很多企業會采用智能客服系統，來應對消費者的咨詢、投訴等。然而，有消費者告訴記者，一些復雜的、個性化的問題，難以通過智能服務得到解決。不少商家的人工客服也像是“形同虛設”，消費者不僅難以在界面上找到人工客服的入口，即便找到了，人工客服接入的等待時間也很漫長。

　　盡管智能客服如此不智能，但記者在調查中卻發現，近年來使用“智能客服”的企業在加速增長，2020年使用“智能客服”的注冊企業達到2018年的兩倍。某互聯網平臺發布的《2020年中國智能客服行業研究報告》顯示，智能客服基礎軟件的市場規模在100億元左右，未來有望迎來300億到600億元的市場增量。專家認為，除了技術水平的不斷優化和提升外，人工客服也不能缺位，應通過人機協同更好地回應消費者訴求。

　　今年上半年，江蘇省消保委就智能客服展開過一項調查，共選取了48個APP平臺，涉及通信運營商、互聯網金融、旅游出行、電商、影音娛樂等多個領域。調查結果發現:48款被調查的APP當中，有47款都設置了智能客服，但有28%的智能客服無法準確識別用戶問題，52.9%的消費者表示，智能客服經常“答非所問”。想要轉接人工服務，涉及的47個平臺中，有62%的平臺需要經過2次以上的轉接，才能到達人工客服選項。

兩則央視報道視頻：