人工智能，是指計算機科學領域內，由計算機實現的模擬、延伸和擴展人的智能的理論、方法、技術及應用系統的總稱。人工智能是研究如何模擬人的智能來獲取知識并利用知識解決問題，人工智能主要研究領域有：模式識別、專家系統、神經網絡、模糊數學、決策理論與方法、機器人技術。

智能客服機器人是一種人工智能系統，能夠代替人工完成一系列重復性任務，主要包括：客戶服務、信息咨詢。通過采集客戶信息，對海量數據進行分析，提取客戶需要解決的問題，并給出合理的回答。那么智能客服機器人在企業中都有哪些作用呢?

1、自動識別客戶

根據客戶提供的信息，自動判斷客戶需求，然后為客戶提供相應的服務。當客戶有需求時，智能客服機器人可以及時的進行應答，并且為客戶提供更優質的服務。

根據不同行業和場景提供定制化解決方案，可實現7*24小時全天候服務，可同時處理多個問題，并且在遇到需要幫助的客戶時，可以及時撥打人工客服電話咨詢，幫助企業快速解決問題。

2、提供多種話術

當用戶咨詢問題的時候，智能客服機器人會自動識別用戶身份，并自動轉換成對應的話術進行解答。

例如：用戶問到為什么要在手機上下載這么多應用軟件?而且智能客服機器人會根據不同的需求進行話術設定，比如：當你咨詢的問題有多個選項時，你可以選擇一鍵式按鈕來進行切換，而不是用鼠標一個去點。這樣不僅提高了效率，而且也減少了客服人員的工作量。

3、精準回復

夠準確回復客戶提出的問題，還能根據客戶需求進行主動服務，幫助企業在第一時間內解決客戶的問題，提升客戶滿意度，降低企業人力成本。

利用自然語言理解和對話管理等技術來提供幫助。從技術角度來看，智能客服機器人是一種用于自動回答客戶問題的機器人系統，它可以識別客戶所問的問題，并做出回答。通過使用自然語言處理技術，它能夠理解用戶的意圖。然后將用戶所問的問題轉換成機器可以理解的信息。這種智能機器人能夠自主學習知識，并利用所學知識回答用戶提出的問題。

4、智能問答

智能客服機器人能夠實現24小時不間斷服務，是企業的好幫手。

5、輔助人工，提高工作效率

在企業中，智能客服機器人能夠代替人工來進行客戶的回訪、咨詢和信息咨詢等工作，并且在工作過程中，根據用戶的問題，進行多輪對話，直到用戶滿意。在此過程中，客服機器人不會打斷用戶的問題，能夠保持一個良好的交流氛圍。此外，智能客服機器人能夠節省大量的人力成本，提高工作效率。