據介紹，呼和浩特市醫療保障局針對醫療保障便民服務熱線“12393”目前已正式啟用全渠道智能客服系統，旨在推動互聯網、大數據、人工智能與醫保信息化建設相融合，實現醫保咨詢服務和經辦事務的創新突破，打通服務參保群眾的“最后一公里”，這也成為全國首個部署全渠道智能客服系統的地市級醫療保障服務熱線平臺。

　　“12393”是為群眾提供醫保政策咨詢、業務查詢等服務的熱線電話，也是國家優化醫療保障公共服務的落地舉措之一。群眾能否借助這一服務平臺，實現“一個電話，一站式解決”、少跑路、少折騰、少操心，是“12393”是否真正成為“為民、便民、利民”服務平臺的關鍵。

　　“12393”智能客服系統是以智能化為主、人工服務為輔，智能和人工相協同的全渠道智能化客戶服務體系，通過實現醫保政策知識的統一建設、賦能各個渠道實現智能化政策咨詢及業務辦理，以不限時間、不限地點的貼心化服務模式，快速響應群眾問題，實現“民有所呼，我有所應”。

　　“12393”智能客服系統全面覆蓋電話端、市醫療保障局微信公眾號、官方網站等全服務渠道，通過電話端的智能客服及人工坐席系統、互聯網端的智能機器人客服及人工客服系統緊密結合的方式，為用戶提供24小時在線咨詢服務。用戶的咨詢從電話端或線上接入后，智能客服可秒速響應，針對用戶簡單的咨詢問題，實時進行解答，遇到復雜場景及問題時，系統可即時智能觸發人工服務。

　　同時，智能客服系統通過向醫保各類業務系統進行知識賦能，讓醫保工作人員、經辦人員能夠隨時、隨需進行醫保知識的檢索、查詢，在提高內部知識利用水平的同時，提升各業務板塊的咨詢服務能力。

　　每個咨詢結束后會給用戶推送用戶評價，相較之前沒有任何的用戶反饋，平臺上線后可以直接獲取終端用戶的滿意度評價。