呼叫中心是企業(yè)和客戶(hù)溝通的橋梁，客戶(hù)通過(guò)電話(huà)向企業(yè)反饋問(wèn)題或者提出建議，而企業(yè)也可以通過(guò)電話(huà)了解客戶(hù)的需求，提供相應(yīng)的解決方案。

一個(gè)成功的呼叫中心，除了能夠給企業(yè)提供及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)外，還應(yīng)該具備哪些標(biāo)準(zhǔn)?在呼叫中心行業(yè)發(fā)展這么多年后，我們總結(jié)了以下幾點(diǎn)：

自定義流程

如果呼叫中心的流程是固定的，那么企業(yè)就會(huì)浪費(fèi)大量的時(shí)間和精力來(lái)處理無(wú)效來(lái)電，而且也很難控制在一定的時(shí)間內(nèi)，客服人員也不能保證在每一通電話(huà)中都能快速找到客戶(hù)需要的信息，那么它就失去了存在的價(jià)值。

一個(gè)好的呼叫中心應(yīng)該能夠根據(jù)企業(yè)的需求進(jìn)行自定義流程設(shè)置，這樣不僅可以讓企業(yè)在一定時(shí)間內(nèi)完成多個(gè)客戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題，而且還可以通過(guò)系統(tǒng)內(nèi)置的統(tǒng)計(jì)報(bào)表和數(shù)據(jù)分析功能，對(duì)企業(yè)整體工作進(jìn)行評(píng)估。

良好的客戶(hù)服務(wù)

客戶(hù)服務(wù)是核心，一個(gè)成功的呼叫中心，必須具備良好的客戶(hù)服務(wù)。如果說(shuō)良好的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是呼叫中心成功的基礎(chǔ)，那么良好的客戶(hù)服務(wù)就是呼叫中心成功的保障。

呼叫中心的工作就是通過(guò)電話(huà)來(lái)解答客戶(hù)疑問(wèn)，而客服人員需要具備良好的心理素質(zhì)和應(yīng)變能力，在客戶(hù)提出問(wèn)題時(shí)，能夠快速解決問(wèn)題。而良好的服務(wù)態(tài)度，可以提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任度，讓客戶(hù)感受到企業(yè)對(duì)他們的重視和尊重。

數(shù)據(jù)分析

通過(guò)數(shù)據(jù)分析，企業(yè)能夠更好地了解客戶(hù)的需求，根據(jù)客戶(hù)反饋及時(shí)更新產(chǎn)品、服務(wù)等。從客戶(hù)的反饋中可以得到一些有用的信息，而這些信息對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常有價(jià)值的，能夠幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量。尤其是在面臨一些緊急事件時(shí)，呼叫中心能夠快速定位問(wèn)題所在，從而及時(shí)解決問(wèn)題。

多項(xiàng)功能

1.錄音功能：可以記錄來(lái)電和通話(huà)的詳細(xì)內(nèi)容，方便后期的數(shù)據(jù)分析。

2.微信服務(wù)號(hào)：支持微信公眾號(hào)在線(xiàn)客服、微信消息推送等功能，能為企業(yè)客戶(hù)提供高效、便捷的服務(wù)。

3.電話(huà)錄音：支持人工座席對(duì)通話(huà)錄音進(jìn)行管理，還能導(dǎo)入、導(dǎo)出錄音文件，方便管理和追溯。

4.自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答：支持自定義語(yǔ)音助手，在客戶(hù)呼叫時(shí)會(huì)自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到機(jī)器人客服，進(jìn)行語(yǔ)音應(yīng)答。

5.電話(huà)智能轉(zhuǎn)接：可將來(lái)電轉(zhuǎn)接至相應(yīng)坐席處理。

系統(tǒng)穩(wěn)定，兼容性強(qiáng)

呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性是標(biāo)準(zhǔn)核心，如果在使用過(guò)程中系統(tǒng)突然崩潰，或有客戶(hù)咨詢(xún)了一些問(wèn)題后系統(tǒng)不能及時(shí)響應(yīng)，那么客戶(hù)體驗(yàn)肯定會(huì)下降，而在這種情況下客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任感也會(huì)下降，企業(yè)想要留住客戶(hù)也會(huì)變得難上加難。

一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心系統(tǒng)除了要滿(mǎn)足以上的功能外，還要能支持與企業(yè)原有系統(tǒng)進(jìn)行無(wú)縫對(duì)接。只有這樣，企業(yè)才能真正做到讓客戶(hù)滿(mǎn)意。

除了以上五點(diǎn)外，企業(yè)選擇呼叫中心還應(yīng)該考慮到其成本控制問(wèn)題。一個(gè)好的呼叫中心不僅能給企業(yè)帶來(lái)收益，還可以為企業(yè)節(jié)省不少成本。所以企業(yè)在選擇時(shí)也需要考慮到這些方面。