客戶關系管理(CRM)是指利用信息技術，以提高企業銷售和服務的效率、效益和質量為目的，對客戶信息、客戶價值、銷售機會、銷售過程、合同訂單等進行有效管理的過程。

CRM系統是一種綜合性的管理軟件，它融合了銷售自動化與客戶關系管理兩個領域的先進理念與技術，充分利用信息技術，對企業的客戶資料、銷售記錄、服務過程以及相關數據進行集中存儲和綜合管理。

CRM包括了銷售過程中的客戶信息管理和售后服務中的客戶關系管理。它能夠幫助企業全面地管理客戶信息，從而提高企業的銷售和服務水平。

整合資源

整合資源，實現資源共享是 CRM的核心理念之一。整合資源，就是將企業的內部資源、外部資源進行有效地整合，使企業能夠最大限度地利用這些資源，使企業的管理更加科學、合理、高效。通過整合內部資源，能夠減少重復勞動，提高工作效率，為客戶提供更優質的服務;通過整合外部資源，能夠增強企業的競爭力，擴大企業的銷售范圍。

提供高效的客戶管理

CRM系統為企業提供了一個強大的客戶信息管理平臺，它可以幫助企業記錄客戶的詳細信息，并且可以根據不同的情況對客戶進行分類，同時還可以幫助企業提高客戶的滿意度，為企業創造更多的商業機會。

全面的分析

系統能夠提供一套完整的分析框架，并結合多種數據源，如客服系統，呼叫中心系統等訪客數據來生成綜合分析報表，支持對客戶的多維度分析，從而幫助企業深入理解客戶，提高決策的準確性。全面分析中的關鍵字包括：客戶、銷售、服務等。例如，某公司需要了解哪些客戶是重要客戶、哪些是潛在客戶、哪些客戶有可能成為忠誠客戶。在對這些數據進行匯總時，可以采用簡單的數據統計和分析方法，例如：根據歷史銷售記錄的趨勢可以計算出某個特定地區某一類型產品的銷售增長趨勢;根據某一時間段內的訂單數據計算出該時間段內產品的總銷售額;根據最近一次與客戶發生業務往來時簽訂的合同數量進行計算等等。

提高業績

銷售人員可以及時準確地了解到客戶的需求，并且把這些信息迅速有效地傳達給客戶，從而避免了客戶因為找不到合適的產品或服務而流失;另一方面， CRM系統可以對銷售過程進行全程監控，并隨時了解到銷售人員的工作進展情況，并及時給予指導，從而提高銷售人員的工作效率。

在 CRM系統中，所有的信息都是透明的、實時的，包括客戶信息、銷售過程、銷售進度、銷售業績等。通過對這些數據進行統計分析，企業就可以全面掌握市場的變化趨勢和客戶需求特點，從而制定出正確的營銷策略和銷售策略。這不僅能夠提高業績，還能有效地避免客戶資源的浪費。

增加利潤

所有的銷售過程都可以在一個界面上顯示，使得所有的客戶數據都能夠集中管理。通過將信息集中到一個界面上，企業可以更加方便地進行數據的查詢和分析，從而更好地了解客戶，并根據這些信息為客戶提供更好的服務。

通過 CRM系統的應用，企業可以減少重復的工作，把更多的時間和精力投入到管理業務流程和提高員工效率上來。銷售人員可以更好地了解客戶需求，從而為客戶提供更好的服務。通過對客戶信息的集中管理和分析，企業可以預測并滿足客戶需求，提高銷售業績。因此， CRM系統可以幫助企業提高利潤。