十年前商務部強勢推動的服務外包”率先開始了以信息技術應用為主的服務貿易形式，以企圖扭轉服務貿易出口逆差的被動局面。時至今日，服務外包”作為一種獨特的經營模式和行業形態已經為中國從工業化轉型服務化社會提供了十分有益的嘗試。二十一個服務外包”示范城市以及兩萬多個服務外包”企業應運而生，幾百萬大專院校畢業生就業大軍以及逾千億美元的服務出口，這些成績都表明離岸服務外包作為服務貿易出口的突破口起到了引領中國服務產業超前發展的重要推動作用。

　　中國信息技術服務與外包產業聯盟專家委員會秘書長陳剛

　　今天中國經濟承受著轉型升級的陣痛：正在進行經濟發展模式的改變，從勞動密集型、以出口和投資基礎建設為主的經濟發展模式，轉變成以提高個人消費、依靠服務行業、民營企業發揮更大作用為基礎的發展模式，在這一過程中增長速度會減緩。三十多年前開始的中國改革使中國環境付出了巨大代價,老百姓要求更干凈的水、土地、食物，因此，當新的發展模式必須把更高的環境要求考慮在內時，也會使經濟增長放緩。中國改變模式、保護環境之際正值世界經濟發展放緩，中國經濟增長速度受累于歐美國家進口減少。作為經濟的新生長點——服務外包需要更多的關注和研究。

　　面臨信息技術不斷更新所引起商業模式的顛覆以及經濟下行的艱難局面，如何提高離岸服務外包的產出效益，攀升服務產業的價值鏈，有效地利用豐富多樣的人力資源，更緊密地融入全球化經濟，實現產業的持續升級是行業界十分活躍的話題。筆者試圖對離岸服務外包十年的回顧和總結用三篇文章——對離岸服務外包進行再認識，就產業戰略思考、政策安排以及企業發展模式進行深入的分析和探討。

　　離岸服務外包的十年的經驗教訓何在？

　　2006年底中國剛剛開始燃起服務外包”的熊熊大火，然而不久就遭到歐美出口市場的嚴重下挫。從2008年起開始的西方經濟持續蕭條：美國的次貸危機”，后來歐洲經濟的嚴重衰退以及日元貶值持續不景氣，中國貨物出口貿易到服務出口貿易遇到巨大的阻滯。服務外包尤其是離岸業務也由于客觀環境和人為因素，近幾年造成舉步維艱的狀況：近10家歐美上市服務外包企業紛紛退市；對日離岸業務收益大幅縮水；歐美業務市場開拓緩慢；業務范圍始終徘徊在價值鏈低端。尤其近年來，國內人力成本不可遏制的攀升，致使歐美離岸服務外包收益空間壓縮，嚴重影響離岸服務外包的發展規模和經濟效益。總結離岸服務外包發展的經驗教訓，從產業戰略定位、企業應對策略以及發展思路都很有必要，比較和分析印度發展服務外包的經驗，尋找一條符合中國經濟規律，發展新興服務產業的健康之路是中國下一步轉型升級的重要戰略部署。

　　十年前中國政府看準了產業發展趨向，強勢推動服務外包，沒有任何參照，不得不沿用外商投資發展產品制造業外包的成功路徑。離岸服務外包大張旗鼓開始的千百十工程”第一位指標，就是企圖實現一百家外國企業來中國發包，以滿足外商（發包商）投資產業的需要。曾經集三十年成功經驗快速引進外資，在全國范圍內大規模地推廣大進大出”的產品制造業外包和貨物出口，獲得大宗貨物貿易出口的佳績，取得各地GDP高速增長的驕人業績。產品制造業外包的基本模式是：利用優惠的土地和原材料價格，以及廉價的勞動力，換取外國資本和產品技術。外商幾百萬美元的投資，2-3年生產線的建成，農民工的招聘，幾乎不到三年時間，就能形成產品大批生產和出口，換來各地政府引以為豪的貨物貿易出口銷售額、稅收和GDP等預期目標的實現。政府官員、資本外商和貿易行業都贏得業績飆升，賺得盆滿缽滿，皆大歡喜。產品制造業外包的模式是資本主義經濟高度分工的必然，通過資源全球重新配置的物化生產，使得跨國公司獲取更大的經濟收益，泰國、馬來西亞、臺灣和新加坡等發展中國家利用這種模式換取了經濟的高速發展。前三十年中國也以同樣投資驅動的外向型貨物出口貿易，取得了可喜的經濟效果，拉高了政府官員的期望值，卻換來意想不到的資源浪費和環境犧牲嚴重后果。然而超前發展的服務外包不假思索地套用的陳舊思路，顯然不符合其發展的客觀規律。服務外包說到底是服務業，服務產業的要素與產品制造業完全不同，是由知識、文化和人所組成。其中掌握知識、有經驗、有智慧的人是發展產業的核心。不是投資資本所能立竿見影，也不是簡單地發包和接包就能完成終端客戶的服務需求。離岸服務外包涉及到服務人群（主客雙方）的文化、習慣深層次思想影響，很難照搬有形產品的制造業外包模式實現服務產業快速突破形成規模。這也就不難理解為什么一廂情愿的千百十工程”中，示范城市和企業數目可以大大地超額完成，而關鍵的外國大型發包商數目很難達到預期目標。

　　發展服務產業不能沿用急功近利”的產品制造業外包思路

　　資源全球重新配置的產品制造業外包具有有形產品可以迅速仿制、推廣和存儲的特點。一個地區只要具備資本、土地和廉價勞動力，以及適合的法律法規，產品制造業外包和貨物出口貿易很容易快速帶來經濟收益和財富的增加。近幾十年以來，很多欠發達國家和地區就是依靠這樣的模式，躋身于發達國家行列。這種急功近利”的發展模式，幾乎是立竿見影”，屢試不爽。資本主義唯利是圖的生產方式，很難避免竭澤而漁”、殺雞取卵”的自殺式結果，接下來的是經濟發展持續困難，中等陷阱”，環境污染，資源匱乏等更大的挑戰。眼前的例子就是發展中國家如巴西、阿根廷等正在經歷著痛苦和前途未卜的政治經濟不斷動蕩。

　　工業化社會階段產品處在主宰”的位置，廉價是無名的殺手，人性貪婪是自殺根源。跨國資本利用美元的特殊價值，打開各國貿易的大門，重新配置各類資源，實現利益的最大化。產品制造業外包就是立足于持續技術革新、不斷提高產品生產效率的資本主義快速致富的神話奇跡。投資資本驅動下的物化生產可以持續不斷改變商業模式（如跨國外包）達到大規模仿造復制，致使產品價格持續走低，引起市場追捧而獲取暴利，再次刺激新一輪的投資熱潮，瘋狂生產和盲目逐利最終導致庫存積壓”、產品剩余”進入新的經濟危機，周而復始，似乎很難走出資本主義宿命的怪圈。然而人類社會并不會停滯不前。在物質化生產積累巨大財富的基礎上，人類正在尋求環境和諧、資源優化和持續進步的新型社會發展模式。以發達國家為代表，其新興服務業已經占據國民經濟總產值（GDP）比重的一半以上，進入到以非物質生產為主導的新階段，試圖滿足人類更崇高、更偉大的精神和心理需求。

　　服務業為主導的國民經濟發展遵循著與產品制造業完全不同的客觀規律。服務是一群人利用知識、經驗和智慧為另一群人提供的，旨在滿足包括基本功能在內的各種欲望和需求。服務業將產品作為不可或缺的載體，提供人類生活和生產所需要的更為全面、更為完整、更為深入和更為個性化的體驗和感知。因此，服務產品”具有的無形性、即時性、個性化和動態化是區別于物化產品的顯著特點。服務的生產和消費是在客主雙方不斷互動中同時進行，服務不能儲存，很難復制和仿造，具有非常鮮明的市場意識，沒有客戶需求的滿足就沒有服務的生產。而且服務不同于有形的物質資源，必須通曉人性，熟知不同人群的意識形態、文化習慣才能提供有效的服務。綜上所述，服務業是面向市場，互動客戶，隨機應變，無影無蹤的產業形態，需要知識、經驗的揣摩和傳遞，需要深入的思想意識交流，需要時間的持久，需要品牌的建立，不能快速形成大規模的生產成效，不加分析和研究，照搬產品制造業外包模式顯然會事倍功半。教育、醫療和旅游等等都是典型的服務產業，不難理解，這些行業必須緊緊依靠和客戶的持續互動，設身處地地思考和設計好適合其的方案，才可能獲得客戶的滿意，萬萬不能采用急功近利”的方式。因此，離岸服務外包必須采用完全不同于產品制造業外包的戰略規劃、發展思路、流程設計、政策策略和人才建設方針，創造有利于市場經濟發展的寬松、靈活、激勵和創新的環境。

　　服務產業的驅動力是市場消費

　　服務是生產和消費同時進行的特殊產業，沒有消費，就沒有服務業。市場需求，滿足消費才是服務的本質，而不是先驗地、人為地憑空創造服務需求。相反，建立基于長官意志”的計劃經濟，可以無視客觀情勢，自說自話，設想規劃，制定政策，揮霍納稅人的錢財，導致資源浪費，時間耽誤和人財兩空。2006年中國離岸服務外包大張旗鼓的開始，一源于美國高德納咨詢公司在中國的宣傳口徑和商業目的。高德納無視中國國情，鼓吹印度離岸服務外包”的成功模式，利用人口紅利承接人力外派和軟件外包的跨國業務模式；二是沿用產品制造業外包模式，政策引導，外商投資，四面開花和擴大規模的套路，迅速形成全國服務外包的態勢，對外服務出口急追快上，迅速扭轉服務貿易逆差。殊不知，當時的經濟形勢，特有的發展路徑，與發展服務產業的客觀規律大相徑庭。中國的離岸服務外包與印度獨特的歷史機遇、發展路徑和國情相比，具有無法短期奏效的艱巨和難以大干快上”的劣勢和弱點：1、服務產業之本的市場經濟環境極不成熟，包括服務貿易知識和法規的蒼白、知識產權等涉外法律執行不力、客戶至上思想意識的差距、契約精神的不足等等；2、服務產業的基礎研究不足、產業思想混亂、戰略規劃和政策制定欠縝密和周全；3、制造業產品出口導向的習慣思維意識容易誤導服務企業的發展路徑；4、傳統教育體制的積重難返，市場化、國際化合格人才供應的嚴重匱乏；5、拔苗助長、追求規模、不成熟的非市場盲目沖動。

　　不同于投資驅動和產品出口的物化生產經濟發展模式，說到底，離岸服務外包必然遵循市場消費——服務產業發展的客觀規律。承接發達國家的服務業務，尤其是信息技術服務更是需要符合所在服務國人群的特殊文化和習慣要求，這是一個非常艱巨和時間消耗的緩慢思想意識融合過程，需要每一個企業家、專業人士和員工在產業思想、文化融合、服務設計、流程優化、技術應用等方方面面持續、深入并不斷更新的學習和理解國外人群的服務要求，才有可能提供合格的服務滿意度。中國的離岸服務外包還有很長的路要走，不可能一蹴而就，必須隨時調整戰略策略，嘗試走一條符合中國國情的離岸服務外包之路。