如何利用先進的技術實現這種方便的政府電話服務?

1.總體設計目標。

政府方便的呼叫中心系統應充分利用各級政府現有的信息網絡資源，并將自動語音查詢。人工服務。信息數據處理緊密結合，提供24小時連續服務。這樣，公民就可以通過電話、傳真、電子郵件、網絡電話等方式向政府部門提出合理的建議，或批評發現的問題。投訴，報告重大案件，實現內部政府辦公網絡。呼叫中心產品應能夠滿足政府方便的電話服務的需要，提高日常管理的效率，并通過呼叫中心和計算機網絡加強政府部門之間的關系。上下級單位之間。與社會之間的資源共享和有效溝通，以獲得最大的社會效果。根據我們對政府方便電話服務市長公共電話中心需求的理解，系統應實現以下目標：

在建立政府便利呼叫中心系統時：1。系統的主要設備設置和座在市區，使用城市統一接入號碼，利用鐵通交換網絡資源;縣、區及下屬網絡單位設置遠程設備和座椅，由中心統一接入。分配方式。

2.呼叫中心系統采用集中與分散座椅相結合。

3.通過高速網絡連接呼叫中心系統和政府辦公系統，實現數據傳輸。

4.確保系統的開放性.可持續發展，便于未來擴容升級的需要。

5.政府方便呼叫中心系統必須安全、可靠、穩定，確保數據的安全傳輸。

系統功能上的政府便民呼叫中心：

1.實現呼叫中心的基本功能，包括自動語音響應、人工座椅響應、智能話務分配、座椅軟電話等。

2.提供高性能數據庫系統，存儲、維護所需數據，支持各業務模塊。

3.實現座椅的質檢功能，便于管理。

政府便民呼叫中心的業務功能：

1.實現公眾對政府各項政策措施的信息咨詢。

2.實現公眾問題反映和投訴功能。

3.實現對社會調查功能的系統支持。

二、建設原則。

1.先進性：該系統的設計基于開放式網絡。分布式關系數據庫管理系統和客戶/服務器模式。整個系統反映了透明度、開放性和網絡性。整個系統的開發采用國際先進成熟的技術產品，既考慮了長期發展的需要，又考慮了當前的實際需要。

2.安全性：該系統采用VPN技術，具有加密數據、身份認證和訪問控制功能，以確保系統的安全性和保密性。該系統與公共網絡物理隔離，以確保不會被外部入侵。同時，存儲系統記錄的重要文件，以確保重要信息不會丟失，并備份關鍵數據。

3.易用性：該系統充分考慮了計算機應用在政府工作中的受歡迎程度有限。因此，系統直觀、清晰地設計了操作、管理等界面，易于學習和使用，系統維護方便。

4.通用性：軟件開發采用標準接口，實現與其他開放系統的連接(如與部門辦公系統的無縫連接)，易于實現軟硬件的擴展和升級。

5.可擴展性：系統的軟硬件采用模塊化設計，有利于系統的擴展。用戶可以根據自己的實際情況擴展和重組任何模塊，也可以通過簡單的技術改造將模塊嵌入各級辦公系統，實現內部辦公環境中電話信息數據的傳輸和處理。該系統實現了從小到大的靈活選擇，具有可擴展性和高性能價格比。

政府方便的呼叫中心系統的可擴展性完全滿足了電話網絡電話集中受理系統不斷增長的業務需求。在不改變原系統結構的前提下，只需增加語音處理模塊和相關計算機設備即可實現。在政府方便的呼叫中心系統開發過程中預留標準接口，方便與其他符合開發系統標準的系統和其他現有相關信息系統的連接。

3.總體規劃。

以清晰的四層規劃和網絡層為基礎，信息層存儲數據。支持層為核心，服務層為具體服務內容;最后，它可以同時面向公眾、市、縣、區等各級政府部門。

1.網絡層是整個系統最基本的部分。作為數據傳輸的渠道，它為信息層的數據信息提供服務，包括系統所需的所有網絡條件，如內部專用網絡、各種數據網絡、語音網絡等。避免分散。獨立的結構，成為信息海洋中的島嶼。通過數據網絡，您可以實時共享您所掌握的信息。

2.信息層信息層的作用是通過網絡技術、數據庫技術、計算機技術等先進技術，將市政府與區、縣政府便利呼叫中心系統緊密聯系起來，實現信息交換和資源共享。由于信息層數據龐大，必須使用高端服務器和數據庫系統進行支持。信息管理。組織。計劃。統計數據。維護。網絡將直接影響用戶提供的服務內容和服務質量。信息層的主要內容包括：

政府信息：包括各種政策、法規和各級政府文件。

業務信息：包括方便電話中心接收的各種電話數據和編寫的各種文字信息。

公共信息：包括通過便利電話網絡系統自動聲信服務模塊向公眾提供的公共政策、法規、政府文件和信息。

其他信息：商業.交通.民情.舉報.打假.社會調查等。

3.支撐層是整個系統的核心，是支持整個平臺為用戶提供各種服務的關鍵保證。同時，支持層聯系信息層和服務層的信息訪問、交互、管理、控制、統計等。支持層主要包括以下四個系統：數據中心。呼叫中心。內部網站系統。內部辦公軟件。

數據中心：我們建議采用數據集中和分布式服務，實現各級政府的便捷電話服務。市政府便利電話中心的數據中心將建立包括區縣在內的政府便利電話數據庫，區縣政府便利電話中心系統將直接訪問數據中心的數據;這樣，市政府便利電話中心將指導區縣政府便利電話辦公室的工作。監督、管理和評估;統一的數據中心對整個系統的數據服務更加穩定，數據的維護和管理也更加方便。

呼叫中心：呼叫中心是支撐層的核心部分，也是整個系統的核心部分，因為呼叫中心是所有群眾電話(一個號碼)和所有信息交流的直接驗收服務。呼叫中心使用先進的通信和計算機。

CTI技術將自動語音查詢.人工服務.信息數據處理緊密結合，提供高效的電話接入.電話接收.信息處理等功能。

內部辦公軟件：許多政府機構都有自己的辦公軟件或其他系統，可以通過開放和呼叫中心系統的數據共享和信息交互可以通過統的數據共享和信息交互。

4.服務層面為各類用戶提供各種具體的信息服務。例如：公共信息發布。大眾電話驗收。內部流通處理中的電話信息和數據。內部ICC呼叫和內部信息交換。

4、平臺規劃呼叫中心平臺建議采用華為INTESS智能交換平臺實現。INTES智能信息交互平臺是華為在多年的理論研究和實際應用開發過程中推出的新一代CTI應用平臺。該平臺具有強大的業務開發、控制和管理功能，跨越各種信息交互媒體，以豐富的接入方式。完整的第三方通信接口。開放式架構支持可作為各行業呼叫中心建設的平臺，輕松滿足各行業呼叫中心的應用需求。目前，該平臺上的呼叫中心已覆蓋全國20多個省、市、自治區，涉及電信、電力、金融、政府等應用領域。

INTESS平臺框架INTESS平臺邏輯上采用五層結構。每層都有自己獨特的功能，層與層之間有一定的協調和控制關系。整個結構過程清晰。功能強大，這也是INTESS平臺提供優質呼叫中心服務的關鍵。

1.接入層接入層負責各種接入服務的處理，包括取機、掛機、轉接、會議等的實際操作。隨著信息技術的快速發展和客戶概念的更新，用戶的通信方式越來越豐富，因此系統必須提供多種靈活的接入方式。INTESS平臺提供排隊。