2020年9月，合力億捷與威馬汽車聯(lián)手打造的“威易聯(lián)系統(tǒng)”項目開始啟動。雙方經(jīng)過藍圖確認、項目定制開發(fā)、多輪聯(lián)調測試，僅用時5個月，于2021年1月完成系統(tǒng)交付，2月系統(tǒng)正式上線使用！
“威易聯(lián)系統(tǒng)”根據(jù)威馬汽車智能化服務和數(shù)字化營銷規(guī)劃戰(zhàn)略，全面升級C2M體系下的營銷數(shù)字化水平，打造以用戶為中心的數(shù)字生態(tài)體系。該合作項目旨在加強對威馬汽車潛客線索的獲取和管理，提升對車主的服務能力、維系粘性等，構建行業(yè)領先的、集服務營銷于一體的系統(tǒng)平臺。
服務與營銷的業(yè)務痛點
1.多系統(tǒng)間未打通，未形成服務閉環(huán)
客服處理售后咨詢，數(shù)據(jù)量大且復雜，單個系統(tǒng)無法支持多種多樣的售后需求，客服人員需切換多個系統(tǒng)進行業(yè)務處理，效率低下。例如：在收到車主道路救援請求時，需要將工單派發(fā)給救援服務站，因系統(tǒng)之間未打通，不僅影響了受理時效，而且服務人員無法了解后續(xù)處理情況，缺失對車主滿意度的調研及持續(xù)關懷，未能形成完整的服務閉環(huán)。
2.客戶線索重復清洗，跟進效果不佳
潛客常通過線上多媒體渠道、線下實體店渠道等多種途徑獲取信息和建立溝通。單一客戶管理系統(tǒng)無法滿足營銷業(yè)務的高效推進，因對客戶名單及字段的篩選策略較少，且無法記錄和反饋與客戶的溝通歷史，導致營銷團隊常常重復清洗客戶線索，客戶體驗不佳。當客戶通過線下實體店預約進入時，營銷團隊也無法及時得知客戶的體驗效果，導致跟進效果不理想。
打破數(shù)據(jù)壁壘、健全服務營銷體系
威馬汽車作為“智能汽車頭號實力派”，是國內新興的新能源汽車產(chǎn)品及出行方案提供商，一直致力于為用戶提供安全可靠、質量穩(wěn)定、體驗出色、價格合理的產(chǎn)品。
在潛心制造可靠產(chǎn)品的同時，威馬汽車也在客戶服務上下足了功夫，此次與國內領先的智能客服系統(tǒng)提供商“合力億捷”合作，著眼于威馬汽車服務營銷整體規(guī)劃，落地實現(xiàn)多渠道融合、多業(yè)務數(shù)據(jù)集成和打通，打造全業(yè)務場景覆蓋的一體化智能營銷服務系統(tǒng)——“威易聯(lián)系統(tǒng)”。
1.覆蓋多業(yè)務場景，用戶數(shù)據(jù)全打通
威馬汽車攜手合力億捷打造的“威易聯(lián)系統(tǒng)”，實現(xiàn)語音、官網(wǎng)、公眾號、企業(yè)微信、短信等全渠道接入。系統(tǒng)覆蓋多業(yè)務場景，包括售中/售后服務、E/B/I-Call、推廣獲客、線索跟蹤、戰(zhàn)敗分析等。依靠打通威馬汽車的線索中心、售前服務、售后服務、積分商城等系統(tǒng)，沖破數(shù)據(jù)壁壘，形成以數(shù)據(jù)驅動為支撐點的模式，健全服務營銷體系，提升售后服務客戶滿意度和線索營銷成功率。
2.提升線索跟進效率，規(guī)則靈活配置
“威易聯(lián)系統(tǒng)”將任務分配策略由過去的一天兩次拉取數(shù)據(jù)，升級為實時接收線索并分配，提升線索跟進的時效性。在用戶通過400電話呼入時，系統(tǒng)通過將線索實時回傳至CRM的方式，幫助營銷團隊及時跟進意向線索數(shù)據(jù)。不僅如此，系統(tǒng)針對不同用戶來源渠道，可配置不同的定制化跟進次數(shù)，篩選無效數(shù)據(jù)，提升跟進效率，形成相互促進、循環(huán)的營銷服務模式。
此次合力億捷和威馬汽車的強強聯(lián)合，憑借合力億捷在智能客服領域的深厚積累以及威馬汽車在智能汽車行業(yè)的雄厚實力，集雙方之所長，聯(lián)手打造的“威易聯(lián)系統(tǒng)”已成為智能汽車行業(yè)服務營銷領域的標桿案例！
未來，雙方將繼續(xù)發(fā)揮各自優(yōu)勢，聯(lián)手為智能汽車用戶提供高標準、高質量的產(chǎn)品和服務，持續(xù)探索智能車企的數(shù)字化升級之路，通過技術賦能為中國智能汽車的發(fā)展貢獻力量！
