隨著網(wǎng)絡(luò)的普及和智能手機(jī)的發(fā)展，越來越多的人都習(xí)慣于在網(wǎng)上找客服解決問題。但傳統(tǒng)的在線客服系統(tǒng)功能相對單一，沒有滿足企業(yè)在提升服務(wù)質(zhì)量、降低人工成本、提升客戶滿意度等方面的需求,無法實現(xiàn)對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析、挖掘潛在客戶、為企業(yè)提供更多服務(wù)等。

是否有一個系統(tǒng)可以將企業(yè)其他系統(tǒng)對接，形成一個完整的客戶服務(wù)系統(tǒng)?答案是肯定的，網(wǎng)站第三方在線客服系統(tǒng)，功能豐富，為企業(yè)打造高質(zhì)量客戶體驗。

工單管理

工單管理功能是客服系統(tǒng)的核心功能，它可以對客服工作進(jìn)行分配、協(xié)調(diào)和跟蹤，從而提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

1.工單分配是指將一個客服接待的客戶請求分派到不同座席中。由于不同座席在不同的時間段只能接待不同的客戶請求，因此工單分配是一個復(fù)雜而繁瑣的過程，需要很長時間來處理。網(wǎng)站第三方在線客服系統(tǒng)可以通過設(shè)置分配規(guī)則，根據(jù)不同的時間和情況給坐席分配不同的工單。

2.工單協(xié)調(diào)是指在遇到問題需要客戶協(xié)助解決時，將多個客戶請求合并成一個工單。

訪客管理

通過訪客管理可以有效提升客服與訪客之間的互動，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的高效溝通。

例如：

1、訪客進(jìn)入系統(tǒng)后，會自動根據(jù)訪客來源、訪問頁面等信息進(jìn)行客戶分流，并在后臺創(chuàng)建對應(yīng)的客戶標(biāo)簽。可以根據(jù)訪客的標(biāo)簽，來對其進(jìn)行有效的篩選和管理，從而提升接待效率。

2、訪客如果在企業(yè)網(wǎng)站中留下了聯(lián)系方式，可以根據(jù)系統(tǒng)提供的聯(lián)系方式與客戶進(jìn)行互動，了解客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的意見和建議等，同時可以將與訪客之間的對話內(nèi)容實時保存至系統(tǒng)后臺。這樣有利于快速發(fā)現(xiàn)客戶對產(chǎn)品或服務(wù)存在的問題，及時進(jìn)行跟進(jìn)處理。

知識庫管理

隨著企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的升級，知識庫功能也要隨之升級，不僅要將客戶常用的問題匯總出來，還要能對客戶提出的問題進(jìn)行分類，方便日后查詢。同時，知識庫的內(nèi)容也需要不斷更新。如果企業(yè)的客服系統(tǒng)和知識庫不能做到同步更新，就無法實現(xiàn)對客戶提出的問題進(jìn)行快速準(zhǔn)確回復(fù)。

消息管理

將收到的客戶信息進(jìn)行統(tǒng)一的管理，客戶可以通過系統(tǒng)查看企業(yè)的所有消息，如：新聞、公告、通知等，客服人員在回復(fù)客戶消息時也可根據(jù)系統(tǒng)提示，選擇回復(fù)用戶最常問的問題或企業(yè)相關(guān)通知，提高工作效率。

報表管理

1、實時監(jiān)控：當(dāng)客服人員工作超時，系統(tǒng)會自動報警。

2、智能分析：對用戶進(jìn)行分類，對不同類型的用戶，采用不同的服務(wù)策略，如針對活躍度高的用戶，發(fā)送一些個性化信息，提高轉(zhuǎn)化率;對于不活躍的用戶，則減少發(fā)送信息等。

3、智能分析：通過對客戶來源和訪問網(wǎng)站行為的分析，生成數(shù)據(jù)報告，幫助企業(yè)制定有效的客戶服務(wù)策略。

4、客服管理：智能提醒客服人員及時回復(fù)消息;客戶訪問記錄自動形成報表;用戶跟蹤與分析，為企業(yè)提供更多有效信息。

5、統(tǒng)計報表：統(tǒng)計分析各渠道客服人員的工作量、轉(zhuǎn)化率和成本。