質(zhì)檢是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢查，通過對(duì)服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)解決等。而呼叫中心系統(tǒng)的質(zhì)檢，就是通過軟件質(zhì)檢工具對(duì)呼叫中心坐席人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控、管理和評(píng)估。

呼叫中心制作為一種先進(jìn)、高效的信息交流模式，已經(jīng)被廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)中。然而隨著信息技術(shù)和通信技術(shù)不斷發(fā)展和進(jìn)步，呼叫中心制已無法滿足人們對(duì)溝通、管理與控制、服務(wù)等方面更高層次的需求。

因此在行業(yè)應(yīng)用中，呼叫中心系統(tǒng)不僅需要對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控管理，同時(shí)也需要進(jìn)行全面檢查。

質(zhì)檢質(zhì)檢是客服工作中十分重要的環(huán)節(jié)之一，是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)，也是提升客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)最為重要而有效的手段之一，更是客服人員實(shí)現(xiàn)其職業(yè)價(jià)值和追求目標(biāo)的重要體現(xiàn)。

在此背景下，越來越多企業(yè)開始選擇通過對(duì)坐席席開展質(zhì)量管理工作，來提升企業(yè)客服部門溝通管理能力與整體服務(wù)水平，以此來推動(dòng)企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)目標(biāo)及戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)，最終實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值和行業(yè)發(fā)展目標(biāo)。

呼叫中心系統(tǒng)質(zhì)檢與以往相比有很大區(qū)別：以前只是通過人工進(jìn)行質(zhì)檢與評(píng)估，而現(xiàn)在則可采用先進(jìn)的軟件進(jìn)行全面的檢查與評(píng)估;以前只能通過簡(jiǎn)單的測(cè)試方法完成檢測(cè)任務(wù)，而現(xiàn)在則可使用全面而有效地檢查與檢測(cè)工具進(jìn)行質(zhì)量評(píng)估結(jié)果分析。

1.全面

從系統(tǒng)的整體功能、業(yè)務(wù)邏輯，到呼叫流程、客戶交互以及坐席工作表現(xiàn)等。

質(zhì)檢目的：檢測(cè)軟件系統(tǒng)的準(zhǔn)確性，如輸入是否正確、輸出結(jié)果是否正確等;

質(zhì)檢功能：檢測(cè)與評(píng)估軟件功能是否全面;

質(zhì)檢范圍：全面檢查各種服務(wù)行為的準(zhǔn)確性;

質(zhì)檢范圍：檢查坐席工作表現(xiàn);如座席對(duì)用戶來電的應(yīng)答能力，接聽速度等。

此外通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析等功能可以得出全面評(píng)估結(jié)果。

2.高效

支持語音通話錄音，可以隨時(shí)檢查坐席在通話過程中是否存在違規(guī)行為;

支持?jǐn)?shù)據(jù)自動(dòng)整理及質(zhì)檢，可在質(zhì)檢后自動(dòng)生成質(zhì)檢報(bào)告;

可進(jìn)行各種報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)坐席數(shù)據(jù)、質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)控;

可快速生成報(bào)表，支持各種復(fù)雜公式計(jì)算，自動(dòng)導(dǎo)出Excel表格及EXCEL圖表;

支持一鍵生成測(cè)試報(bào)告和分析報(bào)告;

采用了先進(jìn)的Web網(wǎng)頁在線瀏覽功能，讓用戶能夠隨時(shí)隨地查閱和查看質(zhì)檢結(jié)果。

3.靈活

使用不同的數(shù)據(jù)采集方法，實(shí)現(xiàn)了對(duì)數(shù)據(jù)的靈活處理，可在多個(gè)呼叫中心平臺(tái)上應(yīng)用。

質(zhì)檢結(jié)果可用于不同渠道和不同人員之間的比較分析;

對(duì)呼叫中心坐席績(jī)效和客戶滿意度進(jìn)行全面分析、及時(shí)改進(jìn)坐席質(zhì)量體系及培訓(xùn);

支持各種質(zhì)量管理工具。

在以上這些質(zhì)檢方式的應(yīng)用中，以巨人網(wǎng)絡(luò)通訊呼叫中心為代表的質(zhì)檢方式主要有：全面的客戶滿意度調(diào)查、快速反饋和快速培訓(xùn)等。

而質(zhì)檢系統(tǒng)則是一款為實(shí)現(xiàn)全呼叫中心管理而設(shè)計(jì)研發(fā)的綜合工具，可以讓坐席更高效地為客戶提供服務(wù)，同時(shí)也可以幫助企業(yè)全面提升質(zhì)量體系。如果您正在尋找這樣一款軟件、或者有需要了解更多呼叫中心系統(tǒng)質(zhì)檢相關(guān)知識(shí)歡迎您咨詢我們。