隨著現代科技的發展和社會的進步，現代呼叫中心系統已經使用了多種智能技術，如計算機技術，CRM技術和人工智能AI技術等。將這些技術應用到企業、項目和團隊等多方面進行管理。更為先進的是基于大數據，AI技術，云計算技術的云呼叫中心系統。

截至到目前，呼叫中心已經發展為一個統一且高效的服務工作平臺，現代呼叫中心系統將公司內的各個部分能集中于一個統一的與其他各部門聯系的窗口，集中安排坐席，為公司內客戶提供智能高效的客服服務。呼叫中心系統現已成為將企業各個部門的內部連接于一體、一個完整的綜合信息服務系統，是當今公司運營不可或缺的一份子，也是公司間競爭的強有力工具。

一、呼叫中心系統類型一般分為三種：

1.呼入型呼叫中心系統：接待客戶電話的呼入，比如：客戶投訴，保修，訂單處理等工作。

2.呼出型呼叫中心系統：支持人工和機器兩種外呼選擇，語音通知系統等

3.綜合型：具有綜合功能的呼叫中心。

二、呼叫中心系統的關鍵技術：

1.通話錄音技術：實時用硬件語音解壓縮，自動降噪音，從接通開始到結束記錄整個客戶的來電或外呼的通話內容，數字化保存記錄很長時間。

2.自動外呼分配技術：將接入的呼叫電話按照一定的分配原則和策略分配給所屬的坐席人員。

3.分析技術：對在系統中產生的大量數據進行分析，找到其中的規律或者其商業價值的潛在能力，以便于管理員做出決策。

三、呼叫中心系統的標準：

1.接通率：接通率等于在IVR導航欄的最后服務單元的接通量加上人工通話接通量的總和與呼叫總量的比值。其呼入型接通率的標準在不小于80%，呼出型接通率不小于60%。

2.平均響應時長：規定時間內，人工坐席對打進來的電話做出響應動作的時間，其中不計算客戶聽到的自動回答的語音時間，一般時間為28s。

針對以上標準，傳統的人工坐席呼叫中心很難達到要求，但現在企業都開始使用公司呼叫中心系統，為公司建立智能化的呼叫中心，基于其強大的優勢，表現出更多的靈活性，全方面打造高效的電銷場景和高質量的客戶服務。

全渠道呼叫中心

未來的呼叫中心在渠道方面可能會更加均衡。如今，呼入電話仍然占據了絕大多數客戶聯系方式，其他渠道可能會開始增多。因此，渠道如何在更廣泛的系統中整合和適應，可能會發生變化。

全渠道支持已經成為行業趨勢。對全渠道的渴望源于對客戶體驗(CX)的更大關注。對于客戶希望使用的跨渠道無縫CX，真正的全渠道是必要的。

主動式客戶服務

積極主動的客戶支持可能成為未來呼叫中心的一個更廣泛的趨勢。更智能的人工智能和更多的數字渠道使這種先發制人的支持更加可行。情緒分析可以讓語音機器人在客戶感到沮喪或憤怒時進行感知。然后可以觸發座席給客戶打電話，以提供更好的解決方案。

主動式客戶服務也適用于那些不主動尋求支持的人。人工智能驅動的社會傾聽正在迅速發展。有了它，品牌可以發現個人對他們的負面評價。即使這個人沒有聯系他們的官方賬戶。然后，公司可以將客戶引導到一個私人渠道，在那里問題得到解決。

更主動的支持理念與改進CX的理念非常契合。當客戶成為焦點時，公司希望讓他們的生活更輕松。這意味著在客戶抱怨之前解決問題。先發制人地解決問題也有另一個好處。它減少了呼叫中心可能需要處理的互動次數。