隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，軟件行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模也在不斷擴(kuò)大，產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)渠道也越來(lái)越多樣化。

但是，軟件行業(yè)客戶(hù)大多都是線下實(shí)體店。

如何有效開(kāi)展線下客戶(hù)的溝通和服務(wù)呢?

傳統(tǒng)方式已不能滿足客戶(hù)需求，軟件企業(yè)不得不考慮采用新科技手段來(lái)提高客服服務(wù)質(zhì)量。

人工智能客服系統(tǒng)作為一種新型客服平臺(tái)，它以語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言處理等技術(shù)為基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)海量文本數(shù)據(jù)的挖掘和分析，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供智能的客服服務(wù)。

人工智能客服系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)提高工作效率和降低成本，在提高用戶(hù)體驗(yàn)、增強(qiáng)客戶(hù)滿意度方面有很大幫助。

智能客服系統(tǒng)已經(jīng)廣泛應(yīng)用于電商、旅游、教育等行業(yè)領(lǐng)域，比如淘寶天貓、百度貼吧等。

為了提升客戶(hù)體驗(yàn)感，讓客戶(hù)在各大平臺(tái)都能感受到智能與便捷。

下面就來(lái)看看軟件售后智能客服系統(tǒng)是如何幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的。

1.智能匹配客戶(hù)，自動(dòng)分流

企業(yè)客服通常需要通過(guò)電話或人工方式與客戶(hù)進(jìn)行溝通，但這些方式效率低、易出錯(cuò)。

軟件企業(yè)可借助智能機(jī)器人實(shí)現(xiàn)高效的遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)對(duì)話，從而提高客戶(hù)服務(wù)效率。

在聊天過(guò)程中，機(jī)器人能夠自動(dòng)識(shí)別關(guān)鍵字并匹配相似的詞。

如果發(fā)現(xiàn)答案不一致，智能機(jī)器人會(huì)根據(jù)關(guān)鍵詞自動(dòng)篩選出問(wèn)題答案并發(fā)送給客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)匹配客戶(hù)，提高用戶(hù)體驗(yàn)。

此外，智能機(jī)器人還可以通過(guò)智能識(shí)別系統(tǒng)中的關(guān)鍵字信息來(lái)進(jìn)行分流：當(dāng)聽(tīng)到請(qǐng)按正確格式輸入您想要發(fā)送給您的客戶(hù)的信息時(shí)，機(jī)器人會(huì)向系統(tǒng)發(fā)送消息并發(fā)送給正確的關(guān)鍵詞以及相應(yīng)的關(guān)鍵字和格式;當(dāng)聽(tīng)到請(qǐng)按正確順序輸入您想要向您發(fā)送信息時(shí)，則會(huì)發(fā)送相應(yīng)的關(guān)鍵字以及格式;當(dāng)聽(tīng)到請(qǐng)按正確順序輸入您想要傳輸給您信息時(shí)自動(dòng)將匹配結(jié)果保存為文本并生成消息以供客戶(hù)選擇。

2.對(duì)話引導(dǎo)，智能應(yīng)答

機(jī)器人客服最核心的功能是對(duì)話引導(dǎo)。

智能客服可以根據(jù)客戶(hù)的問(wèn)題自動(dòng)回答，并將答案通過(guò)文本和語(yǔ)音實(shí)時(shí)傳遞給客服人員，從而降低了人工客服的工作量，提高了工作效率。

此外，機(jī)器人也可以理解不同的業(yè)務(wù)邏輯問(wèn)題，并根據(jù)不同的業(yè)務(wù)邏輯提供相應(yīng)的回答。

例如在電商平臺(tái)上使用機(jī)器人幫助商家處理退貨、換貨問(wèn)題時(shí)，機(jī)器人就能迅速理解并自動(dòng)引導(dǎo)用戶(hù)解決問(wèn)題。

在電商平臺(tái)中使用人工智能客服系統(tǒng)不僅能提高服務(wù)效率和質(zhì)量，還能節(jié)省人力資源。

3.自動(dòng)轉(zhuǎn)接電話，節(jié)省人工成本

在軟件行業(yè)，除了電話客服外，還有其他各種渠道的客戶(hù)咨詢(xún)，但由于系統(tǒng)無(wú)法識(shí)別到所有客戶(hù)來(lái)電，導(dǎo)致了溝通效率低、信息傳遞不及時(shí)、服務(wù)質(zhì)量差等問(wèn)題。

如果軟件公司采用人工客服的方式與客戶(hù)溝通，每天需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力處理電話咨詢(xún)和留言。因此，它不利于企業(yè)的發(fā)展。

而人工智能客服系統(tǒng)可以自動(dòng)識(shí)別來(lái)電客戶(hù)類(lèi)型以及關(guān)鍵詞，當(dāng)用戶(hù)輸入相關(guān)信息后，機(jī)器人會(huì)自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到人工客服工作界面;另外機(jī)器人也可將客戶(hù)信息儲(chǔ)存于云端，并自動(dòng)記錄客戶(hù)的關(guān)鍵行為和對(duì)話記錄。

4.實(shí)時(shí)監(jiān)控，降低風(fēng)險(xiǎn)

人工智能客服系統(tǒng)具有數(shù)據(jù)分析功能，可以實(shí)時(shí)監(jiān)控客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的各種數(shù)據(jù)。

通過(guò)對(duì)客戶(hù)服務(wù)信息、投訴信息以及歷史數(shù)據(jù)等多種數(shù)據(jù)的整合，可以快速識(shí)別客戶(hù)問(wèn)題，并為企業(yè)提供解決方案。

同時(shí)還能有效降低了企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量。

5.自動(dòng)歸檔，減少重復(fù)勞動(dòng)

在智能客服系統(tǒng)中，每一個(gè)對(duì)話記錄都會(huì)自動(dòng)保存并保留五年。當(dāng)企業(yè)需要對(duì)這些記錄進(jìn)行進(jìn)一步分析時(shí)，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)從數(shù)據(jù)中提取有用信息。

通過(guò)對(duì)后臺(tái)的智能分析功能還可以實(shí)現(xiàn)智能化管理，從而為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。