呼叫中心系統是目前企業對外聯絡的主要方式，通過座席與客戶的溝通來解決企業的問題，在一定程度上促進了企業的發展。

現代社會是信息高速傳播，因此需要建立一個高效穩定運行的呼叫中心系統，尤其對大型企業(較大數額座席量)來說，但是目前國內大部分企業使用了以模擬系統為核心組成的系統架構，隨著計算機技術和通信技術飛速發展，模擬系統已不能滿足現代企業應用要求。

呼叫中心管理系統采用最新技術將計算機通信與傳統座席通信相結合，使電話營銷成為可能!

在進行客戶關系管理時，企業應建立起一個完善、穩定、高效的呼叫中心(或呼叫中心)管理程序。

在國內一些大型呼叫中心項目中采用了先進的數字呼叫中心管理平臺進行全套管理和維護工作，通過對座席、服務器等硬件設備以及座席間網絡通道等軟件應用程序的有效配置、有效管理和有效利用來實現客戶關系管理(CRM)以及其它業務功能。

一、項目概述

本方案的呼叫中心系統采用了先進成熟的技術，以現代企業信息化理念為指導，融合現代通信與計算機技術的最新成果，采用國際先進水平的呼叫中心建設方案和先進的系統管理軟件，為企業提供全方位、高質量、可擴展性強且極具性價比和可靠性服務。

本方案根據用戶需求定制開發了專用呼叫中心平臺系統和專用呼叫中心設備并配備相關人員在使用過程中實施培訓和維護。

由于客戶對坐席數量、業務種類及功能要求相對較高，本方案結合當前企業信息化建設需求，采用大型數字呼叫中心管理平臺，為客戶提供高效穩定的服務。

本方案是基于國際先進水平的呼叫中心產品研發而成，結合國內企業的具體需求定制開發出適合企業自己的系統。系統提供了一個功能強大、管理方便且操作簡單易懂的軟件系統。

采用大型數字呼叫中心管理平臺可以滿足企業對電話營銷和電話咨詢業務流程操作方面的需求，是企業快速實施呼叫中心項目并取得良好應用效果不可或缺的系統產品和解決方案。

二、系統功能描述

1. IVR (Intelligent Virtual Investment)虛擬座席系統的實現，通過對話務的集中控制、配置、記錄和維護，實現了對電話呼入、呼出和通話記錄等業務的集中管理和操作;

2.語音導航功能：主要實現對用戶在網絡上檢索到相關信息后，系統自動語音提示用戶輸入正確的信息，從而提高了用戶的工作效率;

3.通話錄音功能主要完成對座席與客戶面對面交談以及在座席間通話等情況的記錄;

4.統計報表分析功能：報表顯示可以按時間段、按話務、或按行業等方式來顯示;

5.客戶信息管理：客戶資料管理包括查詢統計和分類管理兩種方法，如查詢某產品銷售情況以及對企業的發展建議等。

6.呼叫中心軟件平臺可以通過計算機語音終端(電話或手機)實現與電腦相連后進行數據通信，同時也可以通過計算機鍵盤，鼠標，觸摸屏等輸入方式完成與客戶之間的交互操作(如查詢系統及業務信息)和查詢相關數據。

三、系統方案介紹

系統采用先進的ASR (自動語音識別)技術和智能分配系統(ACD)技術，為座席提供了高質量的語音服務，提高了座席的工作效率和工作質量，同時也為客戶提供了更優質的服務。

系統支持各種協議的電話接入，包括 TCP/IP、 UDP/ISDN、 PSTN以及語音信箱等。

可以通過 ADSL或 VLAN線路直接連接到因特網上，并支持多種接入方式：

WEB服務器通過 WEB接口訪問客戶數據

客戶數據通過 TCP/IP網絡從服務器發送到座席系統平臺。

座席軟件通過 TCP/IP網絡發送給用戶，并可以將座席所做的操作記錄到存儲中。