在線網絡客服軟件是指基于互聯網或移動互聯網的電話咨詢、網頁即時通訊，在線客服系統。它包括網頁版和手機版，主要應用于企業的銷售和服務部門，為客戶提供專業的、及時的咨詢服務。能夠為企業提供良好的客戶服務，幫助企業實現高效的客戶溝通、交流與管理，降低運營成本。

在線網絡客服軟件是現代企業提高效率、提升業績的重要工具之一，幫助企業留住客戶，提高客戶忠誠度，進而提升企業在行業中的競爭優勢。

統一管理

很多企業的客服人員會同時服務多個客戶，如果沒有統一的管理系統，很容易出現客戶資源浪費或者是流失的現象。這就需要一個統一管理系統，可以讓多個客服人員之間協作溝通，實現信息共享，提高工作效率。

比如企業可以建立一個統一的知識庫，把所有的客戶信息都集中起來，當遇到客戶咨詢問題時，可以快速地進行查找和咨詢。還可以在后臺設置自動回復規則，比如某一個客服人員回復的客戶越多，系統就會自動為其分配更多的客服資源。

全渠道接入

全渠道接入， QQ、微信、微博、短信、郵件可以實現客服系統打通，同時，還能對接各種營銷平臺。在接入的同時，還可以向客戶展示企業的各種信息，方便客戶了解企業的情況。

客服系統還可以將訪客信息導入到數據庫中，方便管理者在后臺實時查看訪客情況和相關數據。根據數據統計和分析，管理者可以更好地管理網站的運營狀況。

自動回復

接入智能客服機器人功能，實現7*24小時自動回復，在客戶咨詢的第一時間給出回復，避免客戶等待時間過長，加強與客戶的溝通交流，提升客戶黏性。比如在淘寶、京東等電商平臺等應用場景，讓客服人員在客戶咨詢的第一時間給出回復。此外，在企業與客戶溝通過程中，自動回復功能還可以及時提醒客戶對產品進行評價，這也有利于促進企業對產品的改進和優化。

客戶畫像

客戶畫像是對客戶屬性的分類，是一種對客戶消費行為進行分析和研究的方法。通過分析客戶的消費行為，可以為企業提供精準的營銷方案，增加客戶粘性。

通過對客戶消費行為數據進行分析，可以得出每個用戶的偏好和消費習慣，從而能夠精準地進行廣告投放和營銷活動策劃。

多渠道管理

通過在線網絡客服軟件，可以讓客服在多個平臺上接待客戶，方便企業多渠道管理客戶。例如，在 PC端可以通過網頁、微信公眾號、 QQ、電話等進行接待，而在移動端可以通過手機和平板電腦進行接待，隨時隨地與客戶溝通。