話務員都會用真誠的問候、耐心的回答、溫馨的提醒，溫暖著每一個路上的人，記錄下一個個感人的瞬間。

　　九年，3285個日日夜夜，12328（原96122）共受理話務330．6萬次，日均受理話務1000余件，最高峰單日受理話務2萬余件，發布實時路況信息10萬余條，為社會公眾提供著“零距離”熱線服務，架起了交通運輸系統與公眾之間的“愛心線”、“連心橋”。

　　時間回溯到2007年12月29日。

　　這一天，江西省公眾出行交通服務熱線96122開通儀式在省公路局交通通信總站舉行，標志著96122正式開通運行。試開通的96122，具有交通咨詢服務、緊急救援救助服務、交通投訴受理服務和統計分析、決策支持四大業務功能，通過電話、短信、傳真等方式，向江西省境內公路、水路的交通參與者發布省內全面的綜合性交通服務信息。

　　誰也沒想到，剛開通不到一個月的96122，馬上就迎來了第一次“大考”。

　　2008年的第一場雪，比往年來得早一些，比以往持續的時間都更長。百年不遇的持續冰凍雨雪天氣，給全省公路通行造成嚴重影響。零度以下低溫造成路面普遍結冰，高速公路通行基本癱瘓，普通國省干線公路和農村公路通行也遭受嚴峻考驗。一時間，公眾出行紛紛將電話打到了96122，詢問出行的道路是否通暢、受阻的交通何時能夠疏通、遭受的困境能否得到幫助……災情就是命令。96122迅速啟動應急預案，充分調配人員，迅速投入到這場“抗雪災保暢通”戰役。冰雪中，他們用聲音傳遞愛心，用行動溫暖人心，近30天冰凍天氣里，共發布各類道路信息600余條，受理電話12萬余個，圓滿地完成了任務，被上級領導譽為“不是抗災第一線的第一線”。

　　時隔一年，96122進一步拓展服務內容，為公眾提供更加貼心的“零距離”服務。2009年1月，承接廳長手機15907096122的接聽工作；2009年7月，承接交通費收投訴業務；2012年5月，為全省高速公路“百姓服務區滿意度評比”活動提供咨詢和投訴、建議受理服務；2012年7月，受理在江西省政務服務專網上關于群眾對交通運輸系統的咨詢問題和投訴、建議工作。至此，96122熱線服務基本涵蓋了信息發布、公眾咨詢、投訴、建議等各個方面。

　　2014年1月15日，江西省交通運輸廳在全國范圍內首批開通了12328交通運輸服務監督電話，春運期間與原96122并行運行。2015年底，全省所有設區市12328電話開通，在全國率先實現了部、省、市三級聯網，真正實現了交通運輸服務監督“一號通”。12328開通以來，各項服務升級提檔，受到廣大群眾的充分好評，成為江西交通運輸服務的“代言人”和群眾的“貼心人”。

　　交通發展永無止盡，交通服務也永無止盡。九年來，12328（原96122）著眼長遠、善謀思變、敢于擔當，通過建好平臺、提升管理、打造團隊，不斷提升服務質量和水平，讓公眾享受更加全面、舒心的服務。

　　建設一個功能完備、優質高效的系統平臺。96122成立之初，只有幾臺電腦、幾部電話和幾個接線員，工作人員的工作方式非常原始，沒有任何的專業的呼叫中心硬件和軟件做支撐，只能用手在記錄本上寫下咨詢問題，通過word文檔和紙質查看信息。2010年，成功上線了專業的96122呼叫中心系統，搭建起優質的服務平臺；2014年，根據交通運輸部印發的《12328交通運輸服務監督電話系統建設指南》要求，按照“先開通、后建設、再提升”的工作思路，充分利用現有科技手段和信息資源，在原有96122江西交通服務熱線的基礎上并行開通12328電話；2015年，建設了多媒體呼叫中心平臺、業務處理平臺和知識庫應用平臺；　2016年12月，完成12328電話系統的二次升級改造，使12328電話平臺更加優化與完善。

　　隨著電話系統從無到有、從單一到多功能，熱線服務工作也實現了從摸索到成熟，從一般到優質。

　　制定一套科學管用、運行高效的管理體系。要確保12328（原96122）高效有序地運行，必須有健全的管理體系和運行機制作保障。12328（原96122）結合自身特點，全面推行規范化管理。一是建立健全規范化服務規章制度，針對新出現的問題，及時調整、補充、健全規章制度，推出崗位責任制、交接班制度、會議制度、勞動紀律等規章制度，并嚴格執行。二是統一、規范熱線服務用語，重點進行問候語、結束語、語氣、語速、音量、音調的規范化和專項整頓。三是規范服務程序，制作出工作流程圖，對一些出現頻率較高的咨詢和投訴問題進行總結歸納并討論學習。四是充分運用新的系統軟件，人員合理分工，利用軟件的管理、監督功能，提高服務質量。五是為規范座席員管理，制定座席班長、質監員、內訓師崗位職責，督查座席員日常服務水平，促進座席員業務知識技能提升，提高熱線整體服務質量。同時，加強話務高峰應急保障，針對洪水、冰雪、大霧等災害天氣和節假日期間話務量均會出現明顯增長的現象，把好預測、應急、監控三大關，做好應急保障工作，確保熱線有人接、能運行、有實效。

　　打造一支業務嫻熟、甘于奉獻的工作團隊。熱線服務的質量高不高，工作團隊的精神面貌和業務水平是第一檢驗標準。12328電話服務中心緊緊圍繞“內強素質，外樹形象”的目標，積極組織職工進行業務知識學習。不但對新職工進行為期兩個月的培訓與跟班學習，而且經常通過專家講課、座談會、參觀學習等形式，開展“走出去”、“請進來”的學習交流活動，學習、借鑒同行的先進經驗，不斷提升熱線管理、服務、考核水平。九年來，共舉辦了20余次運維人員培訓，共培訓800余人次。通過培訓，熱線職工對業務知識有了更詳盡的了解，對客服有了全新的認識，能夠將培訓所學的知識運用到日常工作中，用職業化的服務形象、良好的服務態度、主動服務的意識、快速的服務響應速度和良好的解決問題能力更好地為用戶服務。

　　春風化雨，潤物無聲。走進12328江西交通運輸服務監督電話話務大廳，映入眼簾的是座席員一張張微笑的面容，聽到最多的是一聲聲“您好，有什么可以幫您”。”

　　從開通運營至今，12328（原96122）始終把傾情服務、讓群眾滿意作為事業追求，用心接聽每一個電話，耐心回答每一個問題，贏得了社會公眾的交口稱贊，樹起了交通運輸部門閃亮的服務品牌。

　　在服務理念上，努力做到把溫暖傳遞給每一名群眾。在12328座席間，每一名話務員坐席前都掛著一面小鏡子，這面小小的鏡子讓話務員時刻都能看到自己的表情，提醒著話務員保持良好的心態，將微笑通過親切的話語傳達給客戶，讓“微笑傳遞溫暖”成為12328每一位話務員真誠奉獻的最好詮釋。在冰雪惡劣天氣話務高峰時期，座席員連續接聽電話量最多的達800多個，頭暈、眼花、口干，但卻沒有一個叫苦、叫累。有時，由于部分群眾對有關政策不理解，甚至是責罵，座席員都是一遍遍耐心地解釋，直到群眾滿意為止。

　　在服務方式上，努力創新服務手段。隨著近年來群眾需求的多樣化和工作的擴展，12328（原96122）在傳統電話服務的基礎上，開通了短信、微博、微信、QQ等網絡服務手段，多渠道為出行者提供信息服務，加強了與公眾的互動與交流，征求到更多群眾的意見與建議。熱線已經成為一個綜合性交通信息服務平臺。特別是近年來，為適應微博、微信等新媒體的廣泛流行，12328（原96122）在中心派專人負責微博、微信運營。在“五一”“十一”等節假日推出微博話題活動，提高服務內容的傳播度，增加公眾的參與度，收到了良好的效果。

　　在制度激勵上做文章，努力營造比學趕超的氛圍。12328出臺了一整套機構建設標準和標準化服務規范和服務流程，制定了一系列合理的考核方式和制度，通過評比優秀班組、優秀職工、表揚加分等多種激勵方式，充分調動職工的工作熱情。同時，對優秀座席員進行獎勵，并設立工齡工資，留住熱線的骨干職工。2009年開始，12328實行座席員星級評定制度，舉辦　“創星評比”活動，樹立優秀職工榜樣，在職工中形成競爭、趕超意識，讓熱線永遠充滿朝氣與活力。目前，熱線有五星座席員1名，四星座席員2名，三星座席員2名，二星座席員3名，一星座席員3名。

　　一份耕耘一份收獲。九年來，12328（原96122）中心先后獲得“全國交通運輸系統先進集體”“、“全國青年文明號”、“全國交通運輸行業文明示范窗口”、“全國公路交通運輸系統優秀五型班組”、“全國巾幗文明崗”、“全國交通建設系統工人先鋒號’”、“全國崗位標兵”、“全國12328電話十佳服務中心”等14項國家級榮譽和50余項省級榮譽。

　　2016年12月29日，注定是12328電話發展歷史上具有重要意義的一天，對省公路局通信總站和12328電話中心的30多名職工來說，這都是一個值得感懷的日子。

　　根據《江西省交通運輸廳關于正式劃轉省公路管理局通信總站12328服務監督電話職能的通知》要求，這一天，12328管理職能正式由省公路管理局通信總站劃轉至省高速公路聯網管理中心（廳信息中心），標志著12328改革取得了重要成果，12328電話正式進入了一個新的發展時期。

　　“熱線雖然移交了，但是熱線的服務卻不能在移交過程中停頓、間斷，做好服務熱線、服務社會公眾的初心我們始終不會改，我們衷心地希望熱線能夠永遠‘熱’下去”，談及12328電話的整體移交，通信總站站長任康顯得有些不舍卻充滿祝福。

　　在省廳的正確領導和有力指導下，通信總站以高度的責任感和使命感，迅速成立移交領導小組，制定移交方案，動員12328所有力量，做好移交各項工作。按照“積極穩妥、密切配合、平穩交接、有序進行”的工作要求，認真做好移交各項工作，實現了12328電話管理職能、人員平穩劃轉和整體移交，確保了移交期間12328的正常運轉。

　　桃李無言，歲月如歌。一根電話線的故事還在不斷延續、滋長……