客服機器人是智能客服的一種，其原理是將企業客服系統的一些核心功能模塊，如電話、微信、郵箱等集成到客服系統中作為統一的處理接口。

智能客服系統主要包含語音處理中心、語義識別引擎、自然語言理解和問答引擎四大部分。

語音處理中心主要負責客戶咨詢、知識庫存儲、人機交互等功能;語義識別引擎主要完成了語音識別模塊中的語義理解功能;自然語言理解技術則為人機交互提供最重要的輸入數據，可以理解并識別用戶意圖，從而做出相應的反饋和響應;問答引擎則完成人機交互中的問題反饋。

1、智能客服機器人的功能

(1)智能服務機器人：通過智能客服機器人的功能可以實現自動接聽來電，語音回復消息，自動獲取用戶信息等功能，從而幫助企業解決客服人員不足，工作效率低下，人工客服工作量大等問題。

(2)客戶管理系統：實現從來電到咨詢、預約、投訴和回復等全過程的統一管理。

(3)知識庫：對現有知識和業務知識進行收集、加工和分析挖掘，形成知識圖譜。

(4)對話輔助模塊：實現與用戶自然語言的問答功能，用戶的語音信息或文字信息被智能提取并轉換為文本形式;同時根據用戶信息進行實時分析與反饋，并提供相關業務咨詢服務。

(5)知識庫內容：通過語義理解引擎對語料進行處理和分析理解后生成知識庫內容。

(6)會話管理系統：可以方便快捷地進行會話管理，支持多個會話的靈活分配以及多種語言之間的靈活切換等功能。

(7)知識庫數據查詢分析模塊：對所需查詢的客戶數據進行詳細的統計和匯總分析，并提供相應的報表功能。

2、智能客服機器人靈活嗎

靈活主要表現在兩個方面：

(1)不是固定模板：不同企業的產品功能及用戶需求不同，而客服機器人也就是提供不同需求的產品功能，不能因為客戶需求的變化而頻繁地更換或修改機器人模板。

(2)不是固定配置：有些智能客服機器人只提供一個模板，當需要定制時需要再次進行開發調試。

智能客服機器人的靈活度體現在它可以根據企業業務和客戶需求隨時進行定制或修改，而無需重新開發。

3、智能客服機器人是否有專業的團隊開發支撐

專業的客服團隊需要具備：

具有多年行業經驗豐富的技術團隊;

具有多年電商經驗并且熟悉電商運營流程的團隊;

擁有豐富客戶服務和市場營銷經驗的專業團隊。

客服系統是企業的門面，所以在選擇和使用客服系統時，也要從自身需求出發進行選擇。功能方面，主要看是否具備營銷和客戶管理功能、能否自定義設置自動回復、是否能快速建立多渠道的客戶關系維護等。另外，由于客服系統與企業的業務緊密相關，在選擇時要注意不要盲目追求功能全而忽視了產品質量。