企業(yè)通過呼叫中心將客戶信息轉(zhuǎn)化為商業(yè)機(jī)會(huì)，其提供的服務(wù)越好，對(duì)客戶的吸引力越大，客戶的回頭率就越高。因此，呼叫中心成了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)利器。隨著呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，以及 IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，人們開始意識(shí)到基于云計(jì)算技術(shù)構(gòu)建呼叫中心是非常有必要的。

傳統(tǒng)呼叫中心主要是基于硬件資源建設(shè)起來的，具有投資大、運(yùn)營成本高、維護(hù)費(fèi)用高、擴(kuò)展性差等特點(diǎn)。云計(jì)算技術(shù)在數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和計(jì)算方面有著巨大優(yōu)勢(shì)。因此，云計(jì)算技術(shù)逐漸取代傳統(tǒng)呼叫中心，成為呼叫中心領(lǐng)域新的發(fā)展方向。基于云計(jì)算構(gòu)建呼叫中心可以克服傳統(tǒng)呼叫中心的缺點(diǎn)：

建設(shè)成本低

云計(jì)算技術(shù)能夠?qū)⒎?wù)器和計(jì)算資源以及網(wǎng)絡(luò)資源虛擬化，減少了機(jī)房和硬件設(shè)備的投資成本，同時(shí)減少了機(jī)房等設(shè)施的維護(hù)費(fèi)用。而且，隨著網(wǎng)絡(luò)帶寬和服務(wù)器處理能力的提高，云計(jì)算技術(shù)能夠?yàn)槠髽I(yè)提供更高的服務(wù)質(zhì)量。這些服務(wù)質(zhì)量的提高減少了企業(yè)需要投入的資金成本，還能夠增加企業(yè)未來業(yè)務(wù)擴(kuò)展的能力。

擴(kuò)展性好

傳統(tǒng)呼叫中心的硬件資源是有限的，當(dāng)需要擴(kuò)容時(shí)，會(huì)面臨較大的資金壓力。云計(jì)算系統(tǒng)是按需付費(fèi)的，企業(yè)不需要向服務(wù)商購買硬件資源，只要按自己所需服務(wù)付費(fèi)就可以了，因此擴(kuò)容成本低。

云計(jì)算可以提供標(biāo)準(zhǔn)接口，通過接口協(xié)議可以方便地進(jìn)行二次開發(fā)和升級(jí)改造。它不需要重新購買硬件設(shè)備、軟件及大量的維護(hù)工作，極大地降低了企業(yè)建設(shè)呼叫中心的成本。

傳統(tǒng)呼叫中心采用集中部署方式，一旦某個(gè)平臺(tái)出現(xiàn)問題將直接影響到整個(gè)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，如果是使用云計(jì)算服務(wù)時(shí)，當(dāng)某個(gè)平臺(tái)出現(xiàn)問題時(shí)還可以進(jìn)行故障轉(zhuǎn)移和遷移。這使得呼叫中心具有較強(qiáng)的可擴(kuò)展性。

運(yùn)營費(fèi)用低

傳統(tǒng)呼叫中心需要花費(fèi)大量的人力、物力和財(cái)力來建立呼叫中心，還要擔(dān)心服務(wù)器性能、網(wǎng)絡(luò)帶寬等問題，這一系列的問題會(huì)導(dǎo)致呼叫中心的運(yùn)營成本變得很高。而云計(jì)算呼叫中心不需要考慮服務(wù)器等硬件的投入，只需購買服務(wù)器、交換機(jī)和耳機(jī)等設(shè)備即可，這使得呼叫中心的運(yùn)營成本大大降低。另外，基于云計(jì)算構(gòu)建的呼叫中心還能保證呼叫中心在運(yùn)營過程中數(shù)據(jù)和系統(tǒng)的安全性和可靠性，這也降低了企業(yè)使用傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)時(shí)所需承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)。

服務(wù)質(zhì)量好

傳統(tǒng)呼叫中心采用的是全人工服務(wù)，坐席代表每天要接聽大量的客戶電話，一天下來幾乎沒有時(shí)間坐下來進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，很難保證服務(wù)質(zhì)量。而基于云計(jì)算的呼叫中心采用自助服務(wù)方式，坐席代表只需要在電腦上輸入問題、輸入答案，就能得到答案并回復(fù)客戶，非常方便。此外，還可以提高客戶服務(wù)滿意度。

管理簡(jiǎn)單

傳統(tǒng)呼叫中心的管理工作比較復(fù)雜，需要對(duì)呼叫中心的運(yùn)營狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控。如果發(fā)現(xiàn)問題，需要對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤，如果出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量差的情況，則要進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。但基于云計(jì)算建立的呼叫中心，則無需這樣做，只需將客戶信息按不同屬性進(jìn)行分類，在云平臺(tái)上對(duì)客戶信息進(jìn)行監(jiān)控即可。

總之，基于云計(jì)算構(gòu)建的呼叫中心是傳統(tǒng)呼叫中心的一種升級(jí)和發(fā)展。它在提高呼叫中心效率、降低運(yùn)營成本方面有著明顯的優(yōu)勢(shì)。