呼叫中心系統(tǒng)是一個集多種業(yè)務(wù)為一體的計算機應(yīng)用系統(tǒng)，主要包括來電轉(zhuǎn)接、智能外呼、語音質(zhì)檢、坐席管理等功能。

大型呼叫中心系統(tǒng)部署的流程：呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)時，客戶咨詢、客戶登記(或其他方式)電話轉(zhuǎn)接時，用戶需要通過坐席服務(wù)軟件向該坐席人員發(fā)起呼叫請求;用戶撥打相應(yīng)號碼，坐席人員向用戶進行語音應(yīng)答或者電話轉(zhuǎn)接;用戶通過座席管理軟件呼叫到該坐席人員之前撥打的號碼后，用戶才能進入人工服務(wù)，對呼叫請求進行受理處理。

在大型呼叫中心的建設(shè)中，由于技術(shù)、成本方面的限制，通常會采用兩種方式：一種是在某一行業(yè)中部署較多套大型服務(wù)器或者工作站;另一種是部署若干個大型服務(wù)器或者工作站組成一個大型的服務(wù)集群。

在大規(guī)模企業(yè)應(yīng)用中，可以采用分布式集群系統(tǒng)+服務(wù)器的混合計算模式來滿足企業(yè)不同業(yè)務(wù)場景下的服務(wù)需求。

1.呼叫中心部署方式

如果您的業(yè)務(wù)是采用多種方式經(jīng)營，那么呼叫中心部署方案就應(yīng)該考慮到這些因素：

呼叫中心能夠24小時運行，不受任何干擾;

擁有大容量和高可靠性;

能夠具備靈活性，滿足不斷變化的業(yè)務(wù)需求。

因此，通常會有兩種部署方案：一種是在某一行業(yè)中部署較多套大型服務(wù)器或者工作站，然后通過軟件調(diào)度的方式分配給多個規(guī)模較大的集群節(jié)點，組成一個大型的應(yīng)用平臺;另一種是將多套服務(wù)器或者工作站分布到不同行業(yè)中進行建設(shè)，每個行業(yè)部署一套或多套服務(wù)器(包括工作站)并組成一個大型的應(yīng)用平臺。

2.服務(wù)節(jié)點

服務(wù)節(jié)點的部署主要包括：1)主從式架構(gòu)，即一個服務(wù)器節(jié)點連接到另一臺服務(wù)器節(jié)點，在這個主從式架構(gòu)中，用戶撥打的電話需要經(jīng)過兩臺服務(wù)器，而不是只有一臺服務(wù)器;2)分布式架構(gòu)，即兩臺或多臺分布式服務(wù)器連接到一個主從式服務(wù)器，這些主從式架構(gòu)支持的業(yè)務(wù)類型包括：1)電話轉(zhuǎn)接;2)座席接聽;3)在線客服、自動外呼等。

3.負(fù)載均衡

負(fù)載均衡是通過算法來完成的，通過對多臺服務(wù)器進行實時監(jiān)控，如果發(fā)現(xiàn)某一臺負(fù)載過高或者過低，就可以利用算法來進行服務(wù)器的均衡分配。

系統(tǒng)對業(yè)務(wù)負(fù)載的均衡可以根據(jù)實際業(yè)務(wù)需求來實現(xiàn)各種均衡策略，常見的策略有：

•基于規(guī)則：支持對不同類型業(yè)務(wù)請求進行區(qū)分(比如將不同類別的客戶區(qū)分為不同優(yōu)先級)，針對不同優(yōu)先級用戶執(zhí)行對應(yīng)策略，實現(xiàn)高性能高質(zhì)量用戶服務(wù);

•基于策略：支持多 CPU、多存儲以及多種算法實現(xiàn)高并發(fā)和高負(fù)載時的高性能負(fù)載均衡化。

4.服務(wù)質(zhì)量管理

服務(wù)質(zhì)量管理(QMS)是呼叫中心的重要功能之一，它可以對服務(wù)過程進行實時監(jiān)控，并提供完善的報表和分析報告。

主要功能包括：

(1)服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)可實時獲取呼叫中心服務(wù)過程中用戶的全部輸入數(shù)據(jù)，包括用戶呼入通話記錄、坐席呼出電話歷史記錄等;

(2)服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)可以統(tǒng)計所有接入用戶的各項信息，包括：座席、話務(wù)量、呼入/呼出量、語音通話時長等參數(shù);

(3)通過坐席錄音和用戶錄音之間的比較，分析用戶錄音質(zhì)量，提供有效的改進建議。

5.網(wǎng)絡(luò)可靠性保障

•采用光纖交換機和無線 AP連接的方式，保證機房之間有良好的通訊距離，保障客戶呼叫時不會因為網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定而影響到客戶。

•在機房設(shè)置無線 AP，保障機房內(nèi)和交換機間沒有網(wǎng)絡(luò)連接，確保呼叫的暢通;

•有條件的話采用無線 AP+有線交換機的方式提供無線訪問。

[適用范圍]企業(yè)大規(guī)模新建呼叫中心項目(100人以上);需要在大型呼叫中心上部署分布式服務(wù)器集群系統(tǒng)(如華為云)，可選擇部署在私有云或者公有云上。