工單系統(tǒng)是企業(yè)與客戶(hù)之間的溝通橋梁，也是服務(wù)水平評(píng)價(jià)的主要依據(jù)。在日常工作中，員工每天會(huì)接到大量工單，需要及時(shí)處理，如果沒(méi)有合適的工具和軟件能實(shí)現(xiàn)高效處理工單，那么整個(gè)企業(yè)效率將大打折扣。而通過(guò)客服電子工單系統(tǒng)可以快速、方便地將企業(yè)內(nèi)部所需信息、任務(wù)分配到各個(gè)部門(mén)的各個(gè)人員手里;還可以將客戶(hù)信息、工作進(jìn)度等實(shí)時(shí)反饋給用戶(hù)進(jìn)行跟蹤查詢(xún)。

那么如何才能實(shí)現(xiàn)這樣的目標(biāo)呢?

答案就是：系統(tǒng)集成。

在實(shí)際應(yīng)用中，系統(tǒng)集成也被稱(chēng)作軟硬結(jié)合。

即利用軟件將 IT與業(yè)務(wù)進(jìn)行深度融合，通過(guò)業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)用軟件進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。

通過(guò)對(duì)流程進(jìn)行優(yōu)化、重組，以滿足企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理需要;同時(shí)對(duì)員工培訓(xùn)、考核等也可以利用系統(tǒng)進(jìn)行操作。

這樣實(shí)現(xiàn)軟硬結(jié)合的目的就是為了使企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理更高效和順暢。

一、實(shí)現(xiàn)多個(gè)系統(tǒng)的無(wú)縫集成

客服電子工單系統(tǒng)不僅能處理企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)，還能進(jìn)行跨部門(mén)、跨地區(qū)業(yè)務(wù)，在系統(tǒng)集成過(guò)程中，需要做到無(wú)縫對(duì)接。

客服電子工單系統(tǒng)的功能包括：訂單處理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、資料分析、績(jī)效管理等。

客戶(hù)信息包括電話、郵件等。

工單流程管理：工單的錄入、審批和查看;工單審批;對(duì)任務(wù)進(jìn)行追蹤等。

工作流調(diào)度包括分配任務(wù)、查詢(xún)處理進(jìn)度和處理結(jié)果。

二、快速響應(yīng)客戶(hù)，提高服務(wù)質(zhì)量

客戶(hù)咨詢(xún)電話、在線留言、網(wǎng)站等各種渠道都可以發(fā)起工單請(qǐng)求。

客服人員可在系統(tǒng)中查看客戶(hù)的訴求，并及時(shí)給出解決方案，從而提高了響應(yīng)速度。

通過(guò)客服電子工單系統(tǒng)可以有效跟蹤每一條問(wèn)題的處理進(jìn)度。

企業(yè)還可對(duì)員工的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，促進(jìn)提升服務(wù)效率。

在實(shí)際應(yīng)用中，很多企業(yè)都將客服電子工單系統(tǒng)與內(nèi)部管理平臺(tái)打通，實(shí)現(xiàn)了資源共享和數(shù)據(jù)整合，不僅可以提高工作效率，還可以提高企業(yè)的形象和聲譽(yù)。

三、提升工作效率，節(jié)約時(shí)間成本

通過(guò)客服電子工單系統(tǒng)，可以將每個(gè)員工的工作任務(wù)表單形式推送到各部門(mén)各人員手中。

同時(shí)，當(dāng)有新的任務(wù)出現(xiàn)時(shí)，可以直接點(diǎn)擊提交按鈕，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將相應(yīng)的任務(wù)分配到相應(yīng)的員工手上，并將該事件以任務(wù)表單形式推送到員工手上。

這樣不僅提高了響應(yīng)速度，還能大大減少了企業(yè)內(nèi)部溝通成本。

(四)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：系統(tǒng)可以對(duì)每個(gè)工單進(jìn)行自動(dòng)處理、跟蹤，并統(tǒng)計(jì)結(jié)果;

四、降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，提高服務(wù)水平

通過(guò)客服電子工單系統(tǒng)可以將客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中涉及的各種環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，使整個(gè)流程更順暢、快捷，減少了錯(cuò)誤發(fā)生率。

(二)在企業(yè)內(nèi)部建立起良好的溝通機(jī)制，提高用戶(hù)滿意度，為公司創(chuàng)造更多價(jià)值;

(三)促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部員工業(yè)務(wù)能力水平的提升;

(四)有利于建立統(tǒng)一客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)督管理，為公司創(chuàng)造更多利益。