呼叫中心(Call Center)是指為用戶提供人工服務的一種形式，主要是將客戶電話轉接到人工客服中心。由計算機系統通過電話線或網絡連接實現電話轉接功能的服務平臺，包括座席和呼叫等服務方式。傳統的企業大多采用固定座席方式與客戶溝通，電話接聽效率低，且不能保證電話接通后的溝通狀態可以被實時監控。另外，傳統的呼叫中心往往只有一個固定座席作為客戶咨詢問題、服務訴求的通道，而企業的其他部門則只能通過該座席來獲取信息或回答問題，無法與客戶進行有效溝通。

隨著市場競爭日益激烈和用戶對產品、服務要求越來越高，企業開始認識到需要建立一個以用戶為中心的新型服務體系，建立呼叫中心就是一種較好辦法。

一方面可節省企業人力資源和物力資源;另一方面也便于及時地解決客戶需求和與客戶建立更好、更深入、密切的聯系。

傳統模式下企業一般采用固定座席(電話)接聽客戶咨詢電話以及回答客戶咨詢，但由于在實際應用中無法及時有效地掌握用戶信息、無法對不同需求進行準確分析和預測等原因造成了用戶服務質量低、信息反饋慢等問題。

而巨人網絡通訊呼叫中心以現代通信技術為支撐和依托、以現代計算機軟件為手段實現對用戶需求的精準分析和預測的新型呼叫平臺。

一、功能概述

1)客服呼叫中心系統的特點：1)穩定性強、速度快;2)不受地域和人員限制;3)可以24小時開通;4)無需投入大量資金;5)不需要技術支持，操作簡單。

2)功能：1、支持 PC、手機、微信三種呼叫方式。

3)具備自動話務分析功能，通過記錄客戶的信息，分析客戶行為特征，為以后業務的開展提供依據。

4)支持多個坐席同時接聽電話、坐席間可自由切換;

(5)話務統計功能可對每天、每周及每月的接通率(通話總時長、每分鐘通話量及通話時長等數據)進行統計和分析，提供相關報表。

6)客服管理人員可以對呼入的客戶進行分類，并提供相應的服務及建議，提升服務質量以及對客戶的滿意度。

7)系統具備多個不同功能模塊可供使用，通過這些模塊可以實現不同的需求，為企業節省成本。

二、系統功能特點

客戶服務管理系統的主要功能包括：

1)支持客戶資料的批量導入和導出;

2)支持自定義座席、話務員、服務流程等。

3)支持多種呼叫方式，如：電話、傳真、網絡和E-mail，方便快捷。

4)可對通話信息進行實時錄音和備份，也可根據需要對來電資料進行歸檔管理;

5)在電話接聽過程中，可以根據不同的服務需求如：咨詢與投訴、銷售與售后等，對接聽數據進行查詢和統計。

6)系統能對呼入電話自動轉接坐席，并可實時監控坐席狀態;對未接通的客戶也可提供即時服務。

三、系統功能模塊組成

呼叫中心平臺主要由坐席管理系統、客戶關系管理系統和業務應用子系統組成。

坐席管理系統：座席與客戶進行交流，為客戶提供服務的過程。

知識庫管理系統：為客服人員提供了快速查找行業知識庫的渠道。

業務應用子系統：對企業業務進行統一集中的管理和控制，完成日常辦公的相關操作，實現對企業各項業務活動進行跟蹤與控制。

電話錄音：是將客戶來電信息以及客服人員的應答內容存儲在數據庫中，當用戶再次撥打電話時，只需登陸數據庫就可以查詢到該電話所對應的記錄，并可對該記錄進行回放查看，從而達到快速接聽客戶電話目的。

座席管理系統：企業通過呼叫中心可將坐席人員直接派到客戶服務中心處理日常工作、解決相關問題，同時還可通過坐席端實現對坐席人員的集中考核并實時統計坐席工作業績等功能。