呼叫中心系統(tǒng)功能包括：客戶管理功能、工作流管理功能、語音留言功能及智能語音導(dǎo)航功能。在電話呼入/呼出流程中，系統(tǒng)需要自動(dòng)完成客戶信息錄入、呼叫信息采集、話務(wù)轉(zhuǎn)接及應(yīng)答(包括語音留言、智能語音導(dǎo)航)。

用戶呼叫中心可以是多個(gè)客戶服務(wù)中心，可以設(shè)置為一個(gè)客戶服務(wù)中心(或多個(gè)業(yè)務(wù)中心)，也可以是一個(gè)客戶服務(wù)中心(或多個(gè)業(yè)務(wù)中心)。不同模式在不同場(chǎng)合的使用要求也不盡相同，但總的原則都是相同的：即必須滿足企業(yè)業(yè)務(wù)需求以提高用戶滿意度。

一、客戶管理功能

1、管理基本資料：包括客戶編號(hào)(客戶名，聯(lián)系人，手機(jī)號(hào)碼)、性別、年齡等基本資料。

2、管理聯(lián)系方式：包括電話和電子郵件等。

3、管理服務(wù)內(nèi)容：包括業(yè)務(wù)處理流程和相應(yīng)的系統(tǒng)接口。

4、管理部門人員工作安排及信息發(fā)布：包括領(lǐng)導(dǎo)信息的更新和修改;座席權(quán)限設(shè)置;座席操作維護(hù)。

5、客戶基本資料的維護(hù)：包括通話記錄的備份。

二、工作流管理功能

工作流管理功能是呼叫中心的核心功能之一，它提供了對(duì)呼叫工作過程進(jìn)行記錄、追蹤、監(jiān)控和調(diào)整的方法，使整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)具有很強(qiáng)的可維護(hù)性。

工作流管理系統(tǒng)是將各個(gè)部門或人員所需的資料(如客戶信息、工作流程等)通過簡(jiǎn)單的操作流，以最快高效、最靈活的方式來完成業(yè)務(wù)流程，并使之形成統(tǒng)一規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。

工作流管理系統(tǒng)可以通過定義業(yè)務(wù)模型(如客戶分類、電話號(hào)碼等)來實(shí)現(xiàn)對(duì)流程操作流的規(guī)范化控制，從而形成一個(gè)完整、高效而又規(guī)范的自動(dòng)化呼叫中心流程。

整個(gè)流程由初始化請(qǐng)求階段到通話結(jié)束階段均可進(jìn)行控制和跟蹤，其中語音通話過程可在后臺(tái)自動(dòng)完成，話務(wù)轉(zhuǎn)接過程則需人工介入處理。

三、語音留言功能

語音留言功能可以將呼叫者或企業(yè)與客戶之間的溝通進(jìn)行錄音，記錄下通話的內(nèi)容并將其存入數(shù)據(jù)庫，以便查詢。

系統(tǒng)自動(dòng)記錄客戶來電的時(shí)間、通話內(nèi)容等信息。

在通話過程中，系統(tǒng)可以選擇使用錄音功能或語音留言功能以供隨時(shí)查看和回放。

在客戶不方便接聽電話時(shí)，也可以通過語音留言功能將其所說話語的意思完整的轉(zhuǎn)錄下來。

四、智能語音導(dǎo)航功能

智能語音導(dǎo)航：在客戶與坐席之間，通過座席主動(dòng)進(jìn)行語音溝通，智能地向用戶推薦合適的業(yè)務(wù)。

人工/自動(dòng)通話：座席根據(jù)業(yè)務(wù)需求對(duì)話務(wù)員發(fā)起對(duì)話、記錄業(yè)務(wù)過程、提供業(yè)務(wù)咨詢等。

座席服務(wù)跟蹤：坐席可以通過電話語音對(duì)用戶進(jìn)行服務(wù)跟進(jìn)。

業(yè)務(wù)咨詢、資料查詢：可通過電話語音向用戶提供所需的咨詢信息。

在大數(shù)據(jù)時(shí)代，信息的獲取、處理和管理都是依靠網(wǎng)絡(luò)完成的，呼叫中心以其低成本、高效率的特點(diǎn)，受到越來越多的企業(yè)客戶和呼叫中心服務(wù)提供商的青睞。