在深度信息應(yīng)用時(shí)代，隨著呼叫系統(tǒng)技術(shù)的發(fā)展和商業(yè)合作模式的日益成熟，越來(lái)越多的相關(guān)企業(yè)不再滿(mǎn)足于傳統(tǒng)的商業(yè)模式，從熱線(xiàn)解決咨詢(xún)問(wèn)題，逐步向高效統(tǒng)一的集成云呼叫服務(wù)平臺(tái)過(guò)渡，所謂的云呼叫服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)，是利用智能手段改造整個(gè)傳統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)。

此舉可以為企業(yè)服務(wù)提供更加個(gè)性化、智能化、系統(tǒng)化的服務(wù)體系升級(jí)。但在升級(jí)優(yōu)化迭代系統(tǒng)的同時(shí)，企業(yè)也要充分考慮系統(tǒng)層面和用戶(hù)體驗(yàn)層面的諸多問(wèn)題。系統(tǒng)層面的安全穩(wěn)定性和管理一體化的綜合實(shí)力;如何更好地提高用戶(hù)體驗(yàn)層面的技術(shù)支持效率，優(yōu)化服務(wù)流程，是云呼叫服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)實(shí)施前需要考慮的問(wèn)題。

引入遠(yuǎn)程方案降本增效。

作為呼叫中心系統(tǒng)集成服務(wù)提供商，企業(yè)知道系統(tǒng)管理能力和售后服務(wù)質(zhì)量對(duì)企業(yè)客戶(hù)的重要性，也在尋求擴(kuò)大一些更有利于企業(yè)效益的新模式，如遠(yuǎn)程技術(shù)協(xié)助支持，有效降低客戶(hù)服務(wù)勞動(dòng)力成本，為企業(yè)客戶(hù)最大化客戶(hù)服務(wù)中心效益，引入專(zhuān)業(yè)遠(yuǎn)程控制品牌巨人網(wǎng)絡(luò)通訊領(lǐng)先2.0計(jì)劃。

座位ID系統(tǒng)易于管理。

在系統(tǒng)層面，巨人網(wǎng)絡(luò)通訊領(lǐng)航2.0方案經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期迭代優(yōu)化，在服務(wù)平臺(tái)遠(yuǎn)程技術(shù)支持系統(tǒng)建設(shè)和系統(tǒng)管理方面具有豐富的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)，特別是獨(dú)特的座位身份證系統(tǒng)，經(jīng)理主賬戶(hù)可以管轄多個(gè)獨(dú)立座位身份證，避免1多用途造成的混亂;星標(biāo)客戶(hù)，注意重要客戶(hù)信息，方便客戶(hù)服務(wù)人員快速啟動(dòng)協(xié)助管理;集中客戶(hù)管理，提供統(tǒng)一管理技術(shù)支持座位系統(tǒng)，使技術(shù)支持行為本身具有進(jìn)一步審計(jì)、可追溯性特征，可幫助企業(yè)客戶(hù)快速建立管理系統(tǒng)。

先進(jìn)的遠(yuǎn)程技術(shù)提供流暢的服務(wù)。

在用戶(hù)體驗(yàn)層面，為了有效提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，將用戶(hù)服務(wù)流程的效率放在第一位，巨人網(wǎng)絡(luò)通訊領(lǐng)航2.0方案所攜帶的企業(yè)級(jí)遠(yuǎn)程控制通道可以保證遠(yuǎn)程控制過(guò)程的順利穩(wěn)定運(yùn)行。此外，一對(duì)多功能支持同時(shí)啟動(dòng)多個(gè)遠(yuǎn)程協(xié)助，可以同時(shí)為遇到同樣問(wèn)題的多個(gè)用戶(hù)提供遠(yuǎn)程協(xié)助，減少等待時(shí)間，快速解決難題，顯著提高售后服務(wù)效率。

完善追溯功能，有效減少客訴。

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊航空公司攜帶的屏幕記錄跟蹤功能，客戶(hù)服務(wù)人員在協(xié)助遠(yuǎn)程操作的同時(shí)打開(kāi)屏幕記錄功能，記錄遠(yuǎn)程售后的具體過(guò)程。存檔的屏幕記錄文件可作為后續(xù)跟蹤的有效憑證，進(jìn)一步降低客戶(hù)投訴的風(fēng)險(xiǎn)概率。

在保證用戶(hù)信息安全方面，巨人網(wǎng)絡(luò)通訊領(lǐng)航2.0可以為用戶(hù)提供綠色版本的免安裝功能，遠(yuǎn)程協(xié)助不需要在被控端安裝客戶(hù)端，遠(yuǎn)程控制后不會(huì)留下軟件殘留;一方發(fā)起，另一方接受，3秒即可啟動(dòng)連接，遠(yuǎn)程主導(dǎo)控制給用戶(hù)，確保用戶(hù)信息的安全。

到目前為止，巨人網(wǎng)絡(luò)通訊領(lǐng)航2.0計(jì)劃呼叫中心遠(yuǎn)程協(xié)助技術(shù)升級(jí)的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)已經(jīng)充分展示，企業(yè)云呼叫服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)已經(jīng)完成，系統(tǒng)管理優(yōu)化和遠(yuǎn)程協(xié)會(huì)技術(shù)升級(jí)將相互作用，可以進(jìn)一步改進(jìn)和深化高效、穩(wěn)定、安全的用戶(hù)體驗(yàn)三個(gè)基本標(biāo)準(zhǔn)。巨人網(wǎng)絡(luò)通訊領(lǐng)航2.0作為一種具有成本效益的解決方案，以其成熟的技術(shù)不斷為各種企業(yè)用戶(hù)服務(wù)，將遠(yuǎn)程協(xié)會(huì)技術(shù)升級(jí)應(yīng)用于更多不同領(lǐng)域，為企業(yè)用戶(hù)提供更方便、更可靠的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，在促進(jìn)行業(yè)領(lǐng)域的快速發(fā)展中發(fā)揮了巨大的作用。

投訴代表是指在呼叫中心接受各種投訴的座位代表。為了保證投訴處理的質(zhì)量，呼叫中心將設(shè)計(jì)一定的過(guò)程，將投訴升級(jí)為投訴的電話(huà)轉(zhuǎn)移到投訴席進(jìn)行集中處理，而投訴代表承擔(dān)了接受這些投訴的重要責(zé)任。

從呼叫中心的角度來(lái)看，隨著服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，投訴處理質(zhì)量也提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)，從這個(gè)意義上說(shuō)，呼叫中心需要優(yōu)秀的投訴代表人才;從座位代表自身的發(fā)展，成長(zhǎng)為投訴代表可以作為自我提升的肯定，也可以作為職業(yè)規(guī)劃的階段——從普通座位代表晉升為投訴代表。這樣，優(yōu)秀的投訴代表就對(duì)呼叫中心具有重要意義。那么，如何成為一個(gè)優(yōu)秀的投訴代表呢?

01.準(zhǔn)備成為優(yōu)秀投訴專(zhuān)席代表。

1.充分掌握厚積薄發(fā)-業(yè)務(wù)信息。

一般來(lái)說(shuō)，呼叫中心相對(duì)優(yōu)秀的座位代表被安排接受投訴。他們有熟練的商業(yè)知識(shí)。長(zhǎng)期積累一線(xiàn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)表明，掌握業(yè)務(wù)信息水平對(duì)投訴代表非常重要，是最基本的要求。

在呼叫中心，投訴問(wèn)題的定義將相對(duì)復(fù)雜，加上用戶(hù)更興奮，如果投訴代表不完整的業(yè)務(wù)信息，業(yè)務(wù)信息不能完全準(zhǔn)確地傳遞，無(wú)疑可能會(huì)升級(jí)投訴，甚至火，加劇用戶(hù)的不滿(mǎn)，導(dǎo)致投訴處理的難度。因此，在成為優(yōu)秀投訴代表之前，充分掌握和靈活應(yīng)用業(yè)務(wù)信息是必要的準(zhǔn)備。

當(dāng)然，對(duì)于優(yōu)秀的投訴代表來(lái)說(shuō)，這里提到的業(yè)務(wù)信息不僅僅是指他們自己業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的知識(shí)，還必須吸收更多的補(bǔ)充信息。外部信息，如行業(yè)的各種規(guī)定。當(dāng)前行業(yè)的服務(wù)水平。當(dāng)前最新的行業(yè)趨勢(shì)。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以及用戶(hù)群體的特征。用戶(hù)的分階段消費(fèi)心理學(xué)等。

雖然在很多情況下，在實(shí)際的投訴處理中可能不會(huì)使用這么多的信息，但所謂的積累和薄頭發(fā)，只有深度。廣泛的業(yè)務(wù)信息積累才能更好地應(yīng)對(duì)各種用戶(hù)。還指出，在投訴用戶(hù)中，有些人對(duì)我們的業(yè)務(wù)有相當(dāng)大的了解，甚至因?yàn)樗麄兲煜の覀兊臉I(yè)務(wù)，找到理由投訴，這需要投訴代表有堅(jiān)實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。

掌握業(yè)務(wù)信息還包括掌握呼叫中心可能遇到的各種問(wèn)題，特別是特殊問(wèn)題的處理過(guò)程和處理權(quán)限。用戶(hù)投訴的問(wèn)題不可避免地涉及到普通的過(guò)程。準(zhǔn)確掌握各種業(yè)務(wù)流程對(duì)有效處理投訴有重要幫助。同時(shí)，投訴特別代表也應(yīng)準(zhǔn)確掌握處理權(quán)限，然后果斷地為投訴用戶(hù)提供服務(wù)，避免猶豫或反復(fù)要求給用戶(hù)帶來(lái)不良感覺(jué)。

2.集中培訓(xùn)典型投訴案例。

呼叫中心的投訴專(zhuān)席代表很多，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期一線(xiàn)工作，選拔后直接安排到投訴專(zhuān)席，沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)投訴技能的集中培訓(xùn)。

事實(shí)上，這是一個(gè)很大的風(fēng)險(xiǎn)。由于一線(xiàn)服務(wù)中積累的工作經(jīng)驗(yàn)更多的是處理一般問(wèn)題，偶爾會(huì)遇到一些投訴問(wèn)題，但稍有困難就會(huì)轉(zhuǎn)移到投訴座位上。因此，他們?cè)谕对V處理方面的培訓(xùn)是不夠的，而且他們是依賴(lài)性的。相反，他們必須每天接受用戶(hù)的投訴，通常不會(huì)繼續(xù)升級(jí)，所有的問(wèn)題都必須自己面對(duì)。

因此，沒(méi)有嚴(yán)格的培訓(xùn)是不夠的。此外，在關(guān)注客戶(hù)和客戶(hù)服務(wù)的呼叫中心，座位代表不應(yīng)通過(guò)處理實(shí)際工作中的真實(shí)客戶(hù)投訴直接學(xué)習(xí)和提高工作技能。

直接在實(shí)踐中學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗(yàn)有兩個(gè)風(fēng)險(xiǎn)：一是呼叫中心會(huì)因?yàn)榉?wù)質(zhì)量沒(méi)有保證而失去部分客戶(hù)，降低中心的服務(wù)水平;第二，座位代表沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)。如果他們?cè)趯?shí)際工作中感到沮喪，他們將承受更大的心理壓力，留下陰影，甚至直接導(dǎo)致未來(lái)的損失。投訴代表也是如此!

要成為一名好的投訴代表，我們需要通過(guò)典型案例的培訓(xùn)。典型案例應(yīng)通過(guò)呼叫中心進(jìn)行計(jì)劃和仔細(xì)收集，其中最好以錄音記錄的形式進(jìn)行。這種培訓(xùn)，最好是集中的，由呼叫中心安排時(shí)間完成。

培訓(xùn)主要包括三個(gè)階段。

第一階段：案例恢復(fù)，現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)。重要的是通過(guò)案例描述、錄音回放和情境模擬重現(xiàn)案例，使座位代表盡可能有現(xiàn)場(chǎng)感，因?yàn)榘咐恼鲜钦嬲倪M(jìn)的基礎(chǔ)。

第二階段是組織培訓(xùn)師進(jìn)行深入的案例分析。注意這一階段是指導(dǎo)而不是教學(xué)，以培養(yǎng)座位代表自我分析和解決問(wèn)題的能力。

第三階段是在前兩階段的基礎(chǔ)上制定最佳的投訴解決方案，并在此基礎(chǔ)上反復(fù)練習(xí)，直到應(yīng)用自由。有時(shí)，解決方案并不是唯一的，可能需要根據(jù)不同的情況。不同的用戶(hù)使用不同的解決方案，這需要投訴代表具有良好的靈活性。

培訓(xùn)投訴案例有幾個(gè)要素：

一是要充分準(zhǔn)備案例，這就要求呼叫中心建立相應(yīng)的案例收集機(jī)制和長(zhǎng)期積累;

第二，在培訓(xùn)過(guò)程中，我們必須以學(xué)習(xí)和互動(dòng)的方式進(jìn)行，因?yàn)檫@不同于普通技能的培訓(xùn)，可以填鴨式灌輸，最重要的是鍛煉參與者的相應(yīng)變化能力。問(wèn)題分析和判斷能力;

第三，要反復(fù)加強(qiáng)，這是培養(yǎng)良好投訴處理心態(tài)的重要途徑。投訴座位代表每天都要承受巨大的心理壓力。如果他們能常見(jiàn)投訴，他們就能奇怪用戶(hù)的投訴，然后以平靜的態(tài)度冷靜。

02、收集投訴受理中的現(xiàn)場(chǎng)信息。

細(xì)節(jié)往往是真實(shí)的，在處理投訴的過(guò)程中要多注意收集所有的細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)的作用往往尤為重要。

這些細(xì)節(jié)通常包括：

用戶(hù)反復(fù)強(qiáng)調(diào)哪些信息。

說(shuō)到哪句話(huà)，用戶(hù)的語(yǔ)氣變得更加激動(dòng)。

什么是用戶(hù)的態(tài)度得到了一

用戶(hù)是否有意回避某些問(wèn)題。

用戶(hù)是否夸大了一些事情，原因是什么。

收集這些信息的主要方法是：

詢(xún)問(wèn)事實(shí)。

體驗(yàn)顧客的感受。

了解客戶(hù)的真實(shí)期望。

現(xiàn)場(chǎng)信息量很大，可以從用戶(hù)的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速和語(yǔ)言中獲取。這些信息需要座位代表來(lái)判斷，因?yàn)橐恍┛蛻?hù)喜歡通過(guò)夸大甚至編造事實(shí)來(lái)吸引我們的注意。同時(shí)，我們應(yīng)該主動(dòng)體驗(yàn)客戶(hù)當(dāng)時(shí)的感受。例如，一些男性客戶(hù)在投訴時(shí)會(huì)非常生氣。此時(shí)，我們要求投訴代表給他一些發(fā)泄的機(jī)會(huì);一些女性客戶(hù)在投訴時(shí)會(huì)受到委屈，優(yōu)秀的投訴代表應(yīng)該表現(xiàn)出關(guān)心和體貼。這樣，根據(jù)不同客戶(hù)的不同感受，利用投訴現(xiàn)場(chǎng)獲得的信息，達(dá)到良好的投訴處理效果。

作為投訴的特別代表，我們必須對(duì)這些信息保持敏感。現(xiàn)場(chǎng)信息的收集能力在于座位代表通常的培訓(xùn)和對(duì)用戶(hù)心理的理解。有了對(duì)用戶(hù)的理解，在與用戶(hù)溝通的過(guò)程中更容易快速找到他們的感受，并捕獲有價(jià)值的現(xiàn)場(chǎng)信息。

案例：一個(gè)用戶(hù)剛買(mǎi)了一臺(tái)空調(diào)，但他回來(lái)后有一個(gè)同事。我的朋友說(shuō)這個(gè)品牌有多糟糕。雖然用戶(hù)非常喜歡這臺(tái)空調(diào)，但他仍然感到有點(diǎn)不高興，并逐漸懷疑自己的選擇。一段時(shí)間后，他發(fā)現(xiàn)空調(diào)的搖控器不敏感，所以他打電話(huà)給服務(wù)熱線(xiàn)咨詢(xún)，答案是配備的搖控器電池質(zhì)量不好，換電池。用戶(hù)越來(lái)越后悔，甚至電池的質(zhì)量也很差!這樣，用戶(hù)的不滿(mǎn)很快就會(huì)擴(kuò)大，但受理這個(gè)問(wèn)題的熱線(xiàn)代表認(rèn)為這不是問(wèn)題，所以它最終升級(jí)為投訴。

投訴席代表在與用戶(hù)的溝通中記住了用戶(hù)的兩句話(huà)：難怪你的空調(diào)不好和事實(shí)上，我對(duì)這個(gè)品牌非常樂(lè)觀據(jù)重要信息，座位代表判斷投訴的重要因素是他最初的心理陰影，然后巧妙地避免電池問(wèn)題，專(zhuān)注于品牌空調(diào)的性能。專(zhuān)業(yè)介紹功能，與其他品牌空調(diào)相比，用戶(hù)最終恢復(fù)了品牌。