添加數字渠道，在多渠道和接觸點之間實現一致的優質客戶體驗

　　多渠道接觸點大大增加了端到端客戶體驗之旅的復雜性。不管使用哪個渠道，客戶都期望獲取一致的客戶體驗。但當每個渠道從孤立的豎井式技術方案出現時，將難以實現這一目標。管理多個平臺顯然更加昂貴，也更不靈活，無法滿足不斷變化的業務需求。

　　Genesys幫助各組織管理一致的跨渠道體驗，當客戶在渠道之間切換時，跨越互動保留他的背景信息和互動歷史。在網絡上，Genesys使您的企業高效地管理非實時通信，例如，電子郵件、傳真和網絡窗體。向您的座席發送自動響應并提供建議的響應。將實時行為分析與歷史客戶信息相結合，以識別“業務機會”并通過聊天室或其他合適渠道為座席提供支持。通過WebRTC使用視頻客戶服務來支持客戶。

　　移動、非實時通信（例如，SMS和MMS）可以用相似方式處理，將消息路由至最適合響應的座席。在移動應用程序中，Genesys為您的協助服務提供了強大的集成，根據座席可用性提供呼入、回撥、聊天和電子郵件。甚至可為座席提供客戶意圖和業務背景信息，以便他們的服務能夠超越客戶的期望。所有這些互動均路由到組織中最易聯系到的座席，并監控和管理其進度以符合您的SLA。座席通過統一座席桌面處理所有這些互動，整個環境通過強大的商業情報得到鞏固。

　　在Genesys的幫助下，您的客戶可使用其首選渠道與品牌商互動，避免分散、孤立的體驗。您的企業可在各渠道之間按價值、重要性或客戶需求分割和應用體驗。您也可根據互動類型、客戶類型或時間識別最適合客戶使用的渠道。

　　數字渠道可用于客戶體驗之旅中的任何接觸點，由啟用“一個公司”方案的端到端業務分析提供支持。所有非實時工作根據SLA進行管理，并提交給最佳人選進行處理–無需精挑細選，提供完整的商業情報。

　　通過使用Genesys數字渠道，您就可在單一客戶體驗平臺上擁有常用渠道基礎設施，降低系統復雜性，清除孤立的互動。

　　優化電子商務銷售、自動互動和網絡客戶服務

　　全球互聯網用戶已達27億—相當于全球人口的39%–促進了數字服務支持和銷售互動中的消費者的增長，其中需要聯絡中心才能融合更好的網絡功能。客戶期望通過網絡與出售產品和服務的公司進行在線連接和聊天–獲取幫助、解決問題和確定新的購買決策。電商希望通過網絡保持競爭優勢并快速回復客戶，因此對自助服務的自動化和多渠道支持的需求空前增加。Genesys解決方案和技術可輕松高效地實現。

　　我們的網絡參與主動性解決方案由強大健全的規則引擎提供源動力，讓您的團隊輕松地應用商業規則，適應不斷變化的買家行為和客戶支持需求。Genesys幫助組織提供卓越的跨道渠體驗–包括基于Web的自助互動，例如，網絡窗體、電子郵件、聊天和視頻。Genesys獨家提供跨渠道體驗管理功能，與直接路由至合適座席的功能相結合，大大提高了網絡銷售轉換和網絡“首次呼叫”解決率。我們的全套網絡功能也包括社交、網絡自動回呼、WebRTC、共同瀏覽窗口共享和主動性參與。能否在合適的時間提供主動協助通常是已完成訂單與放棄購物車之間的關鍵原因。Genesys組合實時行為分析與歷史客戶互動數據，以在合適的時間、安排合適的員工、通過合適的渠道為網絡訪客服務。這需要當前互動中的環境，以及在網絡渠道中的不同互動類型之間自由切換的能力，并保留此過程的語境。語境可幫助您了解客戶在客戶體驗之旅中的確定位置，因此，您可執行自動響應操作。比如，提供交叉銷售折扣或新支持功能。結果如何？更多個性化互動、更多滿意的客戶以及更多的收入。