作為服貿會涵蓋的重要服務領域之一，高質量的政務服務對增強人民的獲得感、幸福感具有重要意義。政務熱線作為政務服務的重要組成部分，其數智化能力建設是提高政務服務水平的重要抓手。京東智能客服言犀此次發布的新一代京東智能政務熱線，利用數智化技術升級了傳統政務熱線的交互方式和運營模式，使政務熱線實現“打得進，聽得懂，辦得快”。

　　京東智能客服踐行“以人為中心的AI”，為市民帶來便捷高效的服務是政務熱線智能化的首要目標。京東智能政務熱線可實現智能在線接待、語音導航、語音應答等功能，為市民提供7×24小時全天候、秒級快速響應，支持APP、網頁、微信、微博等全渠道接入。此外，京東智能政務熱線的語音回訪功能，能夠通過與調度系統對接，按流程自動進行語音回訪并統計，支持多種回訪策略，實現了服務鏈條的全閉環，讓市民得到滿意的答復。

　　依托多模態、情感智能、智能打斷等前沿人工智能技術，兼備智商與情商的京東智能政務熱線還向市民持續傳達著政務服務的人性化關懷：政務熱線能夠對市民的話語做出快速反應與調整；不僅能識別全國多地方言，還能精準捕捉和感知市民的七種不同情緒，并進行暖心安撫。同時，京東智能政務熱線還在“適老化”上下功夫，著重提升了老年人等重點關愛群體的交互體驗，比如，針對老年人語速慢、停頓時間長等特點推出新的算法，將聲學信號檢測與判斷語意完備性相結合，提升了老年人溝通時的流暢度。

　　京東智能政務熱線還可以提升政務管理決策水平，可協助城市各個部門共建、共享知識庫，減少信息孤島。同時，幫助管理者全面了解城市的運轉情況，為科學精準施策提供支撐，實現從“接訴即辦”到“未訴先辦”的跨越。

　　目前，京東智能政務熱線已在全國多個城市落地，助力地方政府加速政務數智化進程。在山西大同，智能化升級之后，大同12345熱線日均呼入總量增加31.7%、呼入電話通起率達100%、日均有效訴求提高33.6%，辦結率達97.9%，打通了服務市民的“最后一公里”。

　　目前，京東智能客服言犀已在零售、政務、金融、教育、醫療等多個場景落地，持續為各個行業輸出全棧AI能力。在此次服貿會上，言犀還展示了其全量的金融業解決方案——“數字柜員”矩陣，依托多模態、情感智能、智能打斷等一系列前沿的人工智能技術，提供包括自主應答、主動服務、質檢與合規、智能工作臺、員工培訓、客戶洞察等全流程服務，實現了金融業務場景的全覆蓋。助力金融業降本增效，提升體驗，促進金融科技的進一步發展。

　　未來，依托京東云的技術助力，京東智能客服將繼續深化數字化創新與實踐，堅持為民生服務，以實助實，助力實體經濟高質量發展。