智能客服是指基于自然語言處理、語音識別、機器學習和計算機視覺等技術，能夠理解自然語言，理解用戶意圖，主動為用戶提供服務的人工智能系統。智能客服人機交互系統是指基于人工智能技術及自然語言處理技術、深度神經網絡等技術，實現對海量非結構化數據的智能化處理和理解，為用戶提供一站式、個性化服務的新一代人機交互方式。

作為新一代智能交互方式及新型人機界面與計算機交互平臺，是人類與計算機進行信息交換和實現各種高級應用如商業分析管理、自動營銷及在線客服等所必需的信息處理系統。在金融保險行業廣泛應用，比如：在線金融貸款業務、在線投資理財產品咨詢、用戶個人信息的查詢等。

通過對非結構化數據的深度神經網絡處理及深度知識學習技術研究，實現海量數據(含自然語言)的智能化處理及分析;通過人工智能和深度學習算法，結合客戶需求和自身業務流程設計開發智能客服機器人產品。

1、客戶服務：

(1)智能咨詢：自動應答客戶問題，提供簡單易懂的服務;

(2)智能推薦服務：根據用戶喜好推薦相關服務;

(3)智能營銷：基于 AI技術為客戶提供多種渠道的產品營銷方式，提升企業效益;

(4)業務管理：提供多種功能，提高效率，提升客戶滿意度;

(5)智能客服機器人支持與業務系統對接。

2、智能輔助決策系統

智能輔助決策系統的核心功能是根據服務需求，提供基于知識和經驗的服務推薦，使產品和服務更加貼近用戶的真實需求。

產品優勢：采用智能知識庫(包括知識庫結構，存儲范圍，查詢方式、查詢結果)、用戶交互記錄等多源數據，結合知識圖譜進行分析與理解，通過多種交互方式對客戶需求進行智能匹配及推薦，為用戶提供更精準的智能問答解決方案。

產品功能：根據客戶的個人信息、地理位置、歷史行為以及購買行為等信息，智能推薦符合企業和產品要求的答案。

用戶互動：系統可根據用戶屬性(性別、年齡等)設置多種場景模式(問答式/問答引導/提問引導等)和交互策略(輪詢/批量等)實現對用戶信息的智能化處理，幫助客戶做出更好地決策和更快速地響應顧客。

3、業務管理：

實現客戶信息實時同步。

通過對業務數據的分析，及時對業務策略進行調整，提高業務效率。

對人工坐席的客戶信息自動分類并匹配客戶屬性后，根據不同屬性分配到相應的坐席上，為不同人群提供不同服務;實現了客戶信息智能化管理。

通過對客戶的智能分類和智能排序，將需要人工接聽的電話直接分流到相應智能客服機器人或人工坐席上。

實現了通過客服機器人對用戶進行主動營銷;提供用戶行為分析、用戶畫像等數據分析功能、實現了營銷過程中的數據可視化管理。

4、客戶管理平臺

主要是將企業的客戶資源和業務數據進行集中管理，實現從海量用戶中識別出目標用戶群體并自動推送廣告。

主要應用：

1)電話銷售：對于客戶來電，將客戶資料錄入平臺，將客戶的來電信息進行分類管理，包括客戶基本信息、需求特征數據、潛在需求、興趣愛好等，從而實現針對性的推薦服務;

2)電話銷售系統：在電話銷售人員不能接聽或者無人接聽時，客服人員可以通過電話系統向智能客服人員請求幫助。