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你的全渠道客服系統包含企業(yè)微信公眾號嗎？

?作為企業(yè)新媒體應用的翹楚，企業(yè)微信【微信（英語：WeChat）是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、Windows Phone、Android以及iPhone平臺的類Kik軟件。】公眾號【動互聯網時代，微信逼近7億的用戶數量成為當之無愧的移動端霸主，微信的精準性、互動性、讓不少人看到了其中的商業(yè)價值。】是許多企業(yè)較為關注的渠道。不僅僅是因為它作為一種傳播口徑，而且很多企業(yè)都會選擇企業(yè)微信公眾號作為企業(yè)私域內的流量做用戶運營。因此，作為用戶，如何在企業(yè)和用戶之間進行運營呢？怎樣和顧客互動？許多商家會采用個人客服賬號加客戶微信的方式單獨運營，其弊端在于：不能統一監(jiān)管客服服務質量，數據不能統計，不能作為企業(yè)經營參考。現在需要進入一個在線客戶服務系統。目前很多呼叫中心系統【呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務中心之類的，早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話，由受過訓練的話務員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議，其實就是一個電話機、一個筆再加一個本子等。】服務提供商都基本具備了在線客服系統的產品，但其各自的特點和背景不同，在選擇時需要考慮哪些問題？是否具備全渠道接入的能力：是否能對接全網各渠道平臺，消息統一處理，數據統一管理。是否能夠全媒體交互：文本、圖片、語音、視頻、本地附件等，不讓信息溝通出現斷層跨渠道協同能力：客服中心是一個語音通話強需求的地方，有時候一通電話能立刻解決線上溝通復雜的問題，所以廠商的呼叫中心服務能力也要考察在內客戶管理能力：如果只有一個入口作為客戶溝通渠道，那么客戶管理還只停留在保存客戶資料層面。但是渠道一旦多了，就需要在統一平臺上調取到各渠道存儲的歷史信息為一份。數據管理和分析能力：管理、分析、監(jiān)控，數據是管理者運營好客服中心的基礎，要求服務系統必須具備強大的報表能力，多維度【《多維度》欄目是池州廣播電視臺于2008年12月1日開播的一檔新聞資訊類欄目，《多維度》欄目堅持“以多維視角，看社會萬象”的理念，以“大民生”視角關注池州政治、經濟、文化等各個領域的新聞事件和新聞人物-duoweidu】、豐富字段自有擴展，實時數據更新……報表能力越強，對業(yè)務管理的賦能就越強，降本增效才有方向擴展。最后，就是廠商系統的迭代更新服務能力，市場日新月異，以客戶為主導進行產品創(chuàng)新是現在企業(yè)最需要的供應商。當你的業(yè)務已經需要考慮到，企業(yè)公眾號如何與在線客服對接時？業(yè)務已經呈現多渠道運營的特點了，有很多人會混淆“多渠道”和“全渠道”，認為講的都是一回事，但在服務領域上，多渠道只代表企業(yè)業(yè)務陣地有網頁、微信、微博、APP等的多，但服務要統一起來，不可能每個渠道單獨服務，這是企業(yè)服務上“多”與“全”的區(qū)別，前者代表渠道多，而后者代表統一。

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