企業(yè)選擇建立呼叫中心系統(tǒng)來(lái)優(yōu)化客戶服務(wù)流程，通過(guò)接入相應(yīng)的號(hào)碼處理客戶來(lái)電，并與來(lái)電彈屏進(jìn)行處理、語(yǔ)音導(dǎo)航、配合工單等基本功能，提高客戶服務(wù)效率。接下來(lái)，我們將討論呼叫中心系統(tǒng)的基本功能和支持訪問(wèn)的號(hào)碼類(lèi)型。

　　呼叫中心系統(tǒng)基本功能

　　1、座席基本功能：

　　一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)座席由客服人、電腦和配套電話設(shè)備組成，座席功能是其他功能的基礎(chǔ)。在巨人網(wǎng)絡(luò)通訊呼叫中心系統(tǒng)頁(yè)面，座椅基本功能包括常規(guī)呼入呼出、座席工作狀態(tài)調(diào)整、座席轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出等。

　　2、智能語(yǔ)音導(dǎo)航

　　語(yǔ)音導(dǎo)航可以實(shí)現(xiàn)用戶分流指導(dǎo)，最常見(jiàn)的是IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，客戶可根據(jù)其按鍵提示獲得相應(yīng)的服務(wù)，該功能的合理應(yīng)用可為客戶接待奠定良好的基礎(chǔ)。

　　3、來(lái)電彈屏

　　來(lái)電彈出屏可以有效提高客戶服務(wù)效率。當(dāng)客戶打電話時(shí)，他們可以看到號(hào)碼和所有權(quán)。如果是老客戶，會(huì)顯示歷史通話記錄和工單記錄，有助于座席掌握來(lái)電客戶信息，提高接待效率。

　　4、CRM和工單管理

　　巨人網(wǎng)絡(luò)通訊呼叫中心支持CRM與工單系統(tǒng)的結(jié)合可以及時(shí)識(shí)別來(lái)電客戶的名稱(chēng)、地域、如果新客戶能創(chuàng)建工單并跟蹤聯(lián)系方式和歷史記錄，隨時(shí)記錄和提醒，優(yōu)化整合客戶資源。

　　5、ACD話務(wù)分配

　　ACD電話分配包括兩個(gè)模塊：排隊(duì)和呼叫分配。排隊(duì)模塊可實(shí)現(xiàn)留言排隊(duì)和重要客戶優(yōu)先排隊(duì)。呼叫分配模塊可根據(jù)客戶區(qū)域進(jìn)行、呼入時(shí)間、座席忙線狀態(tài)等要求將來(lái)電均勻分配給座席，確保客戶能夠得到適當(dāng)?shù)姆?wù)，有利于客戶服務(wù)效率最大化。

　　6、后臺(tái)管理

　　客服的每個(gè)電話都有錄音，后臺(tái)管理功能可以實(shí)時(shí)查詢(xún)電話記錄，了解當(dāng)前座席工作情況，統(tǒng)計(jì)座席工作數(shù)據(jù)，如接通率、排隊(duì)情況、滿意率、通話細(xì)節(jié)等，企業(yè)可根據(jù)需要導(dǎo)出不同類(lèi)型的報(bào)表，為客服考核和管理提供數(shù)據(jù)支持。

　　支持接入的號(hào)碼類(lèi)型1、400號(hào)碼

　　400號(hào)長(zhǎng)達(dá)10位，是電信運(yùn)營(yíng)商推出的電信增值業(yè)務(wù)。目前已廣泛應(yīng)用于各個(gè)領(lǐng)域和行業(yè)的售前服務(wù)、售后客戶服務(wù)。一個(gè)400號(hào)碼可以綁定業(yè)原有的多個(gè)實(shí)體電話，企業(yè)只需要公布一個(gè)全國(guó)統(tǒng)一的400號(hào)，簡(jiǎn)單易記。而且400號(hào)對(duì)全國(guó)各地的主叫用戶免收長(zhǎng)途費(fèi)，只收取本地電話費(fèi)，讓用戶更愿意打電話給企業(yè)。

　　2、95或者1010短號(hào)

　　它可以用作接入號(hào)碼，但也需要綁定相關(guān)的固定電話線路。中國(guó)工商銀行的官方電話95588就是這樣，

　　3、固定電話

　　無(wú)論是企業(yè)固話還是家庭固話，都可以作為企業(yè)呼叫中心的接入號(hào)。

　　4、手機(jī)號(hào)碼

　　除固定電話，一些企業(yè)還使用手機(jī)號(hào)碼作為宣傳號(hào)碼。當(dāng)然，呼叫中心系統(tǒng)也支持手機(jī)號(hào)碼訪問(wèn)，并可以通過(guò)設(shè)備轉(zhuǎn)換為有形的電話線路。

　　呼叫系統(tǒng)是企業(yè)與客戶溝通的重要平臺(tái)。天潤(rùn)通信呼叫中心通過(guò)完善的通話功能支持企業(yè)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，并致電彈出屏幕、語(yǔ)音導(dǎo)航、話務(wù)分配、CRM與工單管理、配合后臺(tái)管理等功能，支持接入400、95號(hào)、1010號(hào)等不同類(lèi)型的號(hào)碼，滿足企業(yè)客服需求，提高客服效率。