呼叫中心管理是指以提高呼叫中心系統的管理水平，優化運營效率，降低成本，保障呼系統安全高效運行為目的，對呼叫中心進行規劃、實施和控制的過程。它是在傳統的人工話務員電話服務基礎上發展起來的一種現代化通信方式，是一個以計算機為依托、綜合了計算機技術、語音技術、客戶服務技術和現代管理技術等多種技術和手段的大型信息服務系統。

呼叫中心管理主要包括規劃管理、運行管理、客戶服務管理和績效管理四個部分，主要包括對呼叫中心的信息采集、分析、處理、整合、應用等各個環節的綜合管理。

規劃管理

規劃管理主要是指通過制定總體發展規劃和年度計劃，對發展進行統籌管理和指導，包括項目管理、業務規劃、人員培訓、設備設施、日常運行、系統優化等內容。

1.項目管理：主要是指對整體發展進行統籌管理和指導，包括項目組織與管理、項目進度管理和項目風險管理等。

2.業務規劃：主要是指根據客戶需求，通過對不同業務進行科學分析和預測，對呼叫中心的總體功能結構進行系統規劃，包括功能與結構、業務流程優化、服務模式與服務流程優化等。

3.人員培訓：主要是指對不同崗位人員進行科學規劃和培訓，提高其工作效率。

運行管理

運行管理是指呼叫中心的日常運營，包括系統的維護和維修，建立系統運行的監控體系，對運行過程中出現的問題進行及時的處理。在運行管理中要建立完善的工作計劃體系，對人員進行崗位培訓，建立系統運行管理體系。進行定期或不定期的檢查，發現問題及時處理，對于已出現問題應及時上報主管部門。還可以對呼叫中心進行遠程監控，通過系統對現場設備進行控制和管理。

客戶服務管理

呼叫中心管理中，客戶服務管理主要包括客服代表的培訓與管理、坐席工作績效考核、客戶問題處理與服務質量評估、服務質量的監督等。主要涉及以下方面：

1.客戶服務標準流程

2.坐席績效考核與評價

3.坐席工作績效評估與改進

4.坐席服務質量監管

5.客服代表培訓計劃制定

6.客服代表工作過程質量評估

績效管理

對呼叫中心的績效進行計劃、組織、控制和評價，目的是提高服務質量和客戶滿意度，為呼叫中心提供持續改進的基礎。它包括績效計劃、績效組織與實施、績效控制和評價等方面。主要內容包括：客戶服務指標體系的建立;服務指標體系實施的控制;服務質量改善情況的評價等。

呼叫中心系統建設與維護的注意事項

呼叫中心系統建設與維護中的注意事項包括：系統建設的必要性，系統建設的可靠性和穩定性，系統建設的實用性，系統運行的安全性，技術發展趨勢等方面。

呼叫中心管理人員應建立相應的工作制度和管理規范，定期召開會議或總結會議，交流工作經驗，不斷提高管理水平。在系統維護工作中，應積極主動地與相關部門進行溝通協調。及時解決問題，避免故障發生。